Серфинг + знания: полезный опыт компании GOSURF

«Текучка у нас небольшая. Но если человек уходит — это проблема и головняк для всех. В магазине обычно работают два-три человека посменно, это малый бизнес. И как часто принято, здесь все делают всё». В этой статье расскажем о том, как база знаний помогает нашим партнерам GOSURF развивать бизнес по продаже серф-снаряжения.

Всем привет! На связи команда TEAMLY, платформы для эффективной совместной работы и управления знаниями. Мы стремимся к тому, чтобы в TEAMLY был весь спектр возможностей для удобной работы: от канбан-досок для управления спринтами до интеллект-карт для генерирования идей. Протестируйте платформу бесплатно, чтобы оценить ее плюсы.

Сегодня делимся историей GOSURF, единственной в России компании, комплексно работающей в серфинг-индустрии. Команда единомышленников из Москвы работает в двух направлениях: продает снаряжение и организует серфтуры. Ребята рассказали, как платформа TEAMLY помогает им систематизировать знания, проводить онбординг, обучать сотрудников и открывать новые горизонты.

Человек за кассой GOSURF не просто кассир. По сути, он эксперт в своей области: знает всё о неопрене и технологиях производства серфбордов, подскажет, как на Мальдивах по волнам в марте, и при этом знает, как работает программа «Мой склад» и как сразу определить фальшивую купюру. Когда такой человек уходит из компании, многие процессы тормозятся.

Главная сложность в поиске сотрудников в том, что многие слишком романтизируют работу в серфшопе. Мол, потягиваешь пенное, забросив ноги на стол, и смотришь весь день серфовые видюшки. На деле всё иначе: нужно принять поставку, подготовить документы на отправку 20 досок на Камчатку, рассказать клиенту, куда можно поехать посерфить новичку, собрать комплект для продолжающего серфера. Еще и склад разбирать часто приходится!

В общем, это самая настоящая работа. Со своими плюшками, конечно. А серфовые видео и так весь день фоном крутятся. Пляжные бездельники здесь не задерживаются, но и ответственные серферы встречаются не каждый день. Поэтому для нас важен не столько серферский бэкграунд, сколько интерес и любовь к океану, ну и, конечно, внимательность, многозадачность и гибкие скилы.

Знания приходят с опытом, но для первых рабочих этапов у нас есть своя база знаний, пусть и небольшая. В ней два основных раздела по типу бизнес-направлений: серфшоп и тревел.

• Информационный Грааль

В пространстве шопа хранятся такие обычные вещи, как расписание смен на месяц, планы продаж, должностные инструкции и правила работы с кассой, транспортными компаниями и сервисами.

Пошаговые инструкции написаны просто, лаконично и по делу. Когда нужно срочно отправить трехметровую доску в Северо-Курильск, а за дело берется новичок, всё должно быть расписано в меру подробно, но при этом понятно. К таким инструкциям прикрепляем контакты менеджеров перевозчика, служб поддержки или доверенных лиц. Если они меняются, актуализируем информацию и в статье.

Есть в этом разделе и узкоспециальная информация. Например, гайды по серферскому снаряжению, которые подскажут, какая толщина гидрокостюма для какой температуры воды подходит или чем система плавников Futures отличается от системы FCS. Гидрокостюм, особенно толстый, надевают исключительно на голое тело, потому что в холодной воде плавки или купальник станут ледяной тряпкой. И помешают гидрокостюму правильно вас согревать. В гайде информация есть — в нашем магазине вам обязательно это расскажут.

• Онбординг

Новички учат материалы, потом сдают тесты. Ошибка может быть фатальной, если отправить человека на Камчатку в гидрокостюме толщиной 3 мм: он же переохладится мигом! А был случай, что в первые рабочие дни у новичка заказали комплект плавников, доставка была срочная в аэропорт. Оказалось, что крепления плавников не подходят к доске клиента: он не знал о разных системах, а новичок не уточнил, потому что тоже не знал. Клиент улетел на Мальдивы, где практически нет серфшопов, с неполным комплектом оборудования.

• Дополнительные знания = бонус к зарплате

Второй важный раздел базы знаний посвящен серфтурам. Основная работа по организации серфтуров и сафари лежит на Олеге, но в команде каждый должен знать, какие направления у нас сейчас активны, когда следующий трип, куда лучше поехать новичкам, а куда — продвинутым райдерам, брать с собой бордшорты или гидрокостюм. От этого зависит премия сотрудников: смогут они привлечь клиента или нет.

Направлений для путешествий много. Условия везде разные, поэтому мы собрали всю информацию в умную таблицу, где с помощью фильтров можно быстро подобрать, к примеру, направления для новичков. Виджеты таблицы добавили в каждую статью с подробным описанием направления для серфинга.

• Что еще важно

Главное требование к базе знаний для маленькой компании: она не должна быть набита неактуальной информацией. Если сотрудник внимательно следит за Чемпионатом мира по серфингу, совсем не обязательно фиксировать итоги этапов в БЗ, хотя клиенты и любят обсудить соревнования. Через год будет новый чемпионат, данные устареют, глаз замылится, а статья продолжит занимать место.

Еще важный момент: знания должны быть под рукой. Коммуникация с клиентом может начаться в рабочий день, а закончиться — уже после. Удобно, когда информация доступна в мобильном приложении. Тогда вопрос клиента: «Какая температура воды в августе на Камчатке?» не застанет врасплох.

Мы стараемся не просто продавать, а вовлекать людей в комьюнити. Серфинг очень затягивает! В океане ощущения такие же, как в азартных играх. Вроде и место то же, и ты тот же, а результат каждый раз разный, ведь не бывает одинаковых волн.

Часто наши клиенты становятся постоянными. Они развиваются и приходят к нам за новым оборудованием и новыми трипами. Это продуктивная история с точки зрения бизнеса и человеческих отношений. Люди тянутся в магазин — знают, что им есть с кем поболтать, посоветоваться и поделиться эмоциями. Иногда коммуникация с одним клиентом может занимать несколько часов.

Стараемся не только языком чесать, а передавать свой опыт и опыт профессионалов из мира серфинга. Периодически снимаем известных российских райдеров прямо в магазине в лаунж-зоне. В нашем Youtube-шоу уже были Никита Авдеев, Костя Кокорев, Дима Забула, Антон Морозов и Георгий Филикиди. У них точно есть чему поучиться!

Активно развиваем русский серфинг. Иностранцы уже не удивляются, узнав, что в России есть серфинг. Камчатка, Владивосток, Калининград, Санкт-Петербург — популярные направления. Как-то в зимний сезон у нас взлетели продажи: активно раскупали теплые гидрокостюмы, плавники, доски. Я увидел, что заказ из Питера, позвонил, а парень говорит: «У нас тут каждые выходные прогноз, все катаются». Вот это да!

Хотя бизнес у нас малый, круг знакомств благодаря ему очень широкий. Путешествия по России и не только становятся еще интереснее!

Кстати, я не беру с собой оборудование (разве что свой гидрик, так гигиеничнее). Везде есть знакомые: хозяева серфшопов, инструкторы и просто местные серферы, которые делятся знаниями о серфспотах и лучших местах для отдыха. Так обмен знаниями выходит за пределы бизнеса и открывает нам новые горизонты.

Как у вас дела с серфингом и лайф-серфингом? Как удерживаете равновесие в меняющейся среде, ловите волну и управляете — серфом и жизнью в целом? Пишите об этом в комментариях: нам интересен ваш опыт.