К чему нужно быть готовым при переходе с крупной ERP-платформы на аналог

Привет, меня зовут Вадим, я являюсь владельцем автосервиса. Какое-то время назад мы решили сменить ERP-систему, потому что поняли, что это позволит повысить эффективность бизнеса. Вот что из этого вышло.

Зачем нам вообще потребовалась смена платформы? Раньше мы работали в ERP 1С. Но потом поняли, что хотим в будущем запустить франшизу под собственным брендом «РебилтПро» с удаленным доступом к личным кабинетам партнеров. Функционал готового продукта в 1С этого сделать не позволил бы, поэтому мы начали искать альтернативу. По рекомендации узнали про стартап Kartz, изучили перспективы и решили попробовать. Конечно, переход с известной и популярной системы на менее изученный продукт – это вызов для бизнеса. Поэтому решил поделиться нашим опытом.

Чтобы оценить роль ERP в автосервисе, нужно понимать принципы его функционирования. Есть шесть основных этапов работы, на каждом из которых можно потерять деньги, если неправильно выстроить бизнес-процессы. Первый – предварительная запись клиента. Как правило, такой процесс происходит по телефону или через мессенджер, но это не всегда удобно. Порой клиенту проще записаться на ремонт во внерабочее время, когда операторы уже не могут принять входящий звонок. И хотя многие СТО работают именно по такой модели, не собираясь что-либо менять, у нас был запрос на возможность онлайн-записи через сайт или приложение, чтобы минимизировать потери уже на этом этапе.

Второй этап – подготовка мастера-приемщика к визиту автовладельца. Работник проверяет наличие нужных запчастей и комплектующих, подбирает механиков и планирует загрузку ремонтной зоны.

Далее следует прием автомобиля. Мастер уточняет запрос клиента, делает расчеты предварительной стоимости, сообщает о примерных сроках выполнения работ. Без IT-инструментов, позволяющих автоматизировать эти процессы, работникам приходится постоянно переключаться между разными окнами, стараться удержать в голове информацию из нескольких источников одновременно. В результате процесс занимает гораздо больше времени, к тому же, возрастает риск ошибки.

Четвертый этап непосредственно связан с проведением механиком заявленных работ. И здесь тоже может появиться «узкое место». Особенно, если вся документация ведется на бумаге. Это, во-первых, отнимает много времени у сотрудников, а во-вторых, требует гораздо больше времени на обработку. Например, при расчете той же заработной платы.

После закрытия всех задач выполняется контроль качества и подготовка авто к выдаче. Мастер формирует заказ-наряд, проводит проверку выполненных работ и указывает исполнителей в учетной программе, после чего клиенту сообщают о готовности автомобиля. И хотя здесь мы опять сталкиваемся с рутинными задачами, которые отнимают много времени, скорость создания и обработки заказ-наряда может замедлиться, в частности, из-за некорректной работы программы. Например, 1С периодически зависала и глючила и приходилось ждать, пока система прогрузится. То есть время сотрудников и клиентов тратилось впустую.

Шестой этап – выдача автомобиля. Мастер объясняет клиенту, что было сделано и может также порекомендовать какие-либо несогласованные ранее работы. Например, заменить свечи зажигания.

Очевидно, что автоматизация практически каждого этапа позволит снизить нагрузку на администраторов и приемку, тем самым увеличить пропускную способность СТО и получить довольного клиента. Более того, благодаря внедрению оптимальной ERP системы можно даже провести оптимизацию кадров и увеличить конверсию. Поэтому мы изначально искали на рынке такое решение, которое могло бы закрыть наши боли – и если не прямо сейчас, то в перспективе.

Мы прекрасно понимали, что планируем работать со стартапом. Поэтому важно сказать, что у нас не было экстремально завышенных ожиданий. Тем не менее мы столкнулись с тем, что переход пришлось делать в несколько попыток – некоторые инструменты или опции в новой ERP на тот момент еще не были закончены финально. В целом это стандартная история. В нашем случае пришлось подождать 2-3 месяца, пока базовый функционал не был доработан, но мы были к этому готовы. Наша главная мотивация заключалась в том, что на основе Kartz мы могли бы запустить собственную франшизу. И кроме того, за счет дальнейшего расширения функционала, новая ERP позволила бы закрыть наши основные боли.

Однако были и проблемы – например, в 1С можно было персонализировать аналитику по заказ-нарядам, и мы к этому привыкли. И хотя в новой ERP можно было выгрузить общий отчет, нельзя настроить сводную ведомость так, как тебе того хочется. Поэтому вместе с разработчиками мы придумывали какие-то костыльные варианты.

Но в то же время в 1С были проблемы и вопросы, которые мы просто не могли решить, а в Kartz это сделать удалось. Например, мы ушли от постоянной печати рабочих листов и корректировок на бумаге. У механиков появились свои личные кабинеты, где видны все заказ-наряды и зарплата, там же они теперь отбивают задачи.

Переход с одной платформы на другую не остался незамеченным нашими клиентами, потому что увеличилась скорость создания и обработки заказ-наряда. Но был, как говорится, и нюанс – у нас удалилась история ремонта. Она просто не сохранилась. Когда мы отключили подписку 1С, у нас полностью пропал доступ к базе данных.

Нам удалось получить выгрузку в Excel, но она оказалась очень неудобной. К тому же мы не могли отдать всю клиентскую базу какому-то одному приемщику, чтобы он мог в любой момент посмотреть, что нужно. Поэтому, чтобы получить информацию по какому-то конкретному клиенту, приходилось тратить гораздо больше времени, пока в карточку клиента не добавили новый раздел. В него подгрузили историю ремонта из 1C и теперь ее можно посмотреть в режиме для чтения.

Думаю, никого не удивлю, если скажу, что любые нововведения почти всегда встречаются в штыки со стороны сотрудников, и часто существует мотивация “зачем что-то менять, если и так работает”. Скажу честно, что меня как собственника бизнеса такой подход раздражает, однако я понимаю, что на адаптацию к изменениям требуется время и терпение.

Конечно, переход на новую систему, сопряженный с ошибками и проблемами, вызвал недовольство сотрудников, однако качественный онбординг и оперативная обратная связь со стороны Kartz позволили решить эту проблему.

При этом есть и другая сторона медали – мы понимали, что важно не просто показывать преимущества и удобство работы с новым продуктом, но и отслеживать каждое действие сотрудников. Пусть это займет больше времени на старте, зато получится избежать ошибок, как в нашем случае. Когда мы только начали переходить на новую ERP, сотрудники – приемщики, мастера-консультанты – тестировали систему и тренировались с заказ-нарядами. Но при перемещении статусов не всегда убирали галочку о том, что клиентам будут приходить смс-оповещении о готовности.

Из этой истории мы извлекли для себя очень важный урок: известный на рынке продукт не равно наиболее подходящий конкретно для вашего бизнеса. 1С используют не только в автосервисах, и хотя программу можно кастомизировать под себя, на это потребуется довольно много ресурсов. Конечно, переход на менее популярный аналог может оказаться не таким гладким, как того хотелось бы, однако в перспективе именно этот шаг позволит повысить эффективность вашего бизнеса.

Был ли у вас опыт смены ERP-платформы? С какими трудностями пришлось столкнуться? Кстати, на что вообще обращаете внимание при выборе готовой ERP-платформы? Пишите в комментариях!