Можно ли менеджеру по продажам отвечать на ночные звонки клиентов?
Неожиданный звонок ночью. Потенциальный клиент крепко напился и звонит менеджеру по продажам: хочет обсудить условия и готов платить. Менеджер должен быть на связи и готов к работе 24/7, или же звонок нужно скинуть, а утром перезвонить?
Обсуждение родилось в Facebook с Антоном Медведевым в комментах к посту Юли Карповой.
Меня зовут Алексей Гарник, я директор по развитию в digital агентстве RACURS. Мы продвигаем сайты, создаем контент и решаем проблемы с репутацией. Я занимаюсь B2B продажами уже более 7 лет. Лично работал с очень разными клиентами: c армянином-собственником сетевого офлайн-бизнеса, с выходцем из 90-х, открывшим «уникальный» ресторан, с «предпринимателями-импортерами» с Савеловского, которые решили осваивать диджитал. Короче говоря, нахлебался.
Так вот, я убеждён, что менеджер по продажам — не просто не должен отвечать на звонки ночью, но должен не отвечать.
У меня есть 4 аргумента в поддержку своей позиции:
- Сделка, которая родилась из пьяного ночного звонка – это плохая продажа. Если мы говорим про продажу b2b услуг, по сути это установление партнерских отношений. Партнерство подразумевает взаимное уважение. Звонить ночью без веской причины – очевидное нарушение этого принципа и личных границ сотрудника. Хамство, в конце концов! Если позволить такое клиенту на этапе заключения сделки, подобное повторится. В следующий раз клиент позвонит ночью своему аккаунт-менеджеру. Потом он потребует выполнения своей «хотелки» немедленно, не дожидаясь окончания выходных. В итоге – работа с ним будет сломом бизнес-процессов компании и неминуемо продлится недолго. Менеджер, конечно, получит свой бонус за продажу, но спасибо за такого клиента команда не скажет. A бизнес – больше потеряет, чем приобретёт.
- Тоже про отношение: менеджер, который позволяет звонить себе ночью, по умолчанию встаёт на более слабую и низкую переговорную позицию, чем клиент. Особенно, когда ты менеджер по продажам, а твой клиент – собственник, руководитель компании или топ-менеджер. Когда ты позволяешь звонить себе ночью – перестаешь быть представителем компании, которой стоит платить за высокую экспертизу в специализированной области. Вместо этого ты становишься холопом, обслуживающим персоналом. В такой позиции просто невозможно назвать и отстоять высокую цену, отказать в постоплате или объяснить, что дополнительный объем работ потребует отдельного бюджета. Получается, менеджер теряет возможность на качественном уровне осуществить продажу.
- Продажи — это драйв, но если менеджер в работе всегда — его энергия быстро сходит на нет. Энергия не заменяет, но усиливает навыки продавца. Её отсутствие — ослабляет их. Это закон, проверенный практикой. Разграничивай "work — life", держи баланс, и будешь эффективен в работе. Иначе – быстро сдуешься.
- Работа сейлза – стрессовая, и чтобы не быть под гнётом, надо полноценно отдыхать. Каждый, кто работал в продажах, знает это чувство, когда у тебя горит план, а кажется — горит вся твоя жизнь. Кто «на опыте», скажут: вопреки стрессу, надо проанализировать свои сделки, выявить узкие места воронки и заняться приоритетными задачами. Но это тяжело. Кажется, что вместо анализа «этих тупых карточек в CRM», лучше было бы позвонить ещё кому-нибудь, «вдруг срастётся». Чтобы выйти из этой череды психоза, нужно нерабочее время посвящать себе, хобби, близким. Только тогда в новый рабочий день можно входить с ясной головой: адекватно оценивать приоритеты и не хвататься за всё подряд. Если ты менеджер по продажам в режиме «я работаю 24/7» — ты не переваришь стресс.
Что это значит?
На мой взгляд, приведенные аргументы достаточно доказывают, что:
- менеджер по продажам, который «работает 24/7» и «всегда на связи с клиентом», оказывает медвежью услугу самому себе и своей команде, негативно влияет как на собственную долгосрочную эффективность, так и на результативность конкретных сделок
- руководителям отделов продаж не стоит выдвигать к своим сотрудникам требований «быть на связи 24/7» – вреда от этого явно больше, чем пользы. Если сотрудники ведут себя так по собственной инициативе, это следует пресекать.
P.S. Чтобы избежать превратного понимания точки зрения, отдельно хочу отметить:
- Речь не идет о сейлз-менеджерах, работающих с клиентами в разных часовых поясах. Очевидно, у них просто специфичный характер работы и другая логика построения рабочего времени, что всегда установлено «на берегу».
- Речь также не идет о формальном подходе, а-ля «на часах 19-01, значит я не беру трубки и не отвечаю в мессенджеры». По мне, оптимальное правило такое: в ночное время – быть недоступным, в вечернее и в выходные – не игнорировать звонки и сообщения намеренно, но решение всех вопросов переносить на рабочее время.
«Быть всегда на связи» и выполнять «любые хотелки клиента» – это вещи, которые не имеют никакой реальной связи с таким понятием, как клиентоориентированность. Но об этом я напишу когда-нибудь потом, а сейчас – поделитесь своим мнением и своим опытом!