«Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они ещё не зашорены предыдущим опытом»

Как юные креаторы делают Альфа-Банк лучше.

Любая крупная компания с многомиллионной аудиторией, перед тем, как выпустить на рынок новый продукт или сервис, или даже пустить в эфир новую рекламу, проводит исследования и тестирует их на клиентах. Разработчикам важно знать каждую деталь — понятен ли клиентский путь, если это сервис, насколько удобен и полезен новый продукт в использовании и что конкретно нужно людям, а если это реклама — нравятся ли им её цвета и персонажи, понятен ли посыл маркетологов?

Альфа-Банк не исключение, и его исследования отличаются особым инновационным подходом: команда использует нейросети и самые передовые технологии, чтобы максимально точно распознать реакцию пользователей. А тестировщиками порой могут выступать самые неожиданные люди — например, несколько десятков детей, которые уже предоставили массу пищи для размышлений разработчикам. Рассказываем (и показываем), как дети тестировали детские продукты Альфы.

В июне в Альфа-Банке прошёл Family Day, который организовали сразу несколько команд от маркетинга, HR и розничного бизнеса. Поучаствовать в этом событии вместе с родителями пришли сотни детей. Аниматоры танцевали с ними на улице, угощали сладкой ватой и мороженым, делали аквагрим, а потом некоторые из них отправились в Alfa Research Center, чтобы превратиться в настоящих исследователей.

Alfa Research Center (ARC) – это UX-лаборатория, куда разработчики Альфа-Банка приходят проверить, как работают их идеи — от прототипов до готовых продуктов, что цепляет клиентов, а что отталкивает, как люди принимают решения и что конкретно им нужно от той или иной услуги или продукта. Команда ARC с помощью современных методов исследований, в том числе с применением нейротехнологий, и четко продуманных тестов собирает нужную информацию, чтобы разработчики сделали услуги и сервисы полезными и привлекательными.

Например, исследователи изучают эмоциональный отклик с помощью специальной камеры. Она распознает тысячи движений мышц на лице и выдает график возникновения эмоций по ходу просмотра рекламных роликов или использования приложений. А ещё используют технологию айтрекинга. Для этого людям выдают специальные очки, которые считывают движения глаз — по результатам исследования на тепловых картах можно увидеть, куда именно смотрит человек во время использования сайтов и приложений. Становится понятно, куда какую информацию разместить и где какие кнопки лучше расставить.

В том числе, команды исследователей работают и с детьми. Дети уже с раннего возраста вовлекаются в современные технологии. У многих есть банковские карты. А некоторые дадут фору многим взрослым даже в знании инвестиционных инструментов. Перед банком в том числе стоит задача найти подход к детской аудитории и сделать цифровые продукты для ребят привлекательными, безопасными и полезными.

В этот раз ARC позвали детей, чтобы протестировать гипотезы для доработки сразу нескольких банковских сервисов для детей. Исследователи рассказали ребятам о своей профессии, о том, для чего компании проводят исследования, как создаются приложения, и узнали у ребят, что мотивирует их пользоваться карточками и копилками. Обсудили их отношения с финансами и оценили степень их вовлеченности в форматы накоплений.

Детям показали интерфейсы трёх детских приложений разных банков, в том числе и Альфа-Банка. Исследователи хотели увидеть их реакции на функции приложений, узнать, какие из них им нужны, а каких — не хватает, на его оформление и дизайн, и оценить привлекательность и «понятность» сервисов. Было особенно интересно узнать о потребностях детей в каких-то функциях, но не тех, которые придумали разработчики, а тех, о которых дети фантазируют сами.

Конечно, у команды ARC были предположения о реакции детей. Проводить тесты без всяких гипотез не имеет смысла. Нужна основная цель, чтобы во время разговора задавать правильные вопросы и подсвечивать важные для тестирования моменты.

