Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Чат-боты можно использовать не только для настройки меню или автоматических ответов – они решают задачи бизнеса гораздо интереснее и шире. С их помощью можно настроить регистрацию на вебинары, сегментирование лидов и быстрый доступ к базе знаний о бренде.

В этой статье собран опыт работы с двумя системами для создания и администрирования чат-ботов: Leeloo и SmartSender. <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fsharhorodska.s&postId=144536" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Шаргородская Светлана</a>, маркетолог Syntropy
В этой статье собран опыт работы с двумя системами для создания и администрирования чат-ботов: Leeloo и SmartSender. Шаргородская Светлана, маркетолог Syntropy

Между SmartSender и Leeloo мы выбирали на старте знакомства с чат-ботами, но в процессе удалось протестировать и сравнить обе на разных проектах. Первый вывод: не все фишки можно оценить, пока читаешь описание на сайте. Уже начав пользоваться, приходит понимание, что полезно и удобно, а что — совсем нет.

Как я использовала Leeloo

Так выглядит интерфейс системы.

Список туннелей в Leeloo
Список туннелей в Leeloo
Редактирование блока туннеля в Leeloo
Редактирование блока туннеля в Leeloo
Фильтр по базе контактов в Leeloo
Фильтр по базе контактов в Leeloo

Реклама с попаданием в Facebook Messenger и цепочка сообщений

Механика. С рекламного объявления в Facebook человек направляется в мессенджер, где получает сообщение с подтверждением. После этого попадает в воронку и получает цепочку сообщений.

Все это настраивается через специальный JSON код, который генерирует Leeloo. Нужно вставить его в Facebook при настройке рекламного объявления.

Мы таким образом нарастили на проекте базу b2b-клиентов, с которыми продолжили работу через рассылки. В воронке клиенту присваивали теги в зависимости от действий и, тем самым, добились сегментирования.

Автоответы на комментарии в постах Facebook

Механика. На призыв к действию в конце поста “Хочешь знать больше — плюсуй в комментариях” человек ставит плюсик и получает автоматическое сообщение в мессенджер, после чего попадает в воронку.

Так мы подстреливаем двух воробьев: повышаем вовлечение постов и переводим часть аудитории в бот. Это удобно и для настройки простых автоответов, например, отправки в директ цены или брошюры, и для начала целой цепочки сообщений.

Важный момент: чтобы попасть в воронку чат-бота, пользователь должен что-то ответить на первое автоматическое сообщение. Это немного усложняет процесс, делает его двухэтапным. Поэтому приходится выбирать: либо ограничиться одним автоответом без попадания в воронку, либо написать текст, побуждающий ответить, в духе “Вы заинтересовались таким-то товаром. Нажмите “Да” для продолжения”. Проверено, работает.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Автоответы по ключевому слову

Механика. Пользователь пишет боту запрос, система по ключевому слову присылает ответ.

Это функцию настроили для FAQ, сняли часть однотипных вопросов с менеджеров поддержки. Постепенно пополняем базу вариантов формулировки вопросов. У нас это оказались прайс, проблемы с доступом к сайту или приложению, расписание и др.

Регистрация на вебинары через теги

Эту механику хочется отметить отдельно, так как она стала настоящим открытием для организации регулярных вебинаров.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Клиент в период карантина проводил много вебинаров. В меню чат-бота мы сделали расписание эфиров на неделю. Человек может зарегистрироваться, нажав на кнопку, и после клика в системе ему присваивается тег конкретного вебинара. В день ивента участник получает сообщение с напоминанием и ссылкой на комнату.

Само расписание обновляется в меню и всегда доступно пользователю. Мы добавили еще еженедельную рассылку с актуальным расписанием, после которой буквально сыпались регистрации на всю неделю вперед. Ссылку на расписание рекламировали через Facebook: привлекали новых людей и увеличивали базу.

Подход оказался очень удобным. Все действия пользователей аккумулируются в одном месте, расписание всегда под рукой (в смартфоне), не нужны никакие формы регистрации, имейлы и т.д.

Если что-то пошло не так в технической части, можно быстро отправить зарегистрированным участникам апдейт. Они и сами могут написать о неполадках при необходимости.

Открываемость сообщений с ссылкой на вебинары примерно 85-89%, переход по ссылке – 65-75%.

