Как Yota отреагировала на пожароопасную ситуацию с их роутером
Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Но у Yota другие стандарты обслуживания. Настолько впечатляющие, что не могу не поделиться.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Диалог происходит в личном кабинете, где, по идее, есть вся история моего взаимодействия с компанией, включая мои контакты и паспортные данные.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
У меня есть претензии к Yota.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Update
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Екатерина, добрый день! Простите, что приходим с ответом не так оперативно, как хотелось бы. Мы внимательно ознакомились с ситуацией, которая с вами произошла, прочитали все ваши переписки с нашей службой поддержки и ни в коем случае не хотели бы показаться бездушными к такой стрессовой ситуации. Мы всегда достаточно серьезно относимся к вопросам безопасности и, если бы действительно были какие-то серьезные риски, то мы вам об этом бы сразу сообщили. Согласны, что эмпатии в нашей переписки было недостаточно и понимаем ваши эмоции, но наших операторов тоже можно понять – для них важно оперативно собрать информацию и решить вашу проблему, что в конечном итоге и было сделано, но мы с ними проговорим данный вопрос и постараемся стать лучше. Также мы хотели бы подробно прокомментировать ваш пост и надеемся, что недопонимание между нами пройдет😊
Наш мобильный роутер действительно предназначен, как для работы из дома, так и для офиса и поездок. Вы можете зарядить его, взять с собой и иметь под рукой доступ в интернет, где угодно) Именно по этой причине роутер имеет АКБ, а не стационарный.
Роутер, как и любое устройство с АКБ (смартфон, планшет, ноутбук и др.) не рекомендуется держать постоянно подключенным в сеть, так как АКБ может вздуться. Кроме того, АКБ может вздуться если использовать некачественное зарядное устройство, или зарядное устройство, не соответствующее требуемым характеристикам. Как верно подметили в предыдущих комментариях, мы рекомендуем использовать адаптер с силой тока не более 1А на выходе.
Среди других наиболее распространенных причин вздутия могут быть:
- Заводской брак (как правило, проявляется в течение первых недель эксплуатации устройства);
- Падение. Если устройство с АКБ получает сильные удары, то это может привести к вздутию батареи;
- Попадание воды;
- Испытание температурами. Если устройство эксплуатируется в жестких условиях (в жаре, в холоде), а также в условиях резких перепадов температур;
- Неправильный режим зарядки.
Что касается возгорания, то такой риск в данном случае минимален, так как возгорание происходит из-за внутреннего короткого замыкания. Это может произойти при механическом повреждении АКБ (например, прокол). Таким образом, в случае аккуратного обращения с устройством – рисков нет. Кроме того, мы тщательно производим тестирование устройств (как на стадии разработки, так и при поставке оборудования), что позволяет минимизировать любые риски.
Не смотря на специфичность таких ситуаций, в большинстве подобных случаев, мы всегда идем на встречу нашим клиентам и производим замену оборудования, если оно находится на гарантии, как и произошло в вашем случае. Как видим, наши сотрудники, еще до появления вашего поста, в чате уточнили у вас всю необходимую информацию именно для того, чтобы помочь с этим вопросом и оперативно оформили заявку на возврат и обмен роутера. Со своей стороны мы постараемся как можно оперативнее его доставить и надеемся, что с учетом всех рекомендаций по использованию, больше не возникнет таких пугающих и неприятных инцидентов.