Гайд: Как компании собирать и использовать отзывы клиентов правильно
- Как именно отзывы влияют на ваши продажи?
- Какие форматы отзывов подойдут вашему бизнесу?
- Как добиться оставления видео-отзыва от клиентов?
- Почему отзывы не работают на сайтах компании?
Всем привет! Меня зовут Артур Ткаченко, я руководитель веб-студии whiteQ. Вот уже более 5 лет моя компания создает вау-сайты для малого и среднего бизнеса, а я ей управляю и выступаю в роли арт-директора.
А еще у меня есть свой Telegram канал, там море полезностей для предпринимателей, маркетологов и дизайнеров - подписывайтесь.
Почему отзывы так важны?
По данным исследования Data Insight 99% пользователей ориентируются на отзывы при принятии решения о покупке товара/услуги и лишь 1% не читает их совсем. 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей, а 94% потребителей отказываются взаимодействовать с бизнесом из-за негативных отзывов.
Отзывы - принципиально важный элемент в процессе приобретения ценности, практически в любом бизнесе. Они влияют на количество, скорость и качество продаж, да и в целом формируют репутацию бренда. Мы же в whiteQ регулярно на практике сталкиваемся с задачей использования отзывов в маркетинговом процессе у наших клиентов. За 5 лет нашей работы накопилась целая библиотека с выводами о том, как и в каких нишах отзывы влияют на результаты.
Так как бизнесу получать и использовать отзывы максимально эффективно?
Определяемся с форматом получения отзывов
Первое с чего стоит начать - это выбрать основной формат получения отзывов от ваших клиентов. Отзывы бывают 2-х типов: те которые собираются легко и те, с получением которых нужно заморочиться.
Подсказка: Выбранный формат должен пересекаться с основным способом коммуникации с целевой аудиторий.
Пример: Если ваш бизнес привязан к локации, значит вам подойдут карты.
- Отзыв в картах Яндекс, Google, 2GIS - это самый распространенный и универсальный способ получения отзыва от клиентов компании. Отзывам в картах принято доверять, т.к. все понимают, что негативный отзыв никто не удалит, а значит в целом о компании здесь говорят правду. Если не знаете какой формат выбрать, используйте этот - не ошибетесь.
Кому подойдет: Подойдет практически для любого бизнеса B2B и B2C
Сложность сбора: простая - Сообщение в мессенджере - когда вы делаете скрин переписки в мессенджере, где клиент дает обратную связь о вашей компании или продукте. Живой и также универсальный способ получения отзыва, вызывает хорошее доверие, но становится неудобным при наличии большого числа клиентов. Не требует усилий и сопротивления для клиента, собирается очень легко.
Кому подойдет: Подойдет практически для любого бизнеса B2B и B2C
Сложность сбора: простая - Видео-отзыв - один из самых сложных для сбора форматов. Требует правильной подготовки и высокой степени лояльности клиента. Вызываем огромный лимит доверия у потенциальных клиентов. Видео-отзывы могут даже не смотреть, т.к. сам факт их наличия сигнализирует о важности вашей компании.
Кому подойдет: Лучше всего работает в B2B или в нишах со сложной услугой/продуктом
Сложность сбора: сложная - Рекомендательное письмо - это отзыв в самом официальном формате, когда компания на своем фирменном бланке пишет о результатах совместной работы и выражает особую признательность. Требует высокого лимита доверия для получения.
Кому подойдет: Исключительно в B2B со сложными услугами/продуктами
Сложность сбора: сложная - Отзыв в профильных площадках - такой формат подойдет, если вы работаете как самозанятый специалист или в качестве лидогенерации применяете лишь один сервис (Avito, Профи, Маркетплейсы и т.п.). Рекомендую обязательно совмещать с другими формата, т.к. при смене канала привлечения клиентов, текущий может стать неактуальным.
Кому подойдет: Всем у кого площадка является основным каналом лидогенерации
Сложность сбора: простая - Отзыв в социальных сетях - нестандартный и тяжелый в управлении формат получения отзыва. Часто такие отзывы компании получают случайно по инициативе самого клиента. Но если вы исползаете социальные сети в качестве основного канала коммуникации с ЦА, желательно завести отдельную тему/пост/закреп для централизованного сбора, внутри конкретной социальной сети.
