«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Как юные креаторы делают Альфа-Банк лучше.

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Любая крупная компания с многомиллионной аудиторией, перед тем, как выпустить на рынок новый продукт или сервис, или даже пустить в эфир новую рекламу, проводит исследования и тестирует их на клиентах. Разработчикам важно знать каждую деталь — понятен ли клиентский путь, если это сервис, насколько удобен и полезен новый продукт в использовании и что конкретно нужно людям, а если это реклама — нравятся ли им её цвета и персонажи, понятен ли посыл маркетологов?

Альфа-Банк не исключение, и его исследования отличаются особым инновационным подходом: команда использует нейросети и самые передовые технологии, чтобы максимально точно распознать реакцию пользователей. А тестировщиками порой могут выступать самые неожиданные люди — например, несколько десятков детей, которые уже предоставили массу пищи для размышлений разработчикам. Рассказываем (и показываем), как дети тестировали детские продукты Альфы.

Чем занимается Alfa Research Center

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

В июне в Альфа-Банке прошёл Family Day, который организовали сразу несколько команд от маркетинга, HR и розничного бизнеса. Поучаствовать в этом событии вместе с родителями пришли сотни детей. Аниматоры танцевали с ними на улице, угощали сладкой ватой и мороженым, делали аквагрим, а потом некоторые из них отправились в Alfa Research Center, чтобы превратиться в настоящих исследователей.

Alfa Research Center (ARC) – это UX-лаборатория, куда разработчики Альфа-Банка приходят проверить, как работают их идеи — от прототипов до готовых продуктов, что цепляет клиентов, а что отталкивает, как люди принимают решения и что конкретно им нужно от той или иной услуги или продукта. Команда ARC с помощью современных методов исследований, в том числе с применением нейротехнологий, и четко продуманных тестов собирает нужную информацию, чтобы разработчики сделали услуги и сервисы полезными и привлекательными.

Например, исследователи изучают эмоциональный отклик с помощью специальной камеры. Она распознает тысячи движений мышц на лице и выдает график возникновения эмоций по ходу просмотра рекламных роликов или использования приложений. А ещё используют технологию айтрекинга. Для этого людям выдают специальные очки, которые считывают движения глаз — по результатам исследования на тепловых картах можно увидеть, куда именно смотрит человек во время использования сайтов и приложений. Становится понятно, куда какую информацию разместить и где какие кнопки лучше расставить.

В том числе, команды исследователей работают и с детьми. Дети уже с раннего возраста вовлекаются в современные технологии. У многих есть банковские карты. А некоторые дадут фору многим взрослым даже в знании инвестиционных инструментов. Перед банком в том числе стоит задача найти подход к детской аудитории и сделать цифровые продукты для ребят привлекательными, безопасными и полезными.

Зачем Альфа-Банк сотрудничает с детьми

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»
«Сейчас пришло время поколения Альфа. Дети, которые родились в 2010-2020-х годах, будут создавать финтех завтрашнего дня и придумывать новые технологии для банков будущего. Мы верим в этих ребят. И уже сейчас зовём их в банк — не дожидаясь, пока они вырастут».
Алексей Гиязов, директор по маркетингу и привлечению клиентов Альфа-Банка

В этот раз ARC позвали детей, чтобы протестировать гипотезы для доработки сразу нескольких банковских сервисов для детей. Исследователи рассказали ребятам о своей профессии, о том, для чего компании проводят исследования, как создаются приложения, и узнали у ребят, что мотивирует их пользоваться карточками и копилками. Обсудили их отношения с финансами и оценили степень их вовлеченности в форматы накоплений.

«Мы умеем работать с детской аудиторией и не в первый раз приглашаем ребят. Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они еще не зашорены предыдущим опытом, потому что у них его может и не быть. Их вдохновляет и увлекает, что серьезные люди в современной исследовательской лаборатории хотят узнать их мнение. А главное — прислушиваются к нему во время дальнейшей работы. Дети в некоторых ситуациях могут быть теми самыми экстремальными пользователями, которые решают свои задачи, не имея на то инструментов, и тем самым подсказывают идеи новых продуктов или новых свойств существующего продукта».

Ирина Касаева, UX-исследователь Альфа-Банка
Ирина Касаева
Ирина Касаева

Детям показали интерфейсы трёх детских приложений разных банков, в том числе и Альфа-Банка. Исследователи хотели увидеть их реакции на функции приложений, узнать, какие из них им нужны, а каких — не хватает, на его оформление и дизайн, и оценить привлекательность и «понятность» сервисов. Было особенно интересно узнать о потребностях детей в каких-то функциях, но не тех, которые придумали разработчики, а тех, о которых дети фантазируют сами.

Конечно, у команды ARC были предположения о реакции детей. Проводить тесты без всяких гипотез не имеет смысла. Нужна основная цель, чтобы во время разговора задавать правильные вопросы и подсвечивать важные для тестирования моменты.

«Сначала мы сомневались, что получится собрать что-то полезное для нас за 10-15 минут встречи с каждой детской группой. Это не было полноценным исследованием. Мы просто решили совместить приятное с полезным во время Family day и узнать у ребят, как они распоряжаются финансами, на что откладывают деньги и где хранят сбережения. Опыт показал, что быстрых тестов достаточно, чтобы ухватить важное — впечатления и нужные инсайты».
Ирина Касаева, UX-исследователь Альфа-Банка
«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Неожиданным для команды стало то, что красочный дизайн с мультяшными героями не вызвал тотального одобрения у детей. Намеренно «детский» вид приложения – не главное для начинающих пользователей. Ребята обращали внимание на расположения кнопок и интерактивные фичи в самом приложении. Можно ли там во что-то поиграть, чтобы накопить деньги? Куда пойти, чтобы посмотреть баланс? Несмотря на возраст, участники исследования, обращали внимание не только на визуальную часть, функциональность приложения оказалась для них очень важна.

Какие результаты получили

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

В исследованиях участвовали все дети, которые пришли в этот день в ARC. Их разбили на группы, каждая из которых тестировала продукты и сервисы банка. Какие инсайты от детей удалось получить исследователям? Описать все здесь просто невозможно, поэтому разберём на конкретном примере. На одной из «станций» исследователь ARC Михаил Ежов провёл с детьми от 6 до 13 лет персональное UX-тестирования детской копилки, которая сейчас как раз находится в разработке.

Детская копилка — это сервис для детеи и их родителеи, которыи позволяет легко и увлекательно копить деньги. Пользователи могут откладывать деньги, просматривать накопления и получать бонусы за активное использование сервиса.

Детям показали прототип мобильной версии Копилки. Для его разработки сначала провели исследование, после чего сделали интерфейс сервиса более интуитивным и удобным для детей: выделили вкладки с текущими накоплениями, возможностью пополнения и вывода средств и раздел с советами по эффективному накоплению.

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Задача нового исследования была очевидна: проверить понятность интерфейса и механики Детской копилки и сформировать рекомендации по доработке сервиса. Для этого детей — и мальчиков, и девочек, равномерно разделили на 2 сегмента по 2 группы в каждом, и попросили их выполнить несколько заданий: самостоятельно открыть копилку, пополнить её на 200 рублей, посчитать доходность в калькуляторе, посмотреть историю копилки и как считаются бонусы, и напоследок — вывести деньги на карту. После этого исследователи задавали детям дополнительные вопросы — что у них получилось сразу, а что — нет, и почему.

Сегменты респондентов

1 сегмент. 6 респондентов 6-13 лет. Дети — пользователи детской карты Альфа-Банка и мобильного приложения Альфы. 3 человека — дети в возрасте 6-9 лет. 3 человека — дети в возрасте 10-13 лет.

2 сегмент. 6 респондентов 6-13 лет. Дети — пользователи детских банковских карт и мобильных приложении других банков. 3 человека — дети в возрасте 6-9 лет. 3 человека — дети в возрастнои группе 10-13 лет

С заданиями дети справились по-разному, самыми простыми из них оказались — пополнить копилку и вывести деньги из копилки на карту — с этим справились абсолютно все. А самым непонятным для детей стал калькулятор — сразу 10 человек не смогли его найти.

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Какие выводы смогли сделать исследователи из общения с детьми? Выяснилось, что детям не так важна четкая логика, из которои формируется сумма их дохода в копилке — они не могут и не готовы вникать в неё как взрослые. Им достаточно знать, что:

  • они будут получать какои-то доход, если держат деньги в копилке;
  • чем больше денег в копилке, тем больше будет их доход;
  • держать деньги в копилке не только выгодно, но и безопасно (это защита от кражи).

Также стало ясно, что если дети читают текст, то они плохо или неверно понимают смысл с первого раза — особенно, если информация сама по себе не самая простая для понимания. Поэтому одной из самых частых рекомендаций, которая касается почти каждой фичи в Копилке — важно использовать более интерактивныи, яркии и игровои формат. Было и то, что детям особенно понравилось: например: вводить разные суммы в калькуляторе, чтобы узнать, сколько они накопят через несколько месяцев или через год.

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

По результатам исследования ARC составил список проблемных мест в сервисе и оценили каждый пункт по степени критичности. А потом на основе анализа предоставили разработчикам сервиса свои гипотезы и конкретные рекомендации по его улучшению. Например:

  • Добавить анимационный подсказки и звуковые сигналы, чтобы сделать процесс для детей еще более увлекательным.
  • Пересмотреть дизайн и расположение калькулятора, сделать его более заметным, добавив визуальные подсказки или анимацию.
  • Сделать отдельную вкладку на копилку в общей истории приложения.
  • Предоставить ребенку возможность ставить ограничения на вывод денег.
  • Сделать обучающие видеоролики с интерактивными заданиями и бонусами за их выполнение.

В результате стало максимально понятно, что нужно дорабатывать, а что — придумать с нуля.

«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Интерес ребят к процессу, их желание делиться непосредственным опытом и собственными идеями во время теста, говорит о том, что детская аудитория – важный сегмент для развития новых банковских услуг. Ребята с радостью тянули руки и отвечали на вопросы каждого исследователя. Многие из них уже обладают большими познаниями в финансах и в этом грамотнее некоторых родителей.

«Во время Family Day я общался со многими детьми, и среди них есть и начинающие инвесторы — ребята, у которых есть ценные бумаги и накопления с суммами, многократно (х20-30) превышающими средний оборот по детским картам в месяц. Думаю, что мы, как банк, можем поощрять эту гибкость мышления и готовность детей к экспериментам. Ведь это сделает их финансовое будущее более интересным, устойчивыми и наполненным. Для этого в том числе важно сверять наши предположения и опыт с тем, что думают дети».
Антон Бессонов, UX-исследователь Альфа-Банка
6363
44
11
11
30 комментариев

Возьмите меня тоже тестировать и проходить опросы. Мне, конечно, не 6-13 лет, но, как говорится, детство у мужчин длится до 40 лет))

12
Ответить

дети мыслят хаотично и бессистемно. а так называемую "креативность" оценивают всё те же взрослые с "зашоренным опытом".
так что вся эта "теория" сплошная эклектика.

11
Ответить

В любом случае какие-то идеи подмечают для себя и реализуют. Учитывая, сколько видно изменений в интерфейсе приложения в последнее время можно сказать, что к детям все же прислушиваются.

Ответить

Детская копилка — это сервис для детей и их родителей, который позволяет легко и увлекательно копить деньги. Как же сильно наши поколения будут отличаться, ведь моя копилка в детстве выглядела так....

7
Ответить

Хотя бы не так и на том спасибо

1
Ответить

среди них есть и начинающие инвесторы — ребята, у которых есть ценные бумаги и накопления с суммами, многократно (х20-30) превышающими средний оборот по детским картам в месяц. Я только в 25 с ценными бумагами и вкладами разобрался

6
Ответить