Можно ли менеджеру по продажам отвечать на ночные звонки клиентов?
Неожиданный звонок ночью. Потенциальный клиент крепко напился и звонит менеджеру по продажам: хочет обсудить условия и готов платить. Менеджер должен быть на связи и готов к работе 24/7, или же звонок нужно скинуть, а утром перезвонить?
Обсуждение родилось в Facebook с Антоном Медведевым в комментах к посту Юли Карповой.
Меня зовут Алексей Гарник, я директор по развитию в digital агентстве RACURS. Мы продвигаем сайты, создаем контент и решаем проблемы с репутацией. Я занимаюсь B2B продажами уже более 7 лет. Лично работал с очень разными клиентами: c армянином-собственником сетевого офлайн-бизнеса, с выходцем из 90-х, открывшим «уникальный» ресторан, с «предпринимателями-импортерами» с Савеловского, которые решили осваивать диджитал. Короче говоря, нахлебался.
Так вот, я убеждён, что менеджер по продажам — не просто не должен отвечать на звонки ночью, но должен не отвечать.
У меня есть 4 аргумента в поддержку своей позиции:
- Сделка, которая родилась из пьяного ночного звонка – это плохая продажа. Если мы говорим про продажу b2b услуг, по сути это установление партнерских отношений. Партнерство подразумевает взаимное уважение. Звонить ночью без веской причины – очевидное нарушение этого принципа и личных границ сотрудника. Хамство, в конце концов! Если позволить такое клиенту на этапе заключения сделки, подобное повторится. В следующий раз клиент позвонит ночью своему аккаунт-менеджеру. Потом он потребует выполнения своей «хотелки» немедленно, не дожидаясь окончания выходных. В итоге – работа с ним будет сломом бизнес-процессов компании и неминуемо продлится недолго. Менеджер, конечно, получит свой бонус за продажу, но спасибо за такого клиента команда не скажет. A бизнес – больше потеряет, чем приобретёт.
- Тоже про отношение: менеджер, который позволяет звонить себе ночью, по умолчанию встаёт на более слабую и низкую переговорную позицию, чем клиент. Особенно, когда ты менеджер по продажам, а твой клиент – собственник, руководитель компании или топ-менеджер. Когда ты позволяешь звонить себе ночью – перестаешь быть представителем компании, которой стоит платить за высокую экспертизу в специализированной области. Вместо этого ты становишься холопом, обслуживающим персоналом. В такой позиции просто невозможно назвать и отстоять высокую цену, отказать в постоплате или объяснить, что дополнительный объем работ потребует отдельного бюджета. Получается, менеджер теряет возможность на качественном уровне осуществить продажу.
- Продажи — это драйв, но если менеджер в работе всегда — его энергия быстро сходит на нет. Энергия не заменяет, но усиливает навыки продавца. Её отсутствие — ослабляет их. Это закон, проверенный практикой. Разграничивай "work — life", держи баланс, и будешь эффективен в работе. Иначе – быстро сдуешься.
- Работа сейлза – стрессовая, и чтобы не быть под гнётом, надо полноценно отдыхать. Каждый, кто работал в продажах, знает это чувство, когда у тебя горит план, а кажется — горит вся твоя жизнь. Кто «на опыте», скажут: вопреки стрессу, надо проанализировать свои сделки, выявить узкие места воронки и заняться приоритетными задачами. Но это тяжело. Кажется, что вместо анализа «этих тупых карточек в CRM», лучше было бы позвонить ещё кому-нибудь, «вдруг срастётся». Чтобы выйти из этой череды психоза, нужно нерабочее время посвящать себе, хобби, близким. Только тогда в новый рабочий день можно входить с ясной головой: адекватно оценивать приоритеты и не хвататься за всё подряд. Если ты менеджер по продажам в режиме «я работаю 24/7» — ты не переваришь стресс.
Что это значит?
На мой взгляд, приведенные аргументы достаточно доказывают, что:
- менеджер по продажам, который «работает 24/7» и «всегда на связи с клиентом», оказывает медвежью услугу самому себе и своей команде, негативно влияет как на собственную долгосрочную эффективность, так и на результативность конкретных сделок
- руководителям отделов продаж не стоит выдвигать к своим сотрудникам требований «быть на связи 24/7» – вреда от этого явно больше, чем пользы. Если сотрудники ведут себя так по собственной инициативе, это следует пресекать.
P.S. Чтобы избежать превратного понимания точки зрения, отдельно хочу отметить:
- Речь не идет о сейлз-менеджерах, работающих с клиентами в разных часовых поясах. Очевидно, у них просто специфичный характер работы и другая логика построения рабочего времени, что всегда установлено «на берегу».
- Речь также не идет о формальном подходе, а-ля «на часах 19-01, значит я не беру трубки и не отвечаю в мессенджеры». По мне, оптимальное правило такое: в ночное время – быть недоступным, в вечернее и в выходные – не игнорировать звонки и сообщения намеренно, но решение всех вопросов переносить на рабочее время.
«Быть всегда на связи» и выполнять «любые хотелки клиента» – это вещи, которые не имеют никакой реальной связи с таким понятием, как клиентоориентированность. Но об этом я напишу когда-нибудь потом, а сейчас – поделитесь своим мнением и своим опытом!
Почему я разделяю точку зрения, предложенную в статье.
1. Какая бы не была важная и срочная задача с 12 ночи до 6 утра у клиента, надо ждать рабочего времени.
2. Если будешь ночью работать и пропагандировать это, в конце концов тебе сядут на шею.
3. Мы не реаниматологи, если такой функционал у нас не прописан в обязанностях.
