Здравствуйте.
Я работаю в поддержке Бизнеса и рекламных сервисов Яндекса. Заметила ваш пост и попросила коллег повторно всё проверить. Нарушений правил сервиса (https://yandex.ru/support2/reviews/ru/rules#rule) в отзыве не нашли, потому скрыть его не получиться. Аккаунт автора тоже в порядке — в нём нет подозрительных действий на сервисах Яндекса.

В этом случае вы можете ответить автору через личный кабинет Бизнеса, рассказать о ситуации со своей стороны и оставить контакты для связи. Так другие пользователи увидят, что вы разбираетесь в ситуации, предлагаете помощь, показываете варианты решения — это повысит их доверие. Ведь даже если что-то пойдёт не так, ваша организация не оставит их один на один с проблемой.

Подробнее про проверку отзывов можете прочитать в этой статье: https://business.yandex/klienty/kak-yandeks-proveryaet-otzyvy-v-kartah-i-poiske/.

Если появятся другие вопросы, буду рада помочь в личных сообщениях.