Как повысить лояльность клиента одним сообщением

Первое SMS-сообщение было отправлено более 30 лет назад — в 1992 году. Практика показывает, что SMS по-прежнему важный инструмент коммуникаций, особенно для бизнеса с клиентами.

58% потребителей считают, что SMS — наиболее эффективный способ коммуникации бренда (Отчёт Zipwhip State of Texting). Подавляющее большинство клиентов финансового сектора, медицинских услуг, образования и многих других предпочитают получить информацию в SMS, а не в мессенджерах. Банально, у многих пользователей может отсутствовать интернет, а текстовое сообщение — гарантированный способ доставки сообщения. Запись к врачу, например, или информация о списании/начислении денег не должны зависеть от наличия или отсутствия интернет-соединения. Кроме того, этот канал коммуникаций вызывает больше доверия. В прошлом году более 70% потребителей выбрали получение текстовых сообщений от ресторанов, розничных магазинов и предприятий всех видов. К тому же не всем клиентам удобно общаться с операторами и менеджерами по телефону, кому-то просто не нравятся звонки. В таком случае лучше использовать SMS-рассылки. Покажем на простых примерах, как можно повысить лояльность клиента сообщением.

Здесь работает тактика индивидуального решения для конкретного человека. Общие акции типа «5% скидка до ХХ числа» не работают. Нужно проанализировать действия клиентов, например, его покупки на сайте, и, соответственно, акцентировать внимание на том, что ему интересно: к покупке ноутбука предложить мышь со скидкой, к телефону — беспроводные наушники или подставку.

Как говорилось выше, самой большой популярностью пользуются SMS от компаний финансового сектора (напоминания банков, например), медицины (приём к врачу, подтверждение записи и тому подобное). Никогда не бывает лишним проявить чуть больше заботы, например, вместе с напоминанием о приёме к специалисту подсказать, что исследование проводится на голодный желудок.

Иногда пользователи видят обновление ассортимента, а иногда игнорирует его в силу разных причин, но, анализируя поведение клиентов, всегда можно вернуть их внимание. Например, сообщить о появлении новых товаров в разделах, которые добавлены в избранное.

Тут действует принцип — не навреди своей репутации. Если в компании принято поздравлять клиента с днём рождения, то нужно дарить реальный подарок. И это не должна быть ранее объявленная скидка, которой могут пользоваться все, это должно быть нечто уникальное.

Как вариант, рассмотреть предоставление скидки на следующую покупку за оставленный отзыв. Во-первых, так повышается лояльность, во-вторых, продлевается контакт с клиентом, в-третьих, обратная связь подскажет, как доработать продукт или сервис.

Это вроде бы уже привычное дело, но многие компании до сих пор игнорируют такую простую вещь: нужно информировать клиентов о статусе их заказов и доставок, чтобы они всегда были в курсе.

График работы в праздничные дни или другие нюансы, связанные с работой компании, должны быть доведены до клиентов. Они не ясновидящие и не должны помнить даты и часы работы магазинов, офисов, салонов, фитнес-центров: всегда держите в курсе важных событий.

В блоге Exolve можно почитать больше конкретных примеров удержания клиентов SMS-сообщением.

Стоит ещё обратить внимание, что SMS работают только в том случае, если они персонализированные. Наша команда это предусмотрела на платформе МТС Exolve с инструментом для SMS-рассылок. Он позволяет настраивать отправку персонализированных сообщений через единую платформу — это удобно и быстро. Помогает посылать личные SMS разным сегментам целевой аудитории, автоматизировать их, чтобы исключить ошибки. Таким способом проще взаимодействовать с клиентами и повышать их лояльность к компании.