Мечтаешь стать акулой бизнеса в своей нише? Научись правильно смотреть на клиентскую аналитику!

Как говорится бизнес без аналитики — путь в преисподнюю. Выступающий на рынок игрок просто обязан учитывать информацию всех своих сделок и клиентов. А сейчас данные накапливаются как снежный ком и не совсем понятно как с ними работать и интерпретировать в результат?

Всем привет! На связи маркетолог-стратег Анна Тарасова! И по запросу одного из комментаторов моей предыдущей статьи я выпускаю в свет статью, посвященную анализу данных клиентов в бизнесе.

Аналитика клиентов помогает компаниям глубже понять свою аудиторию, чтобы принимать более разумные бизнес-решения и улучшать качество обслуживания клиентов.

Компании все больше отдают приоритет сбору данных о клиентах, но большинству из них сложно их использовать. Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 , 67% бизнес-лидеров сообщают о неорганизованности усилий по использованию и обмену данными о клиентах. Несмотря на доступ к ответам на вопросы о поведении клиентов, многие компании по-прежнему полагаются на догадки.

Аналитика клиентов устраняет догадки, предоставляя информацию, которая позволяет компаниям найти четкий план действий. Это поможет вам понять своих потребителей и создать клиентский путь, соответствующий их ожиданиям.

Аналитика клиентов — это процесс сбора и интерпретации данных о взаимодействии с клиентами, чтобы узнать о потребностях и запросах покупателей.

Вы можете собирать данные о клиентах из различных точек взаимодействия, включая веб-сайты, приложения, социальные сети и опросы, отзывы клиентов. Отсюда аналитики бизнеса могут анализировать данные и составлять отчет — вручную или с помощью специального ПО.

Эта информация дает компаниям лучшее понимание своей аудитории и позволяет им разрабатывать более качественные продукты или услуги. А еще определить оптимальную структуру ценообразования, нацелиться на нужных клиентов с помощью точных маркетинговых кампаний, увеличить доходы и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Внедрение процесса анализа клиентов дает компаниям доступ к огромному количеству знаний, которые в противном случае были бы неиспользованы, если бы они придерживались традиционных методов исследования. Это сокращает время, необходимое для сбора и анализа данных, и позволяет получить более действенные выводы. Неспособность извлечь выгоду из преимуществ анализа клиентов приведет к тому, что вы будете гоняться за своим целевым рынком, а не лидировать.

Потребительская аналитика дает полное представление о поведении клиентов. Отслеживание и анализ показателей может показать, как люди находят и используют ваши продукты или услуги, как они взаимодействуют с вашей командой поддержки и что они думают о вашем бренде. Получив данные, вы можете использовать их, улучшая свою деятельность и качество обслуживания клиентов.

Аналитика клиентов позволяет компаниям создавать персонализированный опыт, предоставляя информацию о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Компании могут анализировать данные и выявлять закономерности и тенденции, которые помогают им понять, что ищут клиенты и как они взаимодействуют с их продуктами или услугами.

Персонализация требует большего, чем просто использование имени клиента. Если вы хотите узнать своих покупателей через их данные, вот несколько вопросов, которые помогут вам в этом:

Как вы можете использовать предпочтения клиентов, чтобы предугадать, чего они могут захотеть в следующий раз?
Что общего у ваших клиентов?
Можете ли вы использовать данные третьих лиц, чтобы получить полную картину поведения покупателей?

Используйте эту информацию для персонализации обслуживания клиентов: от маркетинговых кампаний и рекомендаций по продуктам до взаимодействия со службой поддержки. Например, компании могут использовать сегментацию клиентов , чтобы определить, как клиенты взаимодействуют с веб-сайтом, и отправлять персонализированные электронные письма, рекламирующие продукты, которые они просматривали.

Аналитика клиентов может улучшить взаимодействие с клиентами , прогнозируя поведение и предпочтения клиентов на основе прошлых взаимодействий и данных. Используйте эту информацию, чтобы составить план пути клиента и болевых точек, с которыми они сталкиваются на этом пути.

Увеличение вовлеченности требует диагностики того, что в настоящее время стоит на пути:

На каких веб-страницах наблюдаются самые высокие и самые низкие показатели отказов?
Какие функции продукта клиенты используют чаще всего?
Какие социальные сети используют ваши клиенты?

Анализ данных клиентов может помочь вам выявить тенденции в ваших обращениях в службу поддержки, чтобы вы могли решать повторяющиеся проблемы. Также важно собирать обратную связь. Прислушиваясь к клиентам и глядя на общую картину, вы будете знать, какие функции следует внедрить в будущем.

Если вы успешно персонализируете качество обслуживания клиентов и улучшаете их взаимодействие, клиенты с большей вероятностью останутся с вами.

Аналитика может выявить закономерности в поведении клиентов, указывающие на то, что клиент находится под угрозой ухода. Затем компания может предпринять шаги для их удержания, либо устранив проблему, либо предложив поощрения за лояльность.

Если повышение лояльности клиентов является основной целью вашей компании, обратите внимание на следующие ключевые показатели эффективности:

Как долго клиенты ждут помощи?
Сосредотачиваются ли жалобы вокруг общей проблемы?
Какой ответ будет наиболее эффективным для сохранения бизнеса?

Знание того, как анализировать данные о клиентах, открывает для вашей компании новые возможности для получения дохода. Привлечение новых покупателей посредством целевого маркетинга может расширить вашу клиентскую базу . Доход на одного клиента может увеличиться, если ваша команда определит возможности перекрестных и дополнительных продаж. Вы можете оптимизировать свои цены, понимая, сколько может заплатить клиент.

Конечной целью может быть увеличение доходов, но то, насколько эффективно вы примете другие бизнес-решения, определит ваш общий успех:

Какова в настоящее время пожизненная ценность вашего клиента?
В чем вы преуспеваете или отстаете в управлении жизненным циклом клиентов?
Являются ли ваши отношения с клиентами транзакционными или вы заинтересованы в их успехе?

Существует четыре типа клиентской аналитики: описательная, диагностическая, прогнозирующая и предписывающая. Понимание различных категорий поможет вам в полной мере воспользоваться всем, что они предлагают.

Описательная аналитика предполагает сбор и оценку данных о прошлых действиях клиентов. Этот тип данных о поведении потребителей помогает понять, что произошло, но не объясняет, почему. Допустим, значительное количество клиентов дают низкую оценку взаимодействию со службой поддержки в опросах об удовлетворенности клиентов (CSAT). Описательная аналитика подчеркнет эту тенденцию, не сообщая вам, почему вы получили низкие оценки.

Диагностическая аналитика помогает определить причину тенденций и понять, почему клиенты действуют определенным образом. Например, диагностическая аналитика может объяснить, почему клиенты поставили вам низкую оценку CSAT.

Используйте открытые вопросы для опроса или читайте обзоры и комментарии в социальных сетях, чтобы собрать нужную информацию. Изучив данные, вы можете узнать, что плохой рейтинг обусловлен длительным временем ожидания обслуживания клиентов.

Предиктивная аналитика клиентов прогнозирует, что вероятнее всего будут делать ваши клиенты, на основе исторических данных. Затем ваша команда поддержки сможет предугадать потребности клиентов и выявить закономерности, что приведет к улучшению качества обслуживания.

Если клиент регулярно покупает продукт, когда его запасы иссякают, компания может предсказать, когда этому клиенту снова понадобится продукт, и отправить ему напоминание. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, их удержанию и увеличению доходов.

Прогнозная аналитика также позволяет выявлять клиентов, подвергающихся риску, и предотвращать отток клиентов до того, как он произойдет. Например, вы можете обнаружить, что клиенты из группы риска сокращают использование продукта и не так часто обращаются за поддержкой. Распознавание этих индикаторов поможет вам понять, когда следует действовать.

Предписывающая аналитика выходит за рамки диагностической и прогнозной аналитики, рекомендуя, что вам следует делать в будущем. Это вид аналитики составляет курс действий, основанный на собранных данных, а также создает план, как достичь определенных результатов.

Например, если сокращение оттока клиентов является основной целью вашей компании, предписывающая аналитика может предположить, что сокращение времени разрешения проблем на 20 процентов приведет к увеличению удержания клиентов на 50 процентов.

Сбор и анализ аналитики клиентов может занять много времени, если делать это вручную. Программное решение для обслуживания клиентов, может ускорить этот процесс. Это делает сбор, обработку и обобщение данных о клиентах более эффективными и безопасными.

Сбор данных о клиентах является важной частью любой бизнес-стратегии. Это помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, улучшать свои продукты или услуги и персонализировать свои маркетинговые усилия. Прежде чем собирать данные о клиентах, важно установить четкие цели, чтобы ваши усилия были целенаправленными и эффективными.

Вот несколько шагов, которые помогут вам поставить цели по сбору данных о клиентах:

Определите свои бизнес-цели: чего вы надеетесь достичь, собирая данные о клиентах? Вы хотите улучшить удержание клиентов, увеличить продажи или усовершенствовать свои маркетинговые усилия?
Определите, как вы будете собирать данные: будете ли вы использовать опросы, инструменты аналитики социальных сетей или программное обеспечение для анализа клиентов?
Установите измеримые цели. Ваши цели должны соответствовать целям вашего бизнеса, таким как рост доходов, сокращение затрат и улучшение качества обслуживания клиентов или сотрудников. Например, если вы хотите улучшить удержание клиентов, поставьте цель повысить рейтинг удовлетворенности клиентов на определенный процент.
Создайте график: решите, когда вы начнете собирать данные, как часто вы будете их собирать и когда вы будете просматривать свой прогресс.

Установление четких целей для сбора данных о клиентах поможет вам собрать информацию, необходимую для достижения ваших бизнес-целей. Важно регулярно пересматривать свои цели, чтобы они оставались актуальными.

После того, как вы определите свои цели, это поможет команде составить четкий план действий с выявленными возможностями, который поможет вам достичь этих целей.

Следует избегать сбора данных ради самих данных, поскольку это может отвлекать внимание. Отслеживаемые вами показатели должны соответствовать поставленным вами целям, чтобы было легче получить конструктивную информацию.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, использующее омниканальную аналитику, может стать отличным источником данных. В этом программном обеспечении хранится соответствующая информация, такая как имена клиентов, адреса, предыдущие заявки в службу поддержки и история покупок. Вы также можете использовать опросы для сбора отзывов клиентов о взаимодействии продуктов и услуг, чтобы получить как качественные, так и количественные данные.

Безопасное управление данными клиентов является главным приоритетом для любой компании, которая хочет защитить свою репутацию и конфиденциальность клиентов. Это хорошая деловая практика, но также важно соблюдать правила защиты данных.

Вот несколько лучших практик, которые следует учитывать:

Используйте безопасное хранилище: храните данные клиентов на защищенных серверах с соответствующим шифрованием и контролем доступа.
Внедрите средства контроля доступа: ограничьте доступ к данным клиентов только тем сотрудникам, которым они необходимы для выполнения своей работы. Используйте надежные пароли и многофакторную аутентификацию.
Регулярно создавайте резервные копии данных: это гарантирует, что вы сможете легко восстановить потерянные или поврежденные данные.
Утилизируйте данные безопасно. Если данные вам больше не нужны, утилизируйте их безопасно. Это может повлечь за собой физическое уничтожение жестких дисков или использование программного обеспечения для удаления данных.

Важно регулярно пересматривать свои методы хранения данных, чтобы быть уверенными, что они остаются эффективными перед лицом развивающихся угроз и нормативных требований.

Очистка и классификация данных о клиентах — важнейший шаг в обеспечении точности, актуальности и полезности данных. Аналитические инструменты в вашем CDP должны выполнять большую часть работы, но вот несколько рекомендаций, которым следует следовать:

Выявляйте и исправляйте ошибки. Используйте инструменты проверки данных, чтобы выявить ошибки и несоответствия в данных. Это может включать орфографические ошибки, повторяющиеся записи и отсутствующие данные. Исправьте выявленные вами ошибки.
Стандартизируйте данные: стандартизируйте данные, чтобы они были единообразными для всех записей. Это может включать форматирование данных в единообразном стиле или использование стандартизированного набора категорий.
Удалите избыточность. Избавьтесь от избыточных данных, которые не служат никакой цели, включая удаление повторяющихся записей, объединение данных в одну запись или удаление ненужных полей данных.
Категоризация данных. Организуйте данные по значимым категориям, которые можно легко анализировать. Это может повлечь за собой группировку данных по демографическим, поведенческим или другим значимым категориям.

Существует множество способов интерпретации одних и тех же данных, поэтому сравнение количественных данных с качественными данными полезно для построения более широкой и точной картины.

После анализа данных поделитесь результатами со своей командой или соответствующим отделом. Средства визуализации данных , такие как графики и гистограммы, могут облегчить усвоение информации.

Следующим шагом после того, как вы проведете анализ данных о клиентах, станет применение полученной информации на благо вашей компании. Преимущества клиентской аналитики применимы к командам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вот несколько способов улучшить производительность:

Улучшите удержание клиентов: прогнозная аналитика может использовать прошлые тенденции для прогнозирования будущего поведения. Если данные показывают, что клиент планирует уйти, ваша команда обслуживания клиентов может активно работать над его удержанием.
Снижение эксплуатационных расходов. Аналитика потребителей помогает бизнесу выявлять тенденции, которые дают представление о оперативных улучшениях, таких как автоматизация, стратегия каналов, стратегия отклонения заявок и маркетинговая стратегия. Например, информация о потребителях может помочь маркетинговым командам понять поведение и предпочтения клиентов, что позволит им создавать эффективные кампании. Затем маркетинговая команда сможет сосредоточить ресурсы на тех областях, где они окажут наибольшее влияние и максимизируют отдачу от инвестиций.
Улучшите деятельность по получению дохода: после того, как вы определите модели покупок среди своей аудитории, вы можете отправлять целевые предложения, которые будут полезны для клиента и стимулировать дополнительные и перекрестные продажи.

Используйте то, что вы узнаете о своих клиентах, чтобы превзойти их ожидания. Если вашим клиентам нужны более быстрые ответы, интегрируйте возможности самообслуживания в клиентский портал для поддержки по требованию. Если клиентам нужна новая функция или продукт, поделитесь своими комментариями с командой разработчиков.

Компании, которые берут на себя инициативу по улучшению качества обслуживания клиентов, на основе собранных аналитических данных, могут построить более прочные связи с покупателями и получить вознаграждение в виде большей лояльности и роста.

А вы используете клиентскую аналитику в своем бизнесе или пока только присматриваетесь? Насколько лучше стали ваши взаимоотношения с клиентами?

Давай установим коннект в комментариях?🤩 Напиши актуальную для тебя тему, а я раскрою ее в следующих статьях.

Приглашаю тебя сюда, чтобы быть со мной на одной волне!