Приходите в онлайн-банк: как мы адаптировали цифровые сервисы к условиям пандемии

От изменения запросов клиентов до полного пересмотра бэклога. Руководитель управления развития розничных платформ Райффайзенбанка Виталий Лавринец рассказывает о том, как изменилось дистанционное облуживание клиентов в период самоизоляции.

То, что нам вообще предстоит к чему-то адаптироваться, мы поняли не сразу. Когда коронавирус появился в Азии и еще не коснулся Европы, мы продолжали жить в обычном ритме. Первыми «звоночками» стала отмена командировок в страны Азии. Потом начались отмены командировок в Европу для команды, и тогда мы осознали, что у нас тоже что-то грядёт.

Когда мы посмотрели на бэклог нашей команды в первый раз в этот момент, нам показалось, что в целом все хорошо и ничего менять не нужно. У нас были планы по улучшению клиентского опыта, по развитию технологий продаж, наращиванию активной аудитории – казалось бы, даже если всем придётся уйти на самоизоляцию, мы в любом случае не перестанем работать над этими вещами. Но вскоре стало понятно, что это не совсем так.

С развитием ситуации с коронавирусом у клиентов изменились потребности: на первое место встали вопросы о работе отделений, банкоматов и банка в целом, повседневные запросы отошли на второй план. В условиях общей неопределенности клиентам в первую очередь хотелось понимать, что будет с их деньгами и как получить к ним доступ.

Предполагая, что в России могут ввести режим самоизоляции, мы заранее начали подготовку – создали специальную страницу на сайте с ответами на наиболее вероятные вопросы.

Например, резко повысилась доля вопросов о реструктуризации кредита, которая раньше была очень мала. Мы хотели, чтобы на эти вопросы наши цифровые каналы могли отвечать мгновенно, чтобы клиенты могли легко разобраться, не загружая горячую линию и не тратя своё время на ожидание в ней.

Здесь пригодилась заготовленная страница на сайте – на ней в режиме реального времени мы информировали, как работает наш банк и что делать, если у человека вопрос по кредитным каникулам. Вторым этапом мы запустили FAQ в мобильном приложении: сначала, чтобы мгновенно проинформировать клиентов, сделали рассылку через пуши, которая вела на лендинг. Позже подготовили новый релиз приложения и сделали более качественную версию – баннер на главном экране, который вёл на страницу с подробными ответами на все возможные темы: изменение режима работы отделений, оплата кредитов, продление банковских карт, доступность сейфовых ячеек, условия по вкладам и накопительным счетам, банковские операции, страхование и прочее.

Мы давно развиваем неголосовые каналы поддержки – чаты и чат-бот в Райффайзен-Онлайн, на сайте и в мессенджерах. Они нам очень помогли справиться с ростом нагрузки в контактном центре, когда обращений стало на треть больше, чем обычно. Мы создали специальную «аварийную» версию чат-бота с ответами на наиболее популярные вопросы.

В качестве дополнительной помощи контактному центру мы обучили почти 140 сотрудников отделений – два часа в свою рабочую смену в отделении они принимали входящие звонки, помогая разгрузить операторов. В случае критичной ситуации в контактном центре они могли бы полностью перейти на прием входящих звонков – к счастью, это не понадобилось, и число обращений постепенно вернулось в норму.

Параллельно со всеми этими изменениями мы уходили работать удаленно. Ещё за две недели до объявления периода самоизоляции властями команды банка начали переходить на работу из дома и тестировать этот формат. Нам нужно было полностью изменить привычный режим работы и при этом не потерять в продуктивности, чтобы сохранить качество сервиса для наших клиентов. Это была, наверное, самая сложная часть.

На первой неделе удаленной работы у всех команд банка была принята заморозка кода – запрет на релизы любых систем. Это была подстраховка, на случай если при удаленной работе что-то пойдет не так – чтобы не допустить непредвиденных ошибок, которые нельзя будет быстро исправить. Это добавляло нам оперативности в работе.

Опасений было много – мы даже планировали сценарий, на каких вещах сосредоточимся, если упадем в производстве на 30%. Но ничего подобного не произошло. Адаптация к новому формату заняла примерно неделю, затем мы начали работать из дома так же эффективно, как и в офисе.

Просто дать информацию недостаточно – нужно, чтобы пользователь её увидел. Поэтому отдельным нашим направлением было привлечение клиентов в Райффайзен-Онлайн.

Мы запустили различные рассылки: тем, у кого не было мобильного приложения, отправляли смс со ссылкой на лендинг, где рассказывалось о возможностях Райффайзен-Онлайн: через него можно осуществлять все денежные операции и оформлять новые продукты, не посещая отделение и не рискуя здоровьем. На время самоизоляции мы отказались от продаж по дистанционным каналам. Вместо этого мы предлагали клиентам установить приложение и подсказывали, как это сделать.

Интересно, что каждое выступление президента вызывало всплеск активности в онлайн-банке – в Райффайзен-Онлайн за день заходило 50% всей активной аудитории, что в целом считается фантастическим показателем для приложения и стало нашим рекордом по дневным посещениям.

Закрыв стрим с информированием клиентов, мы сосредоточились на второй большой задаче, связанной с потребностями клиентов в части кредитования. Многие столкнулись с трудностями в выплате кредитов, кто-то хотел сделать реструктуризацию, кто-то – получить отсрочку по платежу, у кого-то упали доходы. Совместно с командой кредитования физических лиц мы перенесли все платежи по кредитам на один месяц для наших клиентов. Также мы добавили возможность подать заявку на реструктуризацию через сайт raif.ru.

Дистанционная выдача кредитов действует у нас с 2017 года, но раньше многие всё равно предпочитали оформлять продукты в отделении. Сейчас этот тренд меняется, поэтому мы рады, что клиенты предпочитают более безопасный цифровой формат, и что им комфортно взаимодействовать с нами таким образом.

Помимо работы непосредственно над услугами банка нам хотелось проявить заботу о клиентах и поддержать их чем-то, что просто подняло бы их настроение. Команда «Скидки для вас» оперативно подготовила для клиентов набор скидок и предложений, которые могут понадобиться в период самоизоляции. Это было не так просто, как может показаться – у всех сервисов доставки в это время возросла нагрузка, некоторые выросли в объеме в 13 раз.

Мы запустили «Финансовую йогу» в приложении. Это цикл из нескольких коротких занятий по йоге, записанных с профессиональным инструктором. Асаны получили новые забавные названия на финансовую тематику. Таким образом мы хотели немного порадовать наших пользователей и поддержать во время, когда всем очень не хватает спортзалов и физических нагрузок.

За эти два месяца реальность очень изменилась, но мы сумели к ней адаптироваться, иногда даже опережая события. А это значит, что гибкий подход к созданию продуктов действительно стал нашей философией, которая теперь помогает нам отвечать ожиданиям клиентов даже в самых непредвиденных обстоятельствах.

Этот период укрепил нашу команду, мы убедились, что способны оставаться ею без регулярных встреч, походов за кофе и рабочей атмосферы офиса, а наша продуктивность действительно зависит только от нас. Вынужденный эксперимент с переходом на удаленку оказался более чем удачным, так что мы возьмем лучшее из этого опыта и продолжим развивать такой формат после окончания изоляции.

Дистанционные каналы обслуживания остаются нашим приоритетом, и в ближайших планах много интересных разработок, благодаря которым цифровое обслуживание станет ещё удобней и привлекательней для пользователя.