Ушли в онлайн: чему локальные учебные центры научились в коронавирус
Всем привет! Меня зовут Надя Палагина, в феврале 2019 года я начала развивать проект BESPREDELCONF для предпринимателей и руководителей о переходе на удалёнку. В течение 10 лет до произошедших событий я развивала образовательные бизнесы - у меня был английский разговорный клуб на Столешниковом переулке, после - тренинговый центр Neuromen, где мы обучали занятых людей техникам эффективной работы с информации. Сейчас все мои проекты крутятся вокруг организации работы удалённых команд.
Тема образования и развития для меня родная, особенно того образования, которое происходит в оффлайне - в уютных классах, тренинговых залах. Поэтому, когда нас всех начали сажать по домам, я с интересом, где-то с грустью, а где-то с вдохновением смотрела за тем, как мои друзья-образованцы выкручиваются из непростой ситуации: офисы закрыты, ученики сидят по домам без занятий, педагоги сидят без работы, на собственников со всех сторон смотрят вопрошающие глаза - «А что же нам делать дальше?».
Мне стало любопытно, как владельцы реальных учебных центров будут принимать решения в ситуации «закройся, жми на паузу или уходи в онлайн». Под учебными центрами я подразумеваю различные развивающие бизнесы: студии иностранных языков, детские центры, музыкальные школы, танцевальные школы и тп - все, кто обучает чему-то.
Я начала проводить прямые эфиры на YouTube с предпринимателями, которые стоят у руля оффлайновых учебных центров и задавать им примерно одни и те же вопросы:
- Как выглядел ваш бизнес до пандемии? Какие были планы на развитие?
- Как вы как человек и владелец бизнеса среагировали на закрытие оффлайна?
- Как выглядел для вас переход в онлайн? С какими трудностями столкнулись и какие произошли открытия на пути?
В результате проведённых бесед родилась эта статья. Я собрала в одном месте повторяющиеся идеи, а также личные находки предпринимателей, чтобы те из вас, у кого нет лишних 6+ часов (или примерно 3 часа, если смотреть на скорости х2) могли ознакомиться с саммари.
Онлайн как новый продукт
Переход из оффлайна в онлайн - это не просто про то, чтобы включить камеру и микрофон и написать на лендингах, что теперь занятия проходят в онлайне.
«Мы проанализировали 10 наших топовых конкурентов: посмотрели, что и как продают другие языковые центры, детские школы в онлайне. Наш отдел маркетинга провел 128 интервью с целью кастдева - наших клиентов, не наших клиентов, тех, кто у нас не покупал, тех, кто от нас ушёл, детей, взрослых - разные группы. Мы выявили разные целевые аудитории, что для них важно, как они покупают, что для них нежелательно, и у нас появилось понимание по болям и желаниям целевой аудитории.Далее мы переделали все рекламные кампании под закрытие на онлайн-занятия. Переделали сайты, оптимизировали наши оффлайн-скрипты под онлайн. Мы показали это франчайзи, первые начали продавать, у них стало получаться.»
Онлайн и оффлайн - по сути разные продукты. Это про другие боли и другие решения, другие смыслы, а значит и другие аудитории, другие воронки.
Нельзя сказать, что компании сделали переход в онлайн. По факту они отказались от одних моделей и, как истинные предприниматели, начали тестировать новые модели.
«Мы сделали рассылку по базе, что теперь работаем онлайн. В онлайне мы сделали предложение интересней для других клиентов. И теперь те, кто раньше не мог себе позволить по финансовым причинам или территориальным заниматься у нас, стали нашими клиентами.»
Онлайн как спасение от несезона
Традиционно лето - низкий сезон для развивающих центров: дети уезжают в деревню к бабушкам, на море или в лагеря, взрослые уходят в отпуска. Это не только нарушает течение образовательного процесса, но и опустошает залы школ. Предоставление услуг онлайн частично может решить этот вопрос.
«Для нас всегда было проблемой, что дети летом теряют форму. Они тренируются на спортивных, гимнастических направлениях, потом летом уезжают в деревню, не тренируются, а только едят. В итоге толстеют, толстеют и становятся медвежатами. Для нас онлайн – спасение. Теперь они тренируются онлайн, им очень нравится отправлять домашку. Детям такие занятия очень заходят.»
Наличие возможности учиться онлайн в своей «школе возле дома» позволяет клиенту и в поездках ощущать связь с домом и той атмосферой обучения, к которой он привык, а не пропускать или обращаться в онлайн-школы, которые заточены только под онлайн, в которых ты никогда в лицо не видел педагогов и администраторов.
«Когда стало понятно, что сотрудникам нельзя приезжать в центр, я решила оперативно организовать сотрудникам рабочие места дома. Мы обеспечили всех ноутбуками, камерами, штативами, досками. У каждого сотрудника сейчас дома есть все для того, чтобы клиент, выходя в Zoom, не сильно почувствовал, что педагог в корпоративном поло вещает из дома.»
Кроме того, чтобы снова вернуть клиента в образовательный процесс может потребоваться экстра время - человеку нужно снова перенастроиться на то, что обучение есть в его расписании. Наличие услуги обучения онлайн в «школе возле дома» позволяет сократить расходы на retention и увеличить LTV.
«Человек купил абонемент, а потом куда-то переезжает и говорит: «Все, я больше заниматься не буду, сделайте мне возврат». Почему бы теперь не сделать ему перерасчет и не начать заниматься удаленно?»
Онлайн не значит сложно
Несмотря на то, что онлайн - это отдельный продукт, создать его не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Ни один из учебных центров, с которыми я пообщалась, не создал корпорации по онлайн-обучению вроде Coursera, но смогли создать MVP из подручных средств. Кто-то использовал Zoom, кто-то уже имеющиеся внутри компании разработки, а кому-то оказалось достаточно видеокамеры и чатика в WhatsApp.
«Мы выкладываем тренировки в общих WhatsApp-чатах, и каждый смотрит в то время, когда ему удобно. В течение двух дней ребенку нужно обязательно прислать домашку преподавателю в личку в видео формате. Почему WhatsApp-чат? Потому что это массовый инструмент, благодаря которому получилось перейти в онлайн тоже массово. Некоторые люди ведь даже не понимают, как оплатить дистанционно. Zoom наверное будет уже следующим этапом.»
«В Кодабре одни айтишники, поэтому, когда речь зашла о переходе, у нас была сразу масса вариантов, как и что мы сделаем. Мы сами используем Discord – платформа для стриминга игр. Естественно занятия проходят в онлайне, это не запись. Занятия проходит в группах, дети между собой коммуницируют, обмениваются мемами, шутками прямо во время урока, для них это очень нативно. Единственное, у некоторых детей не было ноутбуков, и мы развезли им наши. И ещё наши технические специалисты помогли установить все необходимые программы.»
Чем проще на начальном этапе, тем лучше - есть возможность получить быструю обратную связь от клиентов и делать продукт удобный для использования именно ими, а не сферическими клиентами в вакууме или в фантазии собственника, который хочет делать фееричные платформы, которые на практике могут оказаться никому не нужны.
Команда - ключевой фактор результатов
Каждый, с кем я пообщалась во время прямых эфиров, отметил, что выход в онлайн во многом оказался возможным благодаря команде - не формальному отношению людей к своей работе, а реальной вовлечённости.
«Для создания крепкой команды важно, какую ты закладываешь культуру. Мы очень поддерживаем предпринимательский дух, и наш преподаватель по фортепиано Алёна просто взяла и запустила марафон. Мы сейчас взяли его за основу для других направлений. Дух творчества исключает антипозитивные мысли.»
«Я считаю, что самое важное - разговаривать. Мы сразу же сделали общее собрание. И большой плюс в том, что когда я предложила перейти на удаленку, никто не покрутил у виска. То есть именно команда поддержала это решение. Я считаю, что есть такой коллективный эффект.»
«Нам помогло то, что за то время, что мы существуем, мы старались делать свою работу хорошо. Когда в такой критический момент ты можешь вместе с командой думать стратегически, думать о том, что нужно делать, а не решать какие-то конфликтные моменты.»
То, как выстроен найм, тоже напрямую влияет на то, какие люди окажутся в вашей команде. Поэтому выполнение золотого правила «нанимай долго» не неизбежно, но всё же подстрахует именно в тот момент, когда потребуется совершать подвиг всей командой даже в условиях жуткой турбулентности.
«У меня началась двусторонняя пневмония. Мне было не до работы, я 7 дней лежал. Пока болел, я понял, что команда – это сила, потому что без меня очень многие процессы делались. Это прям круто!
Я не могу сказать, что у меня крутые инструменты управления. Я просто очень дотошно выбираю людей. Мы реально очень много времени и ресурсов вливаем именно в то, чтобы прогнать человека по воронке. Я начал их [кандидатов] тестировать двумя видами тестов, потому что у меня нет такой интуиции и эмпатии при подборе. Мы больше тратим времени на входе, чем потом.»
Внутреннее состояние лидера = состояние его бизнеса
Мне нравится идея, что бизнес является отражением того, что происходит в голове и душе собственника: если всё в дзене, то и бизнес будет процветать, но если что-то даёт сбой, то и в делах начинается разброд и шатание. Возможно, с этого мне вообще стоило начать статью, ведь первое, что пришлось сделать каждому предпринимателю ещё до того, как принять решение, уходить в онлайн или закрыться - это стабилизировать себя, успокоить свой ум и нащупать те инструменты, которые обеспечат внутреннюю уверенность.
«У нас должны быть два сценария в этой ситуации, чтобы оставаться внутри максимально холодными и спокойными. Первый сценарий такой: так, как сейчас, будет вечно. Второй сценарий: вся эта ситуация разрешится уже завтра. Эти два сценария закрывают максимальный спектр ситуаций. Когда я это нарисовал себе, я понял два сценария абсолютно возможных, и в обоих я готов жить, тогда я внутри стал очень спокоен.»
Любопытно, что почти все участники моих эфиров говорили о том, что сложнее всего было в первые две недели. Первые 3-5 дней совсем шоковые, в которые как раз каждый ловил свой внутренний стержень, а потом 7-10 дней просто движения вперёд. И когда по прошествии двух недель начинали появляться первые всходы в виде результатов, страх отступал.
«Первые две недели были самые сложные. Я постоянно следила за ситуацией и находилась в состоянии бездействия. Я спрогнозировала самый худший вариант, что мы останемся сидеть до сентября, и мне стало легче. И не из такого выбирались. Я эту неопределенность перевела в определенность, и мне стало не так страшно ждать сентября.»
«Первые две недели мне морально было очень тяжело, но я поняла, что это точно тот опыт, через который важно пройти. Если ты его избежишь, ты сделаешь себе же хуже. Ладно компании, но ты сам не приобретешь тот опыт, который сейчас можно получить - ты сам никогда не захочешь себя собственноручно в такую ситуацию загнать.»
Если вам захочется углубиться во все истории сразу или в какие-то по-отдельности, послушать про показатели - где что упало, а где выросло - можете сделать это на YouTube-канале BESPREDELCONF. А если захотите дополнить моё саммари выводами и идеями, которые озвучили мои герои или которые вы сами сделали для себя, если тоже столкнулись с вызовом перевести свой бизнес в онлайн, сделайте это в комментариях - будет интересно расширить картину мира.
Интересно, спасибо!
У самого раньше была школа английского, потом продал бизнес и подумал - как вовремя, а то неизвестно справился ли бы со всем этим онлайном.
Ладно еще английский, а вот танцы, фитнес - им совсем тяжко. В зуме это ведь уже не то...
Да, это действительно вызов! Я еще слышала от некоторых собственников (не из тех, кто был в эфирах) мысли в духе «вот бы оно просто взяло и сгорело без моего участия, чтобы не пришлось принимать никаких решений».
Я ещё хотела пригласить в гости ребят, кто перевёл в онлайн как раз фитнес, волейбол и фридайвинг (!). Но не сложилось пока что :)
Офлайн