CRM в бизнес: Необходимые шаги о которых все забывают

Многие компании, планирующие внедрение CRM, совершают одну серьёзную ошибку — не обсуждают это с сотрудниками. В результате CRM простаивает, а бизнес продолжает работать по старинке. Давайте рассмотрим, какие шаги предпринять, чтобы грамотно внедрить CRM и справиться с сопротивлением команды.

Часто компании обращаются в ГИТС с трудностями в формулировании целей внедрения CRM. Это связано с отсутствием чётких бизнес-целей и стратегии.Цели бизнеса нужно определять до внедрения CRM. Это поможет понять, действительно ли система вам нужна и как она будет способствовать развитию компании.

Чаще всего с помощью CRM хотят:

- Увеличить выручку

- Усилить маркетинговую активность

- Систематизировать клиентскую базу

- Повысить качество и скорость обслуживания.

Каждую из этих целей следует обсудить на уровне руководства, а затем разбить на мелкие цели для отделов. Это позволит отслеживать эффективность CRM по конкретным показателям, таким как рост дневной выручки или снижение времени обработки заявок.

Пример: Компания, занимающаяся розничной торговлей, хочет увеличить выручку и улучшить обслуживание клиентов. Руководство определяет цели внедрения CRM: автоматизация продаж, увеличение числа повторных покупок и улучшение клиентского сервиса. Каждая цель разбивается на задачи для отделов, и устанавливаются ключевые показатели эффективности (KPI).

Без обсуждения целей с сотрудниками внедрение CRM может вызвать сопротивление. Сотрудники не понимают, зачем им новый инструмент, и могут саботировать его использование.

Объясните сотрудникам, какую пользу принесет CRM, и какие новые KPI будут введены. Это поможет уменьшить сопротивление и мотивировать команду работать с новой системой.

Пример: В отделе продаж компании основной KPI — выручка. Внедряя CRM, руководство объясняет, что новый инструмент поможет быстрее обрабатывать заявки, что в конечном итоге увеличит выручку и бонусы сотрудников.

По нашим данным, около 70% CRM забрасывают через год после внедрения из-за сопротивления команды. Сотрудники часто не понимают, зачем работать по новой схеме, и продолжают использовать старые методы.Необходимо отработать типичные возражения сотрудников и снять их, чтобы избежать саботажа.

1. «Тотальный контроль только давит»

-CRM создана только для того, чтобы следить за каждым моим шагом.

Поясните, что CRM предназначена для улучшения клиентского сервиса, а не для тотального контроля.

С помощью CRM мы сможем лучше отслеживать потребности клиентов и предоставлять более качественное обслуживание. Это не про контроль за сотрудниками, а про улучшение наших общих результатов.

2. «Excel достаточно, зачем что-то больше?»

- Почему мы не можем продолжать работать в Excel? Он и так работает хорошо.

Объясните, что централизованная клиентская база в CRM улучшит анализ данных и обслуживание клиентов.

В CRM мы можем централизовать все данные и получать более точные отчёты, что поможет нам лучше понять потребности клиентов и улучшить наш сервис.

Без вовлечения активных сотрудников внедрение CRM может столкнуться с большими трудностями.

Обсуждайте возражения и предложения с активными сотрудниками и заинтересованными лицами, чтобы выявить слабые места и доработать процессы. Это повысит вовлеченность команды и поможет превратить недовольных сотрудников в союзников.

Пример: В компании по разработке ПО активные сотрудники и руководители бизнес-процессов участвуют в обсуждении внедрения CRM. Их мнения учитываются, и это повышает шансы на успешное внедрение системы.

Без вовлечения интегратора внедрение CRM может быть неэффективным.

Назначьте встречу с интегратором, который поможет настроить CRM под конкретные нужды бизнеса. Важно, чтобы на встрече присутствовали все активные сотрудники и заинтересованные лица, чтобы интегратор мог учесть все вводные данные и предложить оптимальные решения.

Пример: Компания ГИТС проводит встречу с клиентами и их активными сотрудниками, чтобы понять все бизнес-процессы и предложить наиболее подходящие инструменты CRM. Это помогает сделать систему удобной и эффективной для всех отделов компании.

Без чёткого плана реализации CRM может не соответствовать ожиданиям компании.

Обсудите с интегратором реализацию системы, подберите инструменты CRM, которые помогут достичь целей компании и упростят работу сотрудников. Учитывайте предложения руководства и сотрудников, чтобы система стала полезным инструментом для всех отделов.

Пример: Компания ГИТС вместе с клиентами разрабатывает план внедрения CRM, учитывая все предложения и особенности бизнес-процессов. Это помогает сделать систему эффективной и удобной для всех пользователей.

Внедрение CRM — это сложный процесс, который требует внимательного подхода и учета интересов всех сотрудников. Следуя этим шагам, вы сможете избежать типичных ошибок, повысить эффективность работы команды и сделать CRM незаменимым инструментом для развития бизнеса.

Компания ГИТС готова помочь вам во внедрении и интеграции CRM в ваши бизнес-процессы. Мы обеспечим плавный переход и адаптацию всех ваших процессов к новому уровню эффективности. Посетите наш сайт https://gits.team и свяжитесь с нами для бесплатной консультации. Узнайте больше о возможностях CRM для управления продажами, работы с персоналом и создания клиентоориентированного сервиса в вашей компании. Сделайте первый шаг к совершенству уже сегодня!