Неожиданным для команды стало то, что красочный дизайн с мультяшными героями не вызвал тотального одобрения у детей. Намеренно «детский» вид приложения – не главное для начинающих пользователей. Ребята обращали внимание на расположения кнопок и интерактивные фичи в самом приложении. Можно ли там во что-то поиграть, чтобы накопить деньги? Куда пойти, чтобы посмотреть баланс? Несмотря на возраст, участники исследования, обращали внимание не только на визуальную часть, функциональность приложения оказалась для них очень важна.

В исследованиях участвовали все дети, которые пришли в этот день в ARC. Их разбили на группы, каждая из которых тестировала продукты и сервисы банка. Какие инсайты от детей удалось получить исследователям? Описать все здесь просто невозможно, поэтому разберём на конкретном примере. На одной из «станций» исследователь ARC Михаил Ежов провёл с детьми от 6 до 13 лет персональное UX-тестирования детской копилки, которая сейчас как раз находится в разработке.

Детская копилка — это сервис для детеи и их родителеи, которыи позволяет легко и увлекательно копить деньги. Пользователи могут откладывать деньги, просматривать накопления и получать бонусы за активное использование сервиса.

Детям показали прототип мобильной версии Копилки. Для его разработки сначала провели исследование, после чего сделали интерфейс сервиса более интуитивным и удобным для детей: выделили вкладки с текущими накоплениями, возможностью пополнения и вывода средств и раздел с советами по эффективному накоплению.

Задача нового исследования была очевидна: проверить понятность интерфейса и механики Детской копилки и сформировать рекомендации по доработке сервиса. Для этого детей — и мальчиков, и девочек, равномерно разделили на 2 сегмента по 2 группы в каждом, и попросили их выполнить несколько заданий: самостоятельно открыть копилку, пополнить её на 200 рублей, посчитать доходность в калькуляторе, посмотреть историю копилки и как считаются бонусы, и напоследок — вывести деньги на карту. После этого исследователи задавали детям дополнительные вопросы — что у них получилось сразу, а что — нет, и почему.

Сегменты респондентов

1 сегмент. 6 респондентов 6-13 лет. Дети — пользователи детской карты Альфа-Банка и мобильного приложения Альфы. 3 человека — дети в возрасте 6-9 лет. 3 человека — дети в возрасте 10-13 лет.

2 сегмент. 6 респондентов 6-13 лет. Дети — пользователи детских банковских карт и мобильных приложении других банков. 3 человека — дети в возрасте 6-9 лет. 3 человека — дети в возрастнои группе 10-13 лет

С заданиями дети справились по-разному, самыми простыми из них оказались — пополнить копилку и вывести деньги из копилки на карту — с этим справились абсолютно все. А самым непонятным для детей стал калькулятор — сразу 10 человек не смогли его найти.

Какие выводы смогли сделать исследователи из общения с детьми? Выяснилось, что детям не так важна четкая логика, из которои формируется сумма их дохода в копилке — они не могут и не готовы вникать в неё как взрослые. Им достаточно знать, что:

Также стало ясно, что если дети читают текст, то они плохо или неверно понимают смысл с первого раза — особенно, если информация сама по себе не самая простая для понимания. Поэтому одной из самых частых рекомендаций, которая касается почти каждой фичи в Копилке — важно использовать более интерактивныи, яркии и игровои формат. Было и то, что детям особенно понравилось: например: вводить разные суммы в калькуляторе, чтобы узнать, сколько они накопят через несколько месяцев или через год.

По результатам исследования ARC составил список проблемных мест в сервисе и оценили каждый пункт по степени критичности. А потом на основе анализа предоставили разработчикам сервиса свои гипотезы и конкретные рекомендации по его улучшению. Например:

В результате стало максимально понятно, что нужно дорабатывать, а что — придумать с нуля.

Интерес ребят к процессу, их желание делиться непосредственным опытом и собственными идеями во время теста, говорит о том, что детская аудитория – важный сегмент для развития новых банковских услуг. Ребята с радостью тянули руки и отвечали на вопросы каждого исследователя. Многие из них уже обладают большими познаниями в финансах и в этом грамотнее некоторых родителей.