Бот-меню

В него включили:

  • информацию о линейках бренда (самый популярный раздел) со ссылками на обучающие материалы и каталоги;
  • возможность запросить прайс для b2b;
  • раздел обучения с переходом на расписание;
  • и связь с менеджером.
Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Уведомления в Telegram для менеджера

Отдельно настроили телеграмм-бот для служебных уведомлений, чтобы менеджеры быстрее отслеживали уведомления при запросе пользователем прайса или консультации. В тексте указывали источник такого запроса — реклама, пост, рассылка. Это помогало ориентироваться в статистике и вовремя реагировать.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Недостатки Leeloo

При всей функциональности и продвинутости системы Leeloo, есть вещи, которые стоили нервишек при настройке, приводили к ошибкам и требовали изобретательности, чтобы их обойти. Их я вынесла в перечень значительных неудобств. Остальные отметила как мелкие, так как они не критичны, хотя с ними было бы удобнее.

Значимые неудобства системы Leeloo

  • Нельзя редактировать воронку, если в нее уже начали попадать пользователи. Даже если сообщение уйдет через неделю, изменения в нем уже не коснутся людей, которые туда попали. Это значит, что всю воронку надо настроить полностью до первого попадания пользователей и желательно без ошибок, так как исправить их возможности не будет :(

Мой горький опыт был связан с часовым поясом в таймере задержки сообщения – не учла смену на час, и пришлось удалять всю настроенную воронку, чтобы люди не получали рассылку невовремя. А сообщения, соответственно, уже отправлять вручную через рассылки. Такой негибкий подход не дает права на ошибку, так что приходится быть трижды внимательным.

  • Нет зацикленного меню. То есть нельзя повторно активировать действие по кнопке. Если пользователь вернется в ранее отправленное меню и нажмет на кнопку повторно, ветка не активируется снова и ему ничего не придет.

Мы решили этот вопрос добавлением в конце каждого меню кнопки “Начать снова”, которая отправляет новое свеженькое меню.

  • Нет закрепленного меню при входе в чат. Попасть в меню пользователь может только по ссылке или кнопке, то есть возможности держать меню под рукой нет.

Этот вопрос мы решили активацией по ключевому слову “меню”. Напоминание об этом размещаем везде, где используется меню.

  • При редактировании синхронизация мессенджеров по умолчанию не включена. Актуально для работы с несколькими мессенджерами: у нас были пользователи из Telegram, Messenger, Viber.

То есть, когда я создаю или редактирую сообщение, чтобы оно дублировалось для всех трех мессенджеров, нужно сначала включить опцию. Если не включить, то изменения будут только в одном мессенджере. И есть риск отправить только пользователям одного мессенджера рассылку или отправить всем остальным старую версию сообщения.

Тот случай, когда одна непродуманная галочка может стать спонсором вашей неловкой рассылки. За ней нужно всегда следить.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Мелкие неудобства системы Leeloo

  • Бывают глюки с автоответами в Facebook. Иногда автоответ не приходит, нужно следить и отправлять вручную. Саппорт объясняет это особенностями API самого фейсбука.
  • В общем списке сообщений менеджеру не видно даты и времени отправки. А хотелось бы.
  • Нельзя в фильтре выбрать 2 значения одного параметра по принципу И. Только ИЛИ. Например, выбрать лиды, у которых есть тег 1 и тег 2 одновременно, не получится.
Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender
  • В лидген-форме (виджете) в блоке описания нет возможности ставить абзацы, а значит не получится наглядно оформить описание больше чем 1 абзац, использовать буллеты и тд.

Виджет Leelloo

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Виджет SmartSender

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender
  • Нет поиска по перепискам.
  • Нет поиска по названиям в разделе рассылок, что тоже усложняет навигацию, когда их уже много.

Что понравилось в Leeloo?

  • Саппорт. Большие молодцы, правда. Каждый день с ними была на связи, их терпение и скорость ответа помогали быстро со всем разобраться.
  • Интерфейс приятный и лаконичный. Хотя над UX есть куда работать в мелочах. С первого знакомства он мне показался более понятным, чем SmartSender. Особенно хочу отметить работу с фильтрами в CRM.
  • Теги можно редактировать. Изменил название — и тег обновился везде, где его использовали.

Стоимость

Не пишут цену открыто на сайте, нужно связываться с менеджером. Зато через менеджера можно раздобыть пробный доступ на месяц.

Оплата минимально за полгода. Не зависит от размера базы.

Для чего использовали SmartSender

карточка контакта в SmartSender
карточка контакта в SmartSender
список рассылок в SmartSender
список рассылок в SmartSender
список контактов в SmartSender
список контактов в SmartSender
статика уже отработанной воронки в SmartSender
статика уже отработанной воронки в SmartSender

Регистрация на бесплатный вебинар с цепочкой сообщений

Механика. По ссылке пользователь попадает на посадочную страницу вебинара (виджет) в SmartSender, вводит номер телефона для регистрации и переходит в мессенджер на выбор. Там он получает подтверждение регистрации, а в день вебинара — ссылку на участие.

