Мануалы не работают. Почему и Что с этим делать?

По роду деятельности я создаю множество (не меньше 100 в год) мануалов.
“С картинками” и объемом от 2 до 20 гуглодоковских листов.
Одни посвящены описанию новых механик и рассчитаны на “массового зрителя”.
Другие предназначены для новых сотрудников и облегчают онбординг.
Третьи разгружают меня самого (куда ж без делегирования).
Четвертые описывают чужую работу по состоянию на “сейчас” (ибо большинство людей, кем бы ни работали, не умеют формализовать свои зачастую сакральные знания на бумаге и уж тем более в Miro).

И есть с этими мануалами одна большая беда.
Да-да, вы угадали.
Люди их не читают.

В целом это, видимо, особенность менталитета: мы редко изучаем инструкции к новой бытовой технике или мебели, часто пропускаем ознакомительные видео в онлайн-сервисах. И только когда сталкиваемся с проблемой – обращаемся к мануалу.

А вот с инструкциями вроде моих поведение иное: в непонятной ситуации коллеги идут не в документ, а к его автору в личку.
Ибо им так проще.
Ну и потому что в принципе такой вариант у них есть.

Одно время я жил в самообмане, думая, что мои мануалы как-то непонятно написаны. И стал целенаправленно собирать обратную связь. И выдохнул: оказывается, те, кто прочитал инструкции, почти не испытывают проблем. А среди таких людей, в свою очередь, есть представители разных полов, возрастов и профессий.

Еще одна проблема: это большое количество потраченного зря времени (причем, с обеих сторон).
Ожидание: пишешь мануал для 10 человек и больше не вспоминаешь про описанный процесс, да и людям все понятно.
Реальность: 6 из 10 человек периодически приходят в личку с одними и теми же вопросами (ответы на которые, конечно же, есть в мануале).
Стоит ли говорить, что такие переписки не способствуют рабочим отношениям, а, скорее, наоборот.

Как лечить?
В обсуждениях с коллегами мы пока остановились на варианте, который, увы, увеличивает объем работы: помимо создания текстово-графических инструкций необходимо записывать мини-вебинары.
С надеждой на то, что тот, кто слаб в чтении, силен в восприятии видеоформата.
По крайней мере после такого “раздвоения” мануалов их автор вправе безапелляционно заявить, что сделал все, что мог.

Кстати, ровно такой подход используется при подаче материала во многих продвинутых онлайн-школах и базах знаний. Видимо, мои “заочные коллеги по несчастью” тоже не раз получали упреки, мол, студенты плохо учатся потому, что их плохо учат. И подстраховались так, чтобы сделать очевидной еще одну причину неуспеваемости: успехов в учебе не будет, если на учебу просто забить.

#бизнеспроцессы #личныйопыт #онлайнобучение

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online