Первый стартап в 23. Как я собрал «грабли» при запуске

Поделюсь историей, как 10 лет назад создал свой первый стартап «Служба компьютерной помощи 404» в сфере обслуживания на дому. Надеюсь, мой опыт будет полезен, а кого-то вдохновит на реализацию собственных идей.

Меня зовут Балакирев Антон, Product Manager сервиса Метр квадратный, где я управляю поиском недвижимости. Работаю 12 лет в IT и успел поработать в таких компаниях как Новые Облачные Технологии, Selectel и Timeweb, а также закрыть несколько pet проектов. Об этом и пойдет речь.

В 2010 году я работал системным инженером с графиком 2/2, имел много свободного времени и желание делать что-то большее, чем могу. Я еще не умел программировать и слабо понимал механику запуска IT проектов, поэтому решил делать то, что мне было понятно – заняться выездной компьютерной помощью. Так родилась идея. Она не была оригинальной или уникальной, а бизнес модель казалась рабочей.

Совет. Перед запуском обязательно проводите исследования рынка, в котором планируете запускать продукт. Тестируйте идеи. Изучаете конкурентов, считайте unit экономику.

Вдохновляясь опытом зарубежных компаний и сервисов, как Amazon, Google и Facebook решил делать проект в online. Конечно, я понимал, что работа предполагает выезд к пользователю на дом и починку или настройку техники. Однако при этом я не рассматривал это как классический офлайн-бизнес. Главная идея была – создать сайт и сделать так, чтобы люди легко находили сервис по ключевым словам, получали нужную информацию и оставляли заказ на работы. Основная ставка была на онлайн заявки через каналы, которые на тот момент многие не поддерживали — ICQ и Skype. Я опередил время. Мода на messaging и omnichannel еще не наступила. Крупные компании предпочитали взаимодействовать с пользователями только через телефон, иногда email.

Совет. Одной из целей конкурентного анализа понять основные каналы привлечения клиентов и воспроизвести их с большей эффективностью. Это лучше сделать до основных вложений в проект.

Типичная ошибка новичка. При запуске фокусироваться на названии компании, визитках, брендинге, логотипе и тд. Со мной было так же. В результате долгих размышлений придумал название, которое, по моему мнению, было «лучшим» для подобной деятельности. Сервис назвал «Служба компьютерной помощи 404». Зарегистрировал домен 404-404.ru на reg.ru и был жутко доволен собой. Легко запомнить, легко написать, трудно ошибиться. Уже потом понял, что для обычного обывателя, которому требуется компьютерная помощь, 404 – это набор неинформативных цифр. Поскольку мало кто понимает, что они означают.

Совет. Изучайте свою целевую аудиторию. При запуске лучше сфокусироваться на привлечении первых клиентов. Брендинг важен на более поздних этапах развития продукта.

Начал с проработки идеи и концепции сайта. Тогда я сильно вдохновлялся apple.com. В первой версии можно было заметить некоторые элементы и стили, которые в то время присутствовали на их официальном сайте. Помню, когда взаимодействовал с дизайнером, в ТЗ указал — «Хочу, чтобы получилось, так же круто как у эпла». Сейчас по прошествии большого количества времени понимаю, что фраза была «эпичной». На тот момент дизайн выглядел стильно. Элементы выстроены по сетке, header имеет понятные читаемые разделы.

Макеты были перенесены на CMS S.Builder. Сайт готов и размещен на хостинге. С технической стороны все работало.

Разработка с дизайном вышла на 430$, хостинг 40$, домен 5$.

Совет. Дизайн в первую очередь должен решать задачу пользователя. Не стоит копировать элементы и блоки популярных сайтов. Можно позаимствовать механику, особенно, если это устоявшийся паттерн, но не стили.

На сравнительно не разогретом рынке компьютерной помощи получать клиентов из поиска без поисковой оптимизации или вливаний в Директ невозможно. Почти весь бюджет был потрачен на сайт. Это такой epic fail планирования, что стыдно в этом признаться. Проект был обречен на провал, если я не найду лиды, которые мне будут стоить либо бесплатно, либо очень дешево. Оставалось придумать, как это сделать.

Поиск занял огромное количество времени. На этом вопросе я сосредоточился основательно, чтобы придумать что-то по-настоящему работающее. Сразу отверг идею ходить и клеить объявления, поскольку изначально в приоритете было онлайн продвижение.

В процессе поиска стало понятно, что часть ЦА, у которых случаются те или иные трудности с компьютером, обитают на форумах локальных интернет-провайдеров. Именно там я начал списываться с первыми пользователями. Они задавали вопросы о проблемах, связанных с интернетом, которые провайдер зачастую не решал. Например, это могла быть настройка роутеров, сбои ПО, нестандартной работе ПК.

Стало понятно, если пользователи пишут на форуме, интернет у них есть, поэтому с ними можно работать в рамках начальных онлайн консультаций с последующей конверсией в выезд.

