Как автоматизация с помощью CRM избавила крупного игрока промышленного сектора от потерь клиентов и ускорила сделки

Как крупный завод с оборотом 2,5 млрд рублей перестал терять клиентов и ускорил процессы в отделе продаж.

К нам в INVO Group обратился крупный клиент с проблемой потери заявок в отделе продаж. Руководство было недовольно скоростью расчётов для клиентов. Порой менеджеры продаж неделями ожидали, пока технические специалисты сделают их для клиента. Мы предложили автоматизировать эту работу с помощью Битрикс24.

Руководство завода «Промышленные силовые машины» (ПСМ), лидера в производстве энергетического и насосного оборудования с оборотом 2,5 млрд рублей, столкнулось с серьёзной проблемой: клиенты отказывались от заказов из-за медленной обработки расчётов, заявки терялись. Средний цикл продажи затягивался до трех месяцев, а согласование договоров превращалось в настоящий кошмар из-за многократных согласований и отсутствия единого рабочего пространства. Ситуация требовала немедленных изменений.

Для решения этой проблемы мы предложили автоматизировать процессы с помощью CRM Битрикс24.

Я — Николай Емельяненко, директор по продукту компании INVO Group*. Под моим руководством наши бизнес-аналитики успешно помогли более 1300 компаниям в России улучшить управление бизнесом через Битрикс24. Теперь настало время ПСМ.

Потеря заявок

Менеджеры продаж, отдел технико-экономической поддержки продаж (ОТЭПП), а также руководители (до 5-ти человек, в зависимости от условий сделки) взаимодействовали через корпоративную почту, мессенджеры и личные контакты. Несмотря на наличие четких бизнес-процессов, отсутствие общего рабочего пространства приводило к тому, что часть запросов «зависала» на одном из сотрудников, несмотря на хорошо описанные и регламентированные бизнес-процессы. Стейкхолдеры не всегда вовремя получали информацию, и часть запросов оставалась без ответа, что приводило к упущенным заказам.

В ПСМ приемом заявок занимается один специалист, который распределяет их по категориям (например, дизельные генераторы, силовые приводы и т.д.) и передает нужному менеджеру по продажам. Каждая категория закреплена за конкретными менеджерами, которым необходимо собрать всю информацию о сделке и клиенте, включая контакты, документацию и опросные листы, а затем отправить это одному из руководителей ОТЭПП для расчета

Проблема: до внедрения CRM коммуникации между менеджерами по продажам и сотрудниками ОТЭПП велись через Outlook. Ежемесячно в ПСМ поступало около 300 заявок, и значительная часть из них терялась или обрабатывалась с большими задержками.

Решение: автоматизация процесса пресейла

Чтобы систематизировать и регламентировать процесс пресейла, была настроена воронка в Битрикс24:

Сбор и передача информации: менеджер по продажам собирает информацию, указывает контакты, категории продукции, прикладывает задание, документацию и заполненные опросные листы.
Автоматизация задач: в CRM создается задача для ОТЭПП, которая автоматически назначается руководителю одного из направлений.
Сроки выполнения: у сотрудников ОТЭПП есть три рабочих дня, чтобы ответить на запрос. В особых случаях, когда требуется расчет сложного продукта или запрос цен у поставщиков, срок может быть увеличен.

Узнать подробнее

Чтобы быстро обрабатывать заявки мы настроили воронку так:

Назначение исполнителей ОТЭПП: для каждого продукта в CRM была настроена воронка, сопоставляющая сотрудников ОТЭПП с конкретными категориями продукции. Теперь менеджер продаж заполняет информацию по сделке, ставит отметку «Передать в ОТЭПП», и система автоматически назначает задачу нужному инженеру.
Исключение некачественных запросов: ранее торгово-коммерческое предложение (ТКП) могло задерживаться из-за плохо составленных запросов от отдела продаж. Чтобы избежать этого, в CRM был введен запрет на продвижение по воронке до заполнения всех необходимых полей. Перечень этих полей был составлен интеграционной командой совместно с руководителем ОТЭПП.
Связь с системой мотивации: CRM следит за процессом сбора данных для ТКП, а не менеджер. Прогресс по задаче доступен всем, включая руководство. Когда запрос в ОТЭПП содержит всю необходимую информацию и обозначен срок выполнения, запускается таймер. Выполнение задачи в срок связано с KPI сотрудников ОТЭПП, что исключает просрочки. Таким образом, удалось полностью избавиться от задержек.

После согласования ТКП с клиентом начинается следующий этап — согласование договора и всей сделки. Например, если сделка заключается с иностранным клиентом, нужно участие главного бухгалтера.

Проблема: для крупных контрактов требуется подпись генерального директора. В итоге, в процессе согласования могут участвовать до пяти руководителей, что создает дополнительные сложности.

Менеджер по продажам должен предусмотреть участие каждого, а затем получить их подтверждения, используя почту, мессенджеры и личные напоминания. На этом этапе также часто возникают задержки, которые могут привести к срыву сделки.

Решение: ускоренное согласование договора.

Эту проблему удалось решить с помощью той же карточки сделки: при правильном заполнении она автоматически движется дальше по воронке без вмешательства менеджера.

Определение участников согласования: CRM сама определяет, кто из смежных отделов должен участвовать в согласовании. После того, как все участники поставят свои визы, договор направляется на заключительное согласование директору департамента продаж.
Закрепление документа: теперь договор, над которым велась кропотливая работа, закрепляется в CRM. Он больше не теряется, и вся история работы с ним доступна в системе.

Завод ПСМ доказал, что в машиностроении, как и в любой другой сфере, время — деньги. Успех сделки в машиностроительной компании зависит от множества факторов: бюджет клиента, изменяющиеся требования и контроль договоренностей. Однако обработку входящих запросов нельзя недооценивать — быстрая реакция на обращение клиента дает значительное конкурентное преимущество.

Внедрённая система управления вывела завод на новый уровень конкурентоспособности, позволив ускорить процесс конвертации лида в проект. Автоматизация отдела продаж с помощью CRM помогла исключить потери заявок, ускорить процесс выдачи ТКП и наладить взаимодействие между отделами.

Как результат: более быстрые сделки, увеличение прибыли и уверенное лидерство на рынке! Это доказательство того, что инвестиции в автоматизацию могут быть очень рентабельными.

Если вы собственник или топ-менеджер и стремитесь систематизировать работу в своих проектах, освободить свое время и делегировать задачи руководителям направлений, мы готовы помочь. Запишитесь на встречу с нашим бизнес-экспертом и обсудим возможность автоматизации под ваш бизнес. Запишитесь на встречу здесь. До встречи!

*INVO Group по итогам 2023 года входит в топ-5 компаний по объему продаж облачной версии Битрикс24 среди 13 тысяч интеграторов по данным компании «1С-Битрикс».