Забудьте про ботов

Главный редактор vc.ru рассуждает о том, почему повышенный интерес к ботам полезен для компаний и мессенджеров, но не выгоден пользователям, и почему не стоит бездумно разрабатывать ботов для всех сервисов подряд.

В 2015 году в России заговорили о ботах после того, как их внедрил Telegram. Боты cейчас есть или планируют появиться во многих популярных в мире мессенджерах — Kik, Facebook Messenger, Line. Сделать бота несложно — для этого не нужно изучать новый язык программирования, они построены на привычных технологиях.

Собственных ботов создают не только простые пользователи для развлечения, но и компании разных масштабов. Некоторые из них пытаются дополнить свои услуги, а другие — полностью перенести их внутрь мессенджера.

Вокруг ботов формируется собственная экосистема — каталоги, рейтинги, инструкции, подборки. В России эту экосистему поддерживают сами пользователи — популярные платформы ещё не успели структурировать нововведения или хотя бы внедрить удобный поиск, так что люди рассказывают друг другу, какие существуют боты и чем они хороши.

Рост этой экосистемы — следствие громкого информационного шума и стремительно растущего интереса со стороны медиа и компаний. Каждый маркетолог чувствует себя обязанным запустить бота своей фирмы. Каждое уважающее себя ИТ-издание опубликовало уже не один список полезных ботов. Представители платформ дают понять, что за ботами — будущее.

В этом экстазе многие могли не заметить, что боты — вовсе не революционный шаг, а скорее эволюционное развитие тех функций, которые в наш мир принесли обычные приложения, а до них — обычные сайты.

Пользователей хотят приучить относиться к ботам как к важной части их жизни, хотя на самом деле бурные дискуссии на эту тему выгодны вовсе не пользователям, а брендам, СМИ и самим платформам. Аудитория всего лишь получила ещё один интерфейс для использования привычных услуг — и не факт, что более удобный, чем сайты или приложения.

Боты выполняют ту же функцию, что и приложения, только платформой здесь выступает не App Store или Google Play, а мессенджер сам по себе.

Мессенджер WeChat в Китае уже давно стал для пользователей единой точкой входа для общения с компаниями, брендами и сервисами — при помощи некоего подобия приложений-ботов, распространяемых на его платформе. Если это то, к чему в итоге будут стремиться другие мессенджеры, то отличий от привычной модели магазинов приложений тут практически не будет. Просто мысленно замените WeChat на любой альтернативный магазин (вы же слышали про Amazon Appstore или «Яндекс.Store»?)

Раньше пользователи заходили в App Store, чтобы скачать приложение. Теперь они якобы должны заходить в Telegram, чтобы отыскать бота. То есть это еще один способ воспользоваться той же услугой — пускай и необычной, особенно, если с ботом нужно общаться человеческим языком.

Поэтому новости о запуске ботов — чаще всего не более чем попытка сыграть на популярной теме. Это полезно для компании — ещё один способ заявить о себе. Полезно мессенджеру — лишний повод показать, в чём его польза и применение. Полезно медиа — мы можем раз за разом объяснять, что такое боты и кому они нужны, собирать подборки и учить читателей создавать ботов самостоятельно.

Но полезно ли это пользователям? Им навязывают ещё один интерфейс, лишний способ получения информации. Их вынуждают привыкать к чему-то новому и запоминать ещё один путь общения с сервисами, хотя старый — приложения — ещё никуда не исчез. Тем более, что их рынок переполнен, и приложения можно найти на любой вкус.

Интерфейс ботов может стать совершеннее, но это ещё больше размоет границу между ботами и приложениями.

Не стоит истязать пользователей и убеждать их, что боты — новый шаг в их общении с вашими сервисами. Это скорее дополнительная ценность для бизнеса. Пользователь вряд ли будет покупать билеты через вашего бота постоянно. Если он часто пользуется мессенджером, то может несколько раз поискать билеты через бота — это будет приятным бонусом.

У ботов есть сферы применения, с которыми не справится обычное приложение. Большинство из них связаны с общением. Выживут те боты, которые можно активно использовать в переписке. Например, бот-переводчик или тот, который собирает статистику высказываний участников чата, либо данные по посещаемости сайта, которые можно подтянуть прямо в рабочий чат. Также это могут быть простенькие игры для компании или даже перевод денег.

Люди вряд ли будут всерьёз и постоянно вызывать через мессенджер такси, покупать билеты, бронировать отели. Они продолжат использовать приложения.

Поэтому в тот момент, когда шум уляжется, большинство компаний уйдет обратно доделывать и обновлять свои приложения. Некоторые останутся на коне и будут поддерживать своих ботов, идеально вписывающихся в парадигму работы с мессенджером.

Ещё одна потенциально полезная форма работы — боты с искусственным интеллектом. С такими мы пока не знакомы — один из последних примеров в первые же сутки возненавидел человечество, и его создателям пришлось отключить своё детище.

Выводы здесь пока рано делать, хотя кому-то может показаться, что боты будут активно использоваться в продажах и общении с клиентом. Но даже в 2016 году поверить в это сложно — сейчас ситуация такова, что хорошо продавать умеют только люди.

Бот может помочь, например, провести потенциального клиента через первый этап воронки продаж и переключить его на нужного специалиста. Или помочь что-то купить человеку, который и так знает, чего он хочет.

Недавно я видел в Facebook, как кто-то сравнил ботов с банкоматом — простейшие действия он выполнит быстрее, чем операционист, и ему не нужны выходные или отпуск. Но банкомат не подойдёт для каких-то более сложных и нестандартных вещей — он не сумеет убедить клиента открыть кредитную карту.

Преимущество бота — в простоте и кроссплатформенности, а также в том, что мы можем использовать его для рутинных действий в рамках более сложных процессов. Этим ИТ-отрасль, скорее всего, и ограничится, а наш образ общения с бизнесом изменит что-то совсем другое.