4. Отвечать на звонки ночью возможно, при условии что у тебя в компании заложена функция круглосуточной поддержки и помощи.
5. Если ночью мой персонал не выспится, то с утра будет не продуктивен.
Точка зрения, которая имеет право существовать)
Я, конечно, рискую набрать дизлайков, но всё же.
Не отрицая подхода, описанного в статье, я всё же остаюсь при мнении, что существует огромное количество ситуаций, для которых будут справедливы и контраргументы.
Например, «плохая» продажа — всё равно есть продажа. Она принесёт денег. Это уже хорошо. Если менеджер дальше не вывезет ситуацию и клиент не влезет в процессы компании — то да, принесёт денег только один раз. Но сколько у нас на рынке компаний, работающих на поток? Мягко говоря, немало. В любой почти сфере. И им это нормально. Одному продали, два отключились, три в уме. Это тоже рабочая система.
Также не вижу никакой беды в том, что менеджер встаёт на более низкую позицию перед клиентом. Всё логично. Он — менеджер. Не специалист по замесу бетона, не коммерческий директор, не медийное лицо компании, в конце концов. Он — тот самый, условно, «обслуживающий персонал». Это не принижает его статуса, ни в коем случае. Иначе бы хорошие сэйлзы не зарабатывали бы столько бабла. Но это накладывает на его поведение определённые ожидания.
Тупо на своём опыте не соглашусь с невозможностью при таком позиционировании совершить продажу в нужном русле. Как раз таки наоборот, я в бытность менеджером всегда мог надавить на то, что «Да кто ж ещё и где ответит в такое время? ПЛОТИ!». И это работало более, чем на 100%.
Про баланс и стрессовость работы, это я всегда считал, считаю и буду считать пустым. Есть люди, которые любят работать. А есть которые не любят. И вторым в менеджерах не место, как и в любых стрессовых профессиях. У меня была статья «Это не выгорание. Просто 99% населения страны не любят работать», можно заяндексить, на схожую тему.
Ну и в общем так далее.
Подводя итоги, хочется как-то подвести к тому, что обе точки зрения и обе модели поведения менеджера имеют право на существование и могут вписываться в ту или иную модель бизнеса. Это норма. Клиентов хватит на всех. Если мне не отвечают тогда, когда я срочно хочу, то я ищу другую компанию. Но я так же знаю много людей, которым и в голову не приходит в нерабочее время ждать ответа. Они и в рабочее готовы ждать...
Так что рынок большой, всем хватит. Кто-то отстраивается экспертностью, кто-то лояльностью, кто-то «долго.дорого. и тд» , — и каждый прав и на всех хватит.
Просто мне кажется, что экспертность + ответ в любое время — это приятнее и дороже, чем просто экспертность. Но это моё оценочное суждение.
1. По поводу разовой продажи ничего не могу сказать. Всю жизнь работаю только в продажах долгосрочных б2б продуктов. Для них – аргумент железно работает.
2. На нашем рынке менеджер может быть успешным продавцом в одном единственном случае – когда для клиента он эксперт. Если он не эксперт, значит он всегда или почти всегда будет конкурентно проигрывать другим агентствам. Если же ты эксперт – ты вовсе не обслуживающий персонал.
3. Купить там, где быстрее ответит менеджер, это не про закупку важных для бизнеса услуг.
Я так сигареты покупаю. В ларьке очередь – куплю в другом. Но даже если в моей любимой бургерной очередь – я подожду, и куплю вкусную мамбу, а не пойду в соседнее заведение "лишь бы пожрать".
Понятно, что для каждого из нас – это личное мнение и оценочное суждение. Я не ставлю своей целью переубедить кого-то. Это не спор, это дебаты. Мы убеждаем не друг друга, а читателя, у которого однозначного ответа на вопрос нет. Хоть где-то же должны быть в инфополе конструктивные аргументированные дискуссии, правда?
Алексей, ну у меня диаметрально другая позиция. Я вполне конечно не могу взять трубку ночью, но если не дай бог у клиента что-то сломалось, РК идёт не так как надо и он звонит тебе ночью, я обязательно отвечу. Я тебе больше скажу, я ещё на уши подниму всю команду, чтобы оперативно исправили косяк. Это все про клиентский сервис, если ты позволяешь себе забить на клиента в 19:00, то ты не клиентоориентирован. Я думаю, что многие со мной согласятся, что многие продажи строятся на сугубо человеческих отношениях, иногда продажник - это профессиональный друг (прасцыцы).
Более того, в своих кейсах вы рассматриваете частные случаи. У тебя рынок не состоит из армян, банды 90-х и алкашей, которые тебе любят позвонить среди ночи. У меня были кейсы, когда клиент писал в почту в 3 часа ночи и если я не спала и могла оперативно ответить - я отвечала.
По поводу эффективности и стресса, если ты горишь идеей и компанией и ты любишь то, что ты делаешь, то я думаю, что за многие годы уже научился справляться со стрессом. На крайняк у тебя есть команда у которой тоже бывают такие моменты и все что нужно - это поддержать друг друга.
Кто слишком сильно горит – тот скоро выгорает. А вопросов, которые требуют немедленного решения ночью у проказника не бывает. Вообще – бывают. У продажника – нет.
А это кстати отличная мысль!
Клиент может звонить ночью, если он за эту опцию отдельно платит. И сотрудник получает за это свои плюшки, соответственно. Хотя, вряд ли это про сейлзов, все таки...)
А если клиент пишет в чат и хочет оставить заявку в 20:00, в 21:00, 22:00 или звонит на телефон при рабочем графике до 18 нужно ждать понедельника клиенту?