Отличаются умом и сообразительностью. Как использовать чат-ботов в маркетинге. Cравнение Leeloo и SmartSender

Чат-боты можно использовать не только для настройки меню или автоматических ответов – они решают задачи бизнеса гораздо интереснее и шире. С их помощью можно настроить регистрацию на вебинары, сегментирование лидов и быстрый доступ к базе знаний о бренде.

Между SmartSender и Leeloo мы выбирали на старте знакомства с чат-ботами, но в процессе удалось протестировать и сравнить обе на разных проектах. Первый вывод: не все фишки можно оценить, пока читаешь описание на сайте. Уже начав пользоваться, приходит понимание, что полезно и удобно, а что — совсем нет.

Так выглядит интерфейс системы.

Механика. С рекламного объявления в Facebook человек направляется в мессенджер, где получает сообщение с подтверждением. После этого попадает в воронку и получает цепочку сообщений.

Все это настраивается через специальный JSON код, который генерирует Leeloo. Нужно вставить его в Facebook при настройке рекламного объявления.

Мы таким образом нарастили на проекте базу b2b-клиентов, с которыми продолжили работу через рассылки. В воронке клиенту присваивали теги в зависимости от действий и, тем самым, добились сегментирования.

Механика. На призыв к действию в конце поста “Хочешь знать больше — плюсуй в комментариях” человек ставит плюсик и получает автоматическое сообщение в мессенджер, после чего попадает в воронку.

Так мы подстреливаем двух воробьев: повышаем вовлечение постов и переводим часть аудитории в бот. Это удобно и для настройки простых автоответов, например, отправки в директ цены или брошюры, и для начала целой цепочки сообщений.

Важный момент: чтобы попасть в воронку чат-бота, пользователь должен что-то ответить на первое автоматическое сообщение. Это немного усложняет процесс, делает его двухэтапным. Поэтому приходится выбирать: либо ограничиться одним автоответом без попадания в воронку, либо написать текст, побуждающий ответить, в духе “Вы заинтересовались таким-то товаром. Нажмите “Да” для продолжения”. Проверено, работает.

Механика. Пользователь пишет боту запрос, система по ключевому слову присылает ответ.

Это функцию настроили для FAQ, сняли часть однотипных вопросов с менеджеров поддержки. Постепенно пополняем базу вариантов формулировки вопросов. У нас это оказались прайс, проблемы с доступом к сайту или приложению, расписание и др.

Эту механику хочется отметить отдельно, так как она стала настоящим открытием для организации регулярных вебинаров.

Клиент в период карантина проводил много вебинаров. В меню чат-бота мы сделали расписание эфиров на неделю. Человек может зарегистрироваться, нажав на кнопку, и после клика в системе ему присваивается тег конкретного вебинара. В день ивента участник получает сообщение с напоминанием и ссылкой на комнату.

Само расписание обновляется в меню и всегда доступно пользователю. Мы добавили еще еженедельную рассылку с актуальным расписанием, после которой буквально сыпались регистрации на всю неделю вперед. Ссылку на расписание рекламировали через Facebook: привлекали новых людей и увеличивали базу.

Подход оказался очень удобным. Все действия пользователей аккумулируются в одном месте, расписание всегда под рукой (в смартфоне), не нужны никакие формы регистрации, имейлы и т.д.

Если что-то пошло не так в технической части, можно быстро отправить зарегистрированным участникам апдейт. Они и сами могут написать о неполадках при необходимости.

Открываемость сообщений с ссылкой на вебинары примерно 85-89%, переход по ссылке – 65-75%.

В него включили:

Отдельно настроили телеграмм-бот для служебных уведомлений, чтобы менеджеры быстрее отслеживали уведомления при запросе пользователем прайса или консультации. В тексте указывали источник такого запроса — реклама, пост, рассылка. Это помогало ориентироваться в статистике и вовремя реагировать.

При всей функциональности и продвинутости системы Leeloo, есть вещи, которые стоили нервишек при настройке, приводили к ошибкам и требовали изобретательности, чтобы их обойти. Их я вынесла в перечень значительных неудобств. Остальные отметила как мелкие, так как они не критичны, хотя с ними было бы удобнее.

Мой горький опыт был связан с часовым поясом в таймере задержки сообщения – не учла смену на час, и пришлось удалять всю настроенную воронку, чтобы люди не получали рассылку невовремя. А сообщения, соответственно, уже отправлять вручную через рассылки. Такой негибкий подход не дает права на ошибку, так что приходится быть трижды внимательным.

Мы решили этот вопрос добавлением в конце каждого меню кнопки “Начать снова”, которая отправляет новое свеженькое меню.

Этот вопрос мы решили активацией по ключевому слову “меню”. Напоминание об этом размещаем везде, где используется меню.

То есть, когда я создаю или редактирую сообщение, чтобы оно дублировалось для всех трех мессенджеров, нужно сначала включить опцию. Если не включить, то изменения будут только в одном мессенджере. И есть риск отправить только пользователям одного мессенджера рассылку или отправить всем остальным старую версию сообщения.

Тот случай, когда одна непродуманная галочка может стать спонсором вашей неловкой рассылки. За ней нужно всегда следить.

Виджет Leelloo

Виджет SmartSender

Не пишут цену открыто на сайте, нужно связываться с менеджером. Зато через менеджера можно раздобыть пробный доступ на месяц.

Оплата минимально за полгода. Не зависит от размера базы.

Механика. По ссылке пользователь попадает на посадочную страницу вебинара (виджет) в SmartSender, вводит номер телефона для регистрации и переходит в мессенджер на выбор. Там он получает подтверждение регистрации, а в день вебинара — ссылку на участие.

Между регистрацией и вебинаром происходит подогрев полезными тематическими сообщениями, чтобы он не забыл о нас. После вебинара отправляем конверсионные сообщения.

Такая механика повысила посещаемость вебинара из регистраций с 30% до 60%.

Из менее значимого:

В Leeloo понравилась возможность отфильтровать по нажатию кнопок в определенной рассылке или воронке, чем мы тоже активно пользовались. Хотя в SmartSender достаточно уже в воронке учесть присваивание нужных тегов и использовать их в фильтре.

Также нельзя отфильтровать контакты по мессенджеру, если вы хотите делать рассылку только на Viber, например.

Эти же ограничения касаются как списка контактов, так и настройки аудитории рассылки.

Начать работать можно бесплатно, что, конечно, приятно.

Оплата зависит от размера базы. Удобно.

Список минусов по каждому сервису получился длиннее, чем плюсов. Но я думаю, именно он поможет избежать разочарований и неприятных сюрпризов.

Отмечу, что наблюдения выше — только мой личный опыт, и в работе я использовала не весь функционал систем.

До начала работы определите ожидания от системы и задачи, которые хотите решить. В конце концов, Leeloo и SmartSender — только инструменты. Сработают они или нет, зависит от вашей коммуникационной стратегии.

Продумайте логику и структуру туннелей, источников трафика, тегов. Если растить систему “как пойдет”, потом очень легко запутаться. И если сделаете изначально неудобно, знайте, переделывать — долго.

Решите, что вы хотите измерять в первую очередь. От этого могут зависеть настройки туннелей.

Растить базу в чат-боте — дело не быстрое, поэтому лучше сразу выбрать систему, которую потом не захочется менять. Очертите, что для вас принципиально важно, а что только желательно.

Быстрого вам роста базы и довольных клиентов!

Документация SmartSender

Документация Leeloo