Разработал CRM-систему для сети шаурмечных, бросил работу в Сбербанке, а потом выкатил на рынок конструктор Telegram-магазинов

Я начал в нише, где мясо и лаваши развозили так ловко, что бухгалтерия где-то терялась, а потом с контрагентов кулаками выбивали долги. А когда закрыл проблему ботом, мы масштабировали продукт и мы стали финалистами Ecom Future рядом с «Яндекс» и «Авито».

Привет! Меня зовут Адам, я основатель сервиса «Витрина» — это конструктор магазинов для Telegram для B2C и B2B. У меня ещё не было опыта публикаций на VC про «Витрину», так что я поделюсь историей, как развивал продукт. Честно, люто и без прикрас.

Идея чат-бота пришла ко мне, когда я учился в институте и подыскивал подработку. Я целился в IT, так что брался за любую возможность получить именно коммерческий опыт разработки, а не просто делать пет проекты. Мой знакомый занимался перевозками как дистрибьютор, так что автоматизация бизнес-процессов через IT крутилась неподалёку: он закупает продукты, а его сеть водителей развозит и отгружает заказы клиентам. Здесь я и нашёл, где могу закрыть стандартный бизнес-процесс, а ещё мне хотелось получить опыт разработки чего-то нового с нуля.

Представим типичный ларёк — там продают шаурму из мяса, лаваша, соуса и овощей. Все эти ингредиенты скоропортящиеся и их необходимо пополнять ежедневно. А когда таких точек десятки и они разбросаны по разным городам и регионам, то все проконтролировать вручную становится невозможно. Это бизнес, связанный с постоянной суетой и текучкой клиентов, а значит, проблемами с систематизацией.

Сектор застрял в девяностых — всё неофициально, не было как такового бухгалтерского учёта. Деньги просто переводили на карту либо пользовались наличкой. Долги за отгруженный товар периодически выбивали кулаками, но после этого должник обычно уходил в тень, и достать долг уже не получалось вовсе. Поэтому в ход шли уговоры или просто угрозы.

Предприятия каждый день по разным маршрутам отвозили мясо и лаваши, и кто-то связывался то через телефоны, то через почту, то через мессенджеры. Заказы также часто изменяли в течение дня.

Номера телефонов менялись, потому что пользовались левыми сим-картами, у которых истекал срок годности. Или сотрудники увольнялись и меняли телефоны.

В общем, человеческий фактор уже начинал вносить свои корректировки из-за которого могли отвезти что-то не то или не привезти заказ вовсе.

Пример факапа на 700 тысяч до внедрения бота. В то время мой знакомый доставлял продукты в «Милти» — сеть ресторана готовых блюд от шев-поваров по Москве и Московской области. Однажды из-за путаницы в документах им отвезли не ту курицу.

Суть в чём: любую курицу накачивают водой. Где-то меньше — она стоит дороже. Какие-то покемоны перепутали партии и вместо шаурмечных отправили в «Милти» курицу, которую сильно накачали водой. Из-за этой ошибки на следующий день с моим заказчиком перестали работать.

Проблема заключалась в том, что не было правильного учёта, кому везти заказы, что загружать и каким товаром. Поэтому передо мной поставили задачу не только начать вести учет долгов и заказов, но и формировать отчеты по различным маршрутам и отгрузкам.

Изначально решили внедрить в CRM-систему «МойСклад», чтобы хотя бы систематизировать процесс отгрузок и понимать кто сколько заказывает. Ну и ещё сохранить всех контрагентов в системе — даже адреса обычно хранились в голове у водителя. Слава богу, они хотя бы перед увольнениями не просто уходили в закат, а проводили инструктаж новичкам.

Почти сразу стало понятно, что мой знакомый не особо дружит с компьютерами, и нужно было перенести базовые сценарии CRM-системы в телефон.

Вариантов было несколько: мобильное приложение, сайт и чат-бот в социальных сетях.

На первую версию ушла неделя. После того как всех контрагентов занесли в МойСклад, я сделал бота, который просто выплевывает данные из CRM в текстовом виде в мессенджер. Можно было по нажатию кнопки отправить данные, сколько шаурмы и лавашей продано, сколько нужно загрузить в машину. Заказчик был просто в восторге — как минимум бот учитывал долги и присылал номер карточки, куда нужно отправить деньги.

Через месяц я сделал первую крупную итерацию. Заказчик попросил расширить функционал, чтобы клиенты сами оформляли заказы. Когда появились фича, пропала нужда в ребятах, которые принимали заказы по телефону, и сами заносили информацию по табличкам и CRM-системам. Так я создал машину, которая забрала работу у людей. Тогда же мы начали «раскатывать» чат-бот по клиентской базе, после чего последовал самый интересный этап — внедрение.

Промокод для читателей: напишите нам на @optimiser_company кодовое слово «ВИТРИНАВИСИ» и получите месяц Премиум подписки в Витрине.

Не всем клиентам было удобно пользоваться сервисом на русском. Шаурмечными владели выходцы из Средней Азии. Мы внедряли чат-бот со скрипом из-за их культурных особенностей — не все мигранты выучили русский язык. А делать бот на всех языках СНГ или нейронку, которая будет распознавать ломаный русский, бюджета не было. Плюс пять лет назад Telegram был не очень популярен в среде мигрантов, поскольку они предпочитали WhatsApp или Viber.