Кому подойдет: Всем у кого социальная сеть является основным каналом коммуникации и лидогенерации
Сложность сбора: простая
Как собирать простые отзывы
Мы уже разобрались, какие отзывы собираются легко, а какие сложнее, но процесс самого сбора обязательно должен быть контролируемым. Независимо от того, как прошла коммуникация с клиентом, необходимо ближе к финалу сделки, направить сообщение со ссылкой на выбранный вами формат получения отзыва.
В сообщении можно просто попросить дать отзыв, а можно предложить какой-то бонус или скидку, так вероятность оставления отзыва становится выше.
Как собирать сложные отзывы
Получаем видео отзыв:
Здесь все немного сложнее, т.к. для получения видео-отзыва или рекомендательного письма, необходимо провести предварительную подготовку. Просто попросить оставить отзыв, как в простых методах не получится, скорее всего вас проигнорируют.
В случае с видео отзывом, мы в whiteQ, подготовили целую памятку, в которой просим клиента ответить на камеру на несколько вопросов, а также даем рекомендацию о том как лучше этот отзыв снять.
Даже с наличием памятки и регулярного напоминания, лишь 1 из 10 клиентов в итоге запишет свое обращение. Поэтому мы ценим приложенные усилия и всегда даем щедрые подарок, в качестве благодарности.
Получаем рекомендательно письмо:
Получить готовый документ, в данном формате также непросто, но легче чем видео-отзыв. Чтобы получать такой отзыв от 90% ваших клиентов рекомендую следующий алгоритм:
- Спрашиваем, готов ли клиент оставить отзыв
- Готовим 6-7 вопросов, которые могут быть важны для вашей компании (по аналогии с нашей памяткой выше)
- Предлагаем клиенту провести созвон на 10-15 минут, чтобы задать ему ряд вопросов по качеству вашей работы
- Во время созвона задаем вопросы и фиксируем ответы
- Оформляем все ответы в обычном текстовом формате и скидываем клиенту на согласование
- Просим использовать согласованный текст и разместить на их фирменном бланке, направив вам скан итогового документа
Вуаля! И вы обладатель рекомендательного письма.
Как правильно использовать отзывы на сайте компании
В большинстве случаев блок с отзывами на сайтах компании пролистывают и даже не обращают внимание на содержание. Обычный текстовый отзыв на сайте компании не вызывает доверия, но если сделать все правильно, ситуация в корне меняется.
Необходимо показывать лишь 3-6 текстовых отзыва, они нужны чтобы пользователь увидел что они есть, а вот чтобы появилось доверие, необходимо сослаться на основной формат их сбора.
Чтобы отзывы на сайте работали, обязательно подкрепляйте их форматами из предложенного мной списка.
Подведем итог
Не игнорируйте важность отзывов для вашего бизнеса и сможете воспользоваться всеми их преимуществами. Просто сделайте правильный выбор, приложите немного усилий и наслаждайтесь результатами.
Если вам была полезная эта статья, буду признателен за лайк или комментарий под постом)
- Подписывайтесь на мой авторский Telegram-канал, там море полезностей для предпринимателей, в удобном для изучения формате
- Заходите на сайт нашей веб-студии whiteQ.ru
- А если хотите обсудить разработку вашего сайта, пишите нам в телеграм напрямую.
Было познавательно! Я думал видео-отзывы в вашей сфере никто не будет оставлять, а у вас на сайте они судя по всему реальные)
Спасибо за комментарий!
Я сам очень долго не верил, что нам клиенты смогут реальные видео-отзывы записывать. Оказалось, я ошибался)
Спасибо за статью)
У нас конный клуб, какой формат отзывов на ваш взгляд, нам лучше всего подойдет?
Вам спасибо за комментарий!
Тут все зависит от формата вашего конного клуба. У вас одна локация или есть филиалы по городу/стране?
Я понял, мне как клиенту чего либо, нужно сразу посылать всех с их отзывами. Иначе получается бесплатно используют.
Вообще отзывы штука добровольная, если не смотреть на нее как на бизнес-процесс. Либо можете сразу просить бонусы, чтобы не использовали, а справедливо обменивались ценностью)