Foquz — онлайн-решение для автоматизации опросов клиентов ресторанов и сервисов доставки

«Отзывы клиентов и обратная связь – критически важная часть ресторанного бизнеса или доставки. В этой сфере традиционно очень высокая конкуренция и удовлетворенность клиентов является важнейшим показателем, который надо постоянно отслеживать. Довольная аудитория – это стабильные продажи, которые помогают вашему бизнесу чувствовать себя уверенно. Поэтому работу с негативом надо вести постоянно, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентами», — считает Сергей Лукин, совладелец сети ресторанов «Хатимаки» и руководитель компании Lookin Software.

На рынке сегодня представлено много онлайн конструкторов для проведения опросов и получения обратной связи. В них реализован стандартный функционал создания и размещения анкет, есть классические инструменты для обработки результатов. Однако в процессе изучения сторонних сервисов я не нашел продуктов, которые были бы заточены именно под ресторанный бизнес и доставку. Поэтому и решил разработать свое решение, которое бы учитывало специфику работы ресторана.

Так появился FOQUZ – продукт для проведения автоматических опросов и работы с негативными отзывами. Он состоит из трех контуров: конструктора опросов, сервиса рассылки и модуля работы с негативом. Продукт без проблем интегрируется с основными системами автоматизации ресторана –IIKO и R-Keeper.

Конструктор опросов FOQUZ поддерживает все основные формы вопросов, от самых простых до сложных и специфических. К примеру, можно выбрать несколько вариантов ответа на вопрос, оценить фото или видео материалы с расстановкой приоритетов. В целом, с помощью нашего конструктора можно не только создавать анкеты для получения обратной связи по качеству продукта или услуги, но и проводить серьезные маркетинговые исследования ниши. Дизайн каждой анкеты можно настраивать индивидуально. Пользователь может использовать готовые шаблоны или загрузить свое фоновое изображение, вставить логотип, поменять шрифты. Причем эта возможность брендирования есть уже в бесплатном тарифе.

Одно из ключевых преимуществ FOQUZ – сервис рассылки по выбранному триггеру (событию) в точках контакта.

Можно настроить автоматическую отправку письма или смс после заказа или покупки, по времени, по логике. К примеру, первый раз клиенту отправляется электронное письмо. Если нет реакции, через пару дней отправляем смс. И далее действуем по разным каналам, добиваясь обратной связи от клиента.

Для упрощения работы с рассылками мы создали собственный конструктор для создания шаблонов писем. Он уже сейчас имеет множество функций, а будет еще мощнее. Через какое-то время, возможно, даже составит конкуренцию универсальным почтовым сервисам. Уже сейчас мы поддерживаем множество каналов доставки клиенту онлайн анкет. Это – электронная почта, смс-сообщения на телефон, мессенджеры Telegram и Viber, а также Push-уведомления.

Также можно сгенерировать и использовать QR-код, ссылку для отправки, код для вставки на сайт, iframe. Вторая фишка – отработка негатива по сценарию через каналы связи. Этот функционал у нас заточен под специфику ресторанного бизнеса и доставки, что позволяет управлять мнением клиентов.

Не существует бизнеса, у которого бы никогда не было проколов с качеством сервиса или недовольных клиентов. Важно понять и принять: плохой отзыв клиента – это не проблема. Проблема возникает тогда, когда претензию неправильно обработали. Если клиенту не уделили должного внимания и не решили его проблему, то он не просто уйдет от вас, а еще и будет отрицательно
отзываться о вас друзьям и знакомым.

FOQUZ позволяет автоматизировать процесс обработки жалоб клиентов. Каждая негативная обратная связь ставится на контроль и отрабатывается ответственным сотрудником. Выявляется причина плохого отзыва вплоть до участка бизнес-процесса, ставшего причиной негатива, и имени сотрудника, который в тот момент там работал.

К примеру, клиент жалуется, что пицца приехала холодной. Ответственный за обработку жалоб сотрудник имеет возможность посмотреть всю цепочку: когда пиццу передали на доставку, сколько ехал курьер, когда он передал ее клиенту. Это дает возможность оперативно выяснить, по чьей вине остыла пицца. А поскольку известны все графики работы сотрудников, то не составит труда найти конкретного исполнителя и наложить взыскание.

При отработке негатива мало найти виновного в проблеме и принять меры, чтобы подобное не повторилось. