Как предпринимателю получать отзывы от клиентов
И почему важно размещать их на сайте, чтобы повысить конверсию в покупку.
Большинство пользователей ориентируются на отзывы, когда принимают решение о покупке товара или услуги. Только 1%, согласно исследованию Data Insight, не читает их совсем.
При этом, по данным ИОМ «Анкетолог», 87% читают 5 и более отзывов прежде, чем оформить покупку. Примечательно, что 40% опрошенных изучают отзывы на сайтах компаний, а наибольшее значение мнение других клиентов о фирме играет в сферах продажи товаров и услуг, здравоохранения и ресторанной индустрии.
Чем бизнесу помогают отзывы и зачем добавлять их на сайт
Отзывы — не только показатель качества продукта и высокого сервиса, но и способ привлечь новых клиентов. Люди часто ищут информацию о продуктах или услугах перед тем, как сделать покупку. Если они видят положительные отзывы от других пользователей, это может повлиять на их решение о покупке.
А отрицательные отзывы в свою очередь помогают выявить недостатки сервиса или продукта и вовремя их исправить. Вот еще несколько неочевидных причин просить клиентов дать обратную связь:
- Отзывы увеличивают трафик на сайт. Когда у компании положительный рейтинг, заполнена карточка и достаточно отзывов на геосервисах, например, 2ГИС и Яндекс Картах, есть активный профиль на отзовиках, пользователи интересуются сайтом и переходят по ссылке активнее.
- Улучшение SEO-продвижения. Сайт компании с хорошим рейтингом и большим количеством отзывов с наибольшей вероятностью окажется в топе выдачи. То есть на первой странице поиска, и найти его потенциальным клиентам будет проще. Это подтверждают и исследования: по данным BrightLocal, компании попадают в топ, если у них высокий рейтинг на геосервисах и отзовиках.
- Укрепление доверия существующих клиентов. Работа с отзывами помогает создать доверительные отношения и убедить в том, что компания ценит своих клиентов, а продукт или услуга действительно стоят времени и денег.
- Привлечение новых клиентов. Отзывы, размещенные на популярных платформах или в блогах, привлекают внимание новых клиентов и повышают узнаваемость бренда.
Как мотивировать клиента оставить отзыв
Три четверти пользователей с удовольствием оставляют отзывы, если их об этом просят. Вот 10 способов, которые помогут получать больше обратной связи малому и среднему бизнесу.
№1. Попросить лично
Один из самых простых способов получить обратную связь для начинающих предпринимателей и самозанятых. Ничто не заменит личную беседу в тех сферах, где продавцы тесно контактируют с клиентами. Обращаться лично к клиенту можно сразу после покупки. Например, попросить написать комментарий на Яндекс Картах, в 2ГИС или просто поделиться впечатлением от обслуживания. Такой подход позволяет получить подробный и качественный отзыв.
Но попросить клиента поделиться мнением сразу после покупки не всегда возможно. Чаще всего это касается сфер, где человеку требуется время на оценку товара. Если человек приобрел, например, одежду, ему потребуется некоторое время на то, чтобы оценить ее качество. В этом случае подойдут советы ниже.
№2. QR-код
QR-код поможет получать регулярную обратную связь и конкурировать в локальной выдаче в географических сервисах. Важно разместить его там, где клиенту легче всего будет заметить:
- у кассы,
- на столике в кафе,
- на упаковке товара,
- на визитке,
- на плакате при выходе из магазина/заведения.
Если вы ведете бизнес онлайн, но отправляете товар почтой, можно вкладывать в коробку визитку с QR-кодом, по которому клиент мог бы перейти и быстро оставить отзыв о компании.
Проще всего вшить в QR-код ссылку на геосервисы: Яндекс или Google Карты, 2ГИС. Но это стоит делать, только если вы уверены в качестве своего товара. В противном случае негативные отзывы будут видны всем пользователям. Чтобы этого избежать, можно перенаправить клиентов на внутренний ресурс, который модерирует сотрудник компании. Работает это так:
- Клиент сканирует QR-код, переходит по ссылке и попадает в форму, где его спрашивают: «Довольны ли вы покупкой?» или «Вам у нас понравилось?». Главная цель — узнать, доволен клиент или нет.
- Если клиент доволен, ему предлагают написать отзыв на одной из представленных площадок — от 2ГИС до отзовика.
- Если клиент недоволен, его направляют на внутренний ресурс, где предлагают подробно описать проблему и свои впечатления.
- Негативный отзыв отправляется администратору или предпринимателю — появляется возможность решить проблему клиента и изменить его мнение.
№3. Email-рассылка
Если вы собираете клиентскую базу для email-рассылок, отзывы можно отправлять по электронной почте:
- регулярно — раз в 2/5/9 месяцев опрашивать клиентов о качестве сервиса, знании о компании, актуальности рассылок;
- индивидуально отправлять письмо с просьбой оценить товар — делать это следует через несколько дней после покупки, чтобы у клиента было время воспользоваться товаром или составить мнение хотя бы о его внешнем виде.
Не следует выпрашивать отзывы для сайта в формате «Напишите комментарий» — такие официальные просьбы, скорее всего, останутся без ответа. Лучше писать так: «Вы были у нас, всё ли понравилось?» или «Поделитесь опытом». Подобная просьба на эмоциональном уровне звучит более мягко.
Преимущество рассылки в том, что ответить на нее можно в любое время. Но есть и существенный минус — высокая вероятность, что клиент вовсе не прочитает письмо и удалит его, а еще иногда письма попадают в спам. Чтобы этого не случилось, рекомендуем правильно настроить почтовый сервер.
№4. SMS после покупки
Рассылки бывают не только почтовыми — сбор отзывов о компании можно настроить по SMS или в мессенджерах. Для этого есть несколько способов:
- Поблагодарить клиента за покупку и попросить его поделиться своим мнением.
Разделить поток негативных и позитивных обращений — сначала попросить оценить баллами качество услуги/продукта. Если оценка низкая — уточнить, что именно было не так, и предложить бонус. Если оценка высокая — предложить написать комментарий на геосервисе.
Если вы работаете в сфере услуг, то, перед тем как попросить написать отзыв, поинтересуйтесь самочувствием клиента после процедуры.
№5. По телефону
Один из самых простых способов — позвонить клиенту и попросить его высказать свое мнение по поводу продукта или услуги. Личный разговор помогает установить доверительные отношения и получать искренние отзывы — можно сразу узнать, что именно было не так, предложить скидку и оставить приятные впечатления. Но у такого метода есть несколько недостатков:
- из-за большого количества мошенников пользователи относятся к опросам по телефону неоднозначно — скидывают звонки, не отвечают или сбрасывают трубку в любой момент;
- человеку может быть неудобно говорить.
Если клиент не ответил на звонок, попробуйте написать SMS в мессенджере с корпоративного аккаунта с просьбой оставить отзыв — поблагодарите за посещение и предложите поделиться впечатлениями, например, голосовым сообщением. Позже запись звонков с соглашения клиентов можно опубликовать в соцсетях или на сайте — для этого подойдет сервис Soundcloud. Платформа создает код для вставки аудио на сайт.
№6. Формы отзывов на сайте
Мы часто сталкиваемся с формами отзывов — это удобный инструмент, который позволит регулярно получать обратную связь. Формы есть и на сайте Рег.ру под каждой статьей Базы знаний:
Формы бывают простыми или состоящими из нескольких элементов. Как правило, это:
- поле для персональных данных — имени, email или номера телефона;
- шкала рейтинга, например, звездочки;
- поля для комментариев и для загрузки медиа;
- кнопка «Отправить».
Кроме того, на сайт можно интегрировать отзывы из геосервисов. Например, всем клиентам сервиса для создания сайта «Рег.решения» мы предлагаем интегрировать отзывы из 2ГИС, Яндекс и Google Карты — положительные оценки автоматически попадают на сайт, и их может посмотреть любой пользователь.
№7. В социальных сетях
В социальных сетях тоже можно получать отзывы. Чтобы стимулировать клиентов делиться своими впечатлениями:
- Создавайте посты и опросы, чтобы клиенты могли оставить свои комментарии или оценить ваш продукт или услугу.
- Проводите конкурсы и розыгрыши с условием — написать отзыв с фотографией и опубликовать его.
Включайте фантазию и предложите подписчикам игру. Например, «расскажите в посте о любой покупке в нашем магазине» или «поделитесь историей, как наш бренд помог вам осуществить мечту». Так вы получите эмоциональные отзывы, которые потом можно опубликовать на сайте или в ленте в социальной сети. А лучшему рассказчику подарите что-нибудь приятное: фотосессию или сертификат на покупки. Так вы получите лояльного и благодарного клиента.
Следите за отметками бренда в соцсетях — иногда пользователи отмечают аккаунт компании в постах и историях. Упоминания в блогах можно отслеживать с помощью сервиса Яндекс Блоги, а в каналах Телеграма — с платформой TGStat.
№8. Бонус за отзыв
Если ваша аудитория неохотно делится впечатлениями, предложите любой приятный бонус:
- промокод на следующую покупку;
- скидку 5/10/15%;
- брендированную продукцию — значки, стикеры, блокноты;
- продление подписки на сервис;
- набор печенья;
- бонусные баллы (если у вас введена система лояльности).
Но не следует предлагать денежное вознаграждение за отзыв. Это будет выглядеть неэтично, как будто вы пытаетесь купить положительную репутацию.
№9. Фотографии и пользовательский контент
Для компаний, которые активно ведут соцсети, важен фотоконтент. Чтобы регулярно получать снимки довольных клиентов, можно:
- опубликовать пост с просьбой прислать фотографии — собирать их можно в отдельный раздел на сайте или в альбоме во Вконтакте. Если в такой раздел попадает потенциальный покупатель, вероятность, что он станет клиентом, выше. Пользователь увидит, что компания популярна и у нее много клиентов, довольных качеством товара и обслуживанием.
- запустить конкурс на лучшую фотографию — обязательно пропишите в условиях, что на фото должен быть виден ваш продукт. Победителю можно подарить семейную фотосессию (тогда у вас будут еще и профессиональные снимки клиентов), ужин, сертификат или скидку. Затраты будут минимальны, а взамен вы получите отзывы от клиентов и десятки живых снимков.
№10. Анкетирование
Попросите клиентов заполнить анкету с вопросами о качестве обслуживания, товара или услуги. Такой подход позволит получить структурированную информацию и собрать мнения от большого количества клиентов. При создании анкеты стоит учесть несколько моментов:
- список вопросов должен быть продуман заранее;
- включите в анкету разные виды вопросов: да/нет, вопросы с вариантами ответов или со шкалой рейтинга, открытые вопросы для самостоятельного ответа.
Предлагайте заполнить анкеты при личной встрече, распространяйте по почте или на сайте.
Где разместить отзывы на сайте
Чтобы отзывы были максимально эффективными, необходимо правильно выбрать место для их размещения на сайте:
- Главная страница. Вы можете создать специальный блок с отзывами, который будет привлекать внимание посетителей. Это может быть слайдер, где будут отображаться несколько ключевых отзывов с фотографиями клиентов и их именами, или просто раздел с цитатами.
- Страница «О нас». На странице «О нас» можно разместить раздел с отзывами, чтобы продемонстрировать доверие клиентов к вашему бренду. Такие отзывы помогут создать более личное восприятие компании и укрепить связь с потенциальными покупателями.
- Страница продуктов или услуг. Люди часто ищут мнения других покупателей перед принятием решения о покупке. Отзывы, размещенные на страницах продуктов, могут значительно повысить конверсию.
- Специальный раздел с отзывами. В нем вы можете разместить не только короткие отзывы, но и объемные комментарии пользователей и даже видео-, аудиоотзывы.
- В блоге. Блог — это отличная возможность глубже рассказать о клиентском опыте и использовать SEO для улучшения видимости вашего сайта. Такие статьи могут привлекать органический трафик и повышать доверие к вашему бренду.
Мало попросить оставить отзыв о компании — с ним нужно работать. Лайкать, комментировать, отрабатывать негатив. Именно этого ждут клиенты — согласно исследованию ReviewTrackers, 53% пользователей надеются на ответную реакцию представителей компании. При этом большинство потенциальных покупателей охотнее решаются на покупку, если видят, что сотрудники бренда отвечают на отзывы.
Вот несколько советов по работе с отзывами:
- Отвечайте на все отзывы клиентов о компании, как положительные, так и отрицательные. Это поможет лучше узнать аудиторию и продемонстрировать свой интерес к клиентам.
- Не удаляйте негатив. Много позитивных отзывов подряд выглядят подозрительно. Когда на сайте нет плохих отзывов, пользователи могут посчитать, что все остальные — заказные. В нашем блоге есть подробная статья о том, как правильно работать с негативом от клиентов.
- Создайте раздел FAQ на сайте с часто задаваемыми вопросами. Иногда, если клиент не может найти ответ на вопрос, он задает его в отзывах. Раздел справки решит эту проблему.
Не навязывайтесь. Можно напомнить пользователям о себе, но просьба оставить отзыв должна быть комфортной, без давления.
Отзывы - это, конечно, круто, но были бы они настоящими.. А то в последнее время многие злоупотребляют накруткой