Я связывался с пользователями на форумах, вникал в проблему, помогал. Давал ссылку на сайт, пользователи шли навстречу и оформляли выезд онлайн. Далее договаривались о встрече.

Совет. Ищите ваших пользователей в неочевидных местах, где конкуренция ниже, это поможет снизить Сustomer Acquisition Cost (CAC).

Тогда понимания PMF не было, в работе я придерживался собственных принципов.

Не выдумывал кучу попутных услуг, которые клиенту не нужны, если мы изначально об этом не договаривались. Общался, рассказывал, что буду делать, оглашал стоимость услуг, а потом уже выполнял работу. Таким образом, пользователь всегда знал, чего ожидать. Это простое, но важное правило.

Стоимость сформировал по простому принципу. Взял прайс лист конкурентов и на каждые работы сделал -20%. Главная ошибка в том, что я не отталкивался от расходов, которые несу исходя из средней стоимости часа включая бензин, необходимый для выезда.

Я всегда старался, чтобы в соотношении цены и качества был перевес в сторону качества. Перфекционизм хорошее качество для product manager, но не всегда оно может сочетаться с бизнес задачами. В первую очередь продукт должен зарабатывать.

Совет: При формировании стоимости нужно внимательно изучить структуру расходов и соотношение стоимости к той ценности, которую получает пользователь. Можно учитывать reference сторонних продуктов, но экономика должна сходиться на ваших цифрах.

Довольные пользователи разносили информацию по своим друзьям, и я получал органический трафик. С каждым месяцем заказов становилось все больше. Это не были астрономические суммы, скорее это была приятная подработка к основной работе.

Поиск на форумах отнимал много времени. Решил параллельно попробовать email рассылки. Этически спорное решение, в последствии карма взяла свое.

Задача заключалась в том, что нужны были email с геопривязкой к Санкт-Петербургу и SMTP готовый отправлять письма без бана.

Первая рассылка выглядела примитивно и довольно ужасно. Сейчас, конечно, странно читать такое. Простой текс без явно выраженного CTA. Конверсия в среднем была >0,25%. Этого хватало чтобы окупать расходы на привлечение.

В этой истории сайт сыграл свою роль. На нем были размещены прямые контакты и возможность сделать онлайн-заказ. Самое интересное, что люди часто писали в ICQ. Еще на руку сыграла жёсткая позиция интернет провайдеров, которые общались с клиентами только по телефону и не могли решить технические проблемы на линии.

Моя стратегия развития строилась на использовании слабостей конкурентов. Она работала и приносила результаты.

Совет. Существует много разных типов стратегий. Для создания сильных продуктов и сервисов желательно разработать свою под текущую ситуацию на рынке.

Она настигла меня в самом неожиданном месте. На сайте была размещена онлайн форма, которую я оставил без капчи. Однажды на эту форму напали спам-боты. За одну ночь мне прилетело около 10 000 заявок на выезд. Хостинг заблокировал сайт из-за превышения квоты на исполнение скриптов и попросил «на выход». В тот момент я узнал, чем хостинг отличается от VDS. После переезда я поставил простую капчу и долго вычищал заявки из CMS руками. Для этого нужно было зайти в каждую и снять ее.

На это мучительное занятие ушло несколько дней. Уже потом я узнал, что есть "DELETE FROM" прямо в MySQL. Мне был преподан хороший урок. Нужно постоянно изучать технологии. По незнанию тратишь много полезного времени на то, что можно сделать одной командой.

Совет: Изучаете технологии, автоматизируйте рутину. Ваше время и внимание - это самый ценный ресурс.

Когда объем заказов стал стабильный меня ждали еще одни грабли. Я решил инвестировать личные средства в покупку машины, не посчитав ROI (Return on Investment). По сути, инвестиция была в комфорт. Это никак не влияло на появление новых заказов или выполняемую работу. В итоге 2010 год закрыл в минусе.

Таблица сделана по памяти, цифры могут существенно отличаться от реальности.

Совет. К вложениям в проект нужно подходить более взвешенно. Если ваша бизнес модель проверена, экономика продукта сходится и PMF существует, то первые крупные вложения стоит потратить на масштабирование с последующим закреплением и усилением позиций на рынке.

В таком режиме проработал год. На основном месте я перешел на другую позицию с изменением графика на 5-дневный режим, который не позволял мне ездить к клиентам в свободном режиме. Тогда я решил сфокусировать на новых возможностях.

Постоянных клиентов не бросил, а новых уже не генерировал. Через какое-то время поток заказов прекратился. Так закончилась моя предпринимательская деятельность.

Для себя я вывел простую формулу. Чтобы создавать действительно хорошие продукты и сервисы много не нужно. Делай, что захватывает твое сознание, что вдохновляет по утрам. Даже самую бредовую идею можно обернуть в продукт. В успешный продукт сложнее.

P.S. Пробуйте, учитесь, ошибайтесь...