Чтобы обучить клиентов пользоваться сервисом, мы составили видеоинструкцию. Водитель, развозивший шаурму, начал учить владельцев шаверм, но для некоторых и это было что-то на грани с фантастикой. Они всё равно не всегда понимали, что от них нужно, и даже передавали оформление заказов своим детям. Некоторые мужики по 50–60 лет до сих пор категорически отказываются вносить данные в сервис — за пять лет с этими упёртыми просто смирились.

Тяжело менять старые привычки. Сначала мы раскатились на 20% клиентской базы. Увидели, что многие уходят в отрицание, но всё же нашлись клиенты, которые обрадовались нашему новвоведению. Им теперь не нужно было созваниваться с менеджером по 10 раз, чтобы сделать заказ, а потом ещё и уточнить, всё ли корректно записали. Всё-таки отговорки ребят были ленивыми.

Например, как правило, мигрантам легче отправить голосовое сообщение, чем разбираться в интерфейсе нового для них приложения. При этом заказчик теряет деньги, когда приходится нанимать специалиста, который переводит голосовые на русский.

Заказчик решил предлагать скидки, чтобы привлечь клиентов делать заказы в сервисе. В итоге через три месяца мы смогли перевести в чат-бот около 70% клиентов.

Где-то удавалось уговорить передать задачу по созданию заказов более продвинутым сотрудникам кафе, где-то водитель на месте проводил инструктаж. Дальше всех новых сотрудников начали изначально сажать на бота. Это позволило сократить сотрудников, которые обзванивали клиентов, чтобы собирать заказы. До этого люди сидели в «МойСклад» и заполняли заказы вручную.

Всё началось с внедрения плагина для «МойСклад» — хотелось проверить спрос. Я хотел остановиться на этом: пользователь добавляет в чат-бот свою точку продажи, ассортимент и цены. И так получилось, что из-за ряда технических ограничений я сделал один бот на всех — менялся только айдишник магазина, который указывался в конце ссылки. Например, https://t.me/tesikekbot?start=789.

Я запустил бота с плагином, на него пошли пользователи, посыпались благодарности. Оказалось, что пользователи создают магазины в разных сферах: вейпы, одежда, реагенты, бьюти, но оформление бота было ограничено. По сути настроить под себя можно было только ассортимент.

Многих устраивал функционал, но не хватало кастомизации — заказчики даже были готовы платить деньги за индивидуальные доработки. Со временем доработок стало так много, что стало понятно, что надо запускать полноценный сервис.

В рамках плагина клиенты не могли позволить много функций. На тот момент я уже работал в зеленом банке и пришлось принять решение — остаться строить карьеру или попробовать уйти в никуда со своей идеей. Так что я принял решение нанять двух разработчиков, сформировать набор функций и создать MVP «Витрины». И с этим MVP мы зашли на выставку EcomFuture.

ECOM.Future — это конкурс проектов для интернет-торговли. Выход на крупную выставку был для меня крупным шагом. Тогда я ещё работал прожект-менеджером в Сбербанке, совмещая «Витрину» с фултайм-работой. У меня получалось всё совмещать, но мне захотелось сфокусироваться на продукте.

Удивительно, что обычный чат-бот, который собирает заказы в телефоне, произвёл впечатление на предпринимателей, работающих в ритейле. На выставке было множество технологических гигантов вроде Авито, Сбербанка и Яндекса, но к нашему стенду подходили люди — мы собрали около 700 контактов за два дня.

Оказалось, что мы нашли нишу, где в ритейле особые сложности:

• 1C дорогой и толком ни с чем не интегрируется из коробки

• МойСклад — облачный и рискованный, виснет.

А ещё многие начали уходить в Telegram после февральских событий. Предприниматели пытаются найти способ продавать внутри мессенджера, а мы нащупали нишу, где закрываем их боли.

Промокод для читателей: напишите нам на @optimiser_company кодовое слово «ВИТРИНАВИСИ» и получите месяц Премиум подписки в Витрине.

Когда кейс стал успешным, я решил его масштабировать — сделать более универсальным решением. По сравнению с первой версией бот сильно изменился: теперь это полнценное WebApp приложение, в котором можно настроить оформление, создавать рассылки, публиковать истории и промокоды.

Клиенты говорят, что «Витрина» повысила их продажи. Весь мелкий ритейл находит удобным продавать в Telegram: бренды молодёжной одежды, кроссовок, часов, аксессуаров — дело специфике самого мессенджера. Когда весь контакт с покупателями происходит в Telegram, шагов для совершения покупки гораздо меньше.

Сейчас я развиваю сервис в сторону B2B-рынка. Как в старые-добрые времена с шаурмечными, хочется сделать интерактивный прайс-лист, регистрацию клиентов по телефону и систему лояльности. Также сейчас тестируем возможности для сферы услуг, например, маникюра и педикюра, чтобы они могли вести записи и быть на связи с клиентами.

***

Как вам мой продукт? Что вы думаете о перспективах Telegram-приложений на рынке?

Подписывайтесь на Telegram-канал «Витрины». Там я рассказываю о новым фичах, показываю тестовые возможности и просто рассказываю о развитии моего продукта. Для читателей сделал бонус — месяц бесплатной премиум-подписки. Напишите нам на @optimiser_company кодовое слово «ВИТРИНАВИСИ» и получите месяц Премиум подписки в Витрине.