Между регистрацией и вебинаром происходит подогрев полезными тематическими сообщениями, чтобы он не забыл о нас. После вебинара отправляем конверсионные сообщения.

Такая механика повысила посещаемость вебинара из регистраций с 30% до 60%.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Что есть в SmartSender и чего нет в Leeloo

  • Можно строить цепочки действий сразу от рассылки. Например, присвоить тег при нажатии на кнопку или отправить второе сообщение. В Leeloo для этого пользователь с рассылки должен попасть в воронку (туннель), где такой функционал доступен. То есть добавляется дополнительный шаг.
Просмотр отправленной рассылки в SmartSender
Просмотр отправленной рассылки в SmartSender
Просмотр отправленной рассылки в Leeloo
Просмотр отправленной рассылки в Leeloo
  • Удобно отправить себе тестовое сообщение перед рассылкой. В Leeloo надо чуть больше изощриться: или отправить отдельную тестовую рассылку, или подписать себя на воронку (а перед этим отписать, если это уже не в первый раз).
  • Шире выбор действий в ответ на ключевые слова пользователей. В Leeloo, для сравнения, в ответ на ключевое слово можно только отправить автоматическое текстовое сообщение.
Варианты автоматических действий по ключевому слову в SmartSender
Варианты автоматических действий по ключевому слову в SmartSender

Из менее значимого:

  • есть функционал триггерных действий, который я не тестировала, но в Leeloo такого нет;
  • видно, прочитано ли сообщение и когда;
  • в списке чатов так же видно дату последнего сообщения;
  • возможность использовать кнопку несколько раз, опция включается в настройках;
Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender
  • отправка уведомления менеджерам, в том числе по ключевому слову или по триггеру.

Недостатки SmartSender

  • Фильтры CRM-системы (она же — список контактов) мало функциональные, как для меня. Фильтровать можно только по тегам и воронкам, соответствие только И.

В Leeloo понравилась возможность отфильтровать по нажатию кнопок в определенной рассылке или воронке, чем мы тоже активно пользовались. Хотя в SmartSender достаточно уже в воронке учесть присваивание нужных тегов и использовать их в фильтре.

Также нельзя отфильтровать контакты по мессенджеру, если вы хотите делать рассылку только на Viber, например.

Эти же ограничения касаются как списка контактов, так и настройки аудитории рассылки.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender
  • Саппорт реагирует дольше, в вопросы вникает слабее и менее терпимый, когда ты тупишь :)
  • Нет функционала автоответов в Facebook.

Стоимость

Начать работать можно бесплатно, что, конечно, приятно.

Оплата зависит от размера базы. Удобно.

Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Примечание

Список минусов по каждому сервису получился длиннее, чем плюсов. Но я думаю, именно он поможет избежать разочарований и неприятных сюрпризов.

Отмечу, что наблюдения выше — только мой личный опыт, и в работе я использовала не весь функционал систем.

Несколько рекомендаций по внедрению чат-бота в проект

До начала работы определите ожидания от системы и задачи, которые хотите решить. В конце концов, Leeloo и SmartSender — только инструменты. Сработают они или нет, зависит от вашей коммуникационной стратегии.

Продумайте логику и структуру туннелей, источников трафика, тегов. Если растить систему “как пойдет”, потом очень легко запутаться. И если сделаете изначально неудобно, знайте, переделывать — долго.

Решите, что вы хотите измерять в первую очередь. От этого могут зависеть настройки туннелей.

Растить базу в чат-боте — дело не быстрое, поэтому лучше сразу выбрать систему, которую потом не захочется менять. Очертите, что для вас принципиально важно, а что только желательно.

Быстрого вам роста базы и довольных клиентов!

Полезные ссылки

22
3 комментария

"Саппорт. Большие молодцы, правда. Каждый день с ними была на связи, их терпение и скорость ответа помогали быстро со всем разобраться." Да вы шутите? Я уже неделю пытаюсь получить ответы на вопросы от Leeloo! Наконец сегодня мне ответили, что айтишников у них нет ищите все ответы самостоятельно в документации API)))

Ответить

Уважаемый Serz. Этот вырванный кусок из контекста ни о чём не говорит. Так, к сведенью))) Лично я работаю с платформой уже 2 года по трём проектам и никаких проблем с саппортом за всё время не было. Может, дело в сравнении. У меня за плечами горький опыт с другими чат-бот сервисами, где поддержка отвечала неделями через почту... Однако мне кажется, что у Вас проблема скорее в каких-то сложных сторонних интеграциях, которые стоят отдельных денег и программистов. Только при чем тут саппорт Leeloo - непонятно))))

Ответить

Скажите, а в этих системах есть поддержка аналитики с ютм метками в подписку именно? ИЛи только число кликов с трафика можно отслеживать?

Ответить