Коротко о UX аналитике

Сложившаяся сегодня ситуация не просто подталкивает, а дает ощутимый пинок всей digital-индустрии. Именно сейчас самое время для проверки своих сайтов на их удобство для пользователей.

Вполне возможно, что ваш сайт не дает запланированного эффекта. Например, посетители не выполняют целенаправленных действий или заходят на сайт и сразу же покидают его, не совершив покупки. В таких случаях стоит задуматься над тем, как оптимизировать интерфейс, чтобы он стал удобнее, понятнее и приводил посетителей к совершению необходимых действий. Анализ поведения пользователей на сайте — не менее важная работа, чем, например, анализ отзывов о вашем продукте.

Что произойдет, если вы перестанете слушать отзывы?

В этой ситуации компания перестанет совершенствовать свой продукт и сервис, «застряв» на устаревшем образе мышления, в то время как конкуренты продолжают двигаться вперед. То же самое происходит, если вы не анализируете свой UX (пользовательский опыт).

В этой статье я кратко расскажу, зачем нужна UX-аналитика.

В первую очередь важно понимать, что сайт — не просто отдельный инструмент, а продолжение коммуникации вашего бизнеса с потребителем. Вспомните свою реакцию: что вы делаете, когда хотите узнать подробнее о каком-то продукте или компании? Вероятнее всего, ищете ее в поисковике. В этот момент бесшовность коммуникаций компании в digital играет ключевую роль.

Отлично, если в проекте есть высококвалифицированная команда аналитиков и разработчиков инхаус. В таком случае совершенствование интерфейса для пользователя идет непрерывно. Но, к сожалению, такая команда не всегда находится в штате компании.

Конечно, можно отправить составленное менеджером или собственником бизнеса техзадание для разработчиков, поддерживающих сайт. Но в такой ситуации с высокой вероятностью вы получите на выходе линейное исполнение требований, без понимания того, станет ли интерфейс более доступным и вовлекающим.

Теперь мы вплотную подошли к тому, что соединяет мир разработчиков с миром пользователей, — структурно разложенные и легко читаемые тезисы. Они объясняют, что стоит изменить на сайте, чтобы улучшить его для ваших пользователей, с разбивкой по сложности внедрения нововведений. Это как раз та информация, которая позволит разработчикам понять:

Это и есть UX-аналитика. UX (user experience) — дословно означает «опыт пользователя». Ux-проектирование отвечает за функциональность, адаптивность продукта и то, какие эмоции он вызывает у пользователей. А UX-аналитика, в свою очередь, показывает, как улучшить этот опыт и, как следствие, повысить вовлечение пользователей и легкость использования сайта.

На рынке существует большое количество услуг по аудиту юзабилити. Пока не станем разбирать их подробно, отметим лишь, что при выборе такой услуги стоит обращать внимание на 2 составляющие: вид итогового документа и характер заключений.

В каком виде вам будет представлена информация? Зачастую, получив 100- страничный Word-файл, не только заказчик, но и разработчики вынуждены потратить значительное количество времени только на то, чтобы просто понять, о чем он.

Поэтому, когда дело доходит до продакшена, оказывается, что собранную информацию невозможно использовать, потому что в ней просто никто не разобрался.

Итоговый документ обязательно должен быть легко читаемым, понятно и однозначно описывающим все существенные моменты.

Будут ли полученные данные предоставлены объективно и интерпретированы как гипотезы или мы получим лишь субъективное мнение аналитика? Нам необходимы указания на несоответствия и на причины появления этих несоответствий в интерфейсе. Важно, чтобы все выявленные проблемы опирались на метрики сайта (взятые из Google-аналитики и Яндекс.Метрики). Но нередко, получая аудиты по интерфейсам, мы видим отчет в стиле отчитывания разработчиков проекта.

А почему из аналитики выводят гипотезы, а не однозначные факты — спросите вы? Метрики UX — всего лишь метрики UX.

К примеру, мы можем заметить, что когда при покупке предлагается ввести телефон — ощутимая часть пользователей на этом этапе просто покидает ресурс, при этом, допустим, такое происходит при отсутствии каких-либо иных артефактов (связанных с технической стороной сайта или дополнительными полями ввода). Такая ситуация позволяет выдвинуть гипотезу о том, что на данный момент бренд не набрал необходимого репутационного доверия у потребителей. Поэтому без объяснения того, зачем нужно оставить номер телефона, у пользователя возникает недоверие, и он покидает сайт.

Такая гипотеза подкрепляется аналитическими данными исследовательских компаний:

Но не стоит воспринимать UX-метрики как «хрустальный шар», который покажет, как примет продукт большая аудитория. Это только гипотезы, усиленные экспертизой.

Данные аналитики могут быть хорошей платформой для дальнейшего проведения юзабилити-тестирования. Оно заключается в том, что специалист собирает выборки потенциальных пользователей и записывает, как они пытаются выполнить задачи с продуктом, которые те же специалисты перед ними поставили. Это отличный способ подтвердить или опровергнуть появившиеся в ходе аналитики гипотезы.

Но зачастую малому и среднему бизнесу выгоднее запускать изменения в разработку без этого этапа и фиксировать их на сайте, поэтому вопрос тестирования с выборками людей мы вынесем за пределы этой статьи и когда-нибудь напишем об этом отдельно.

Когда аналитика вашего сайта готова и на руках у разработчиков появляются гипотезы по улучшению пользовательского взаимодействия, процесс проектирования протекает более осознанно. В результате всего за одну итерацию можно максимально качественно проработать интерфейс.

В завершение скажу, что сайт — это не статичный инструмент. Разработав его однажды, необходимо на протяжении всего времени стараться улучшать путь пользователя, следовать за развитием технологий и ожиданий своих потребителей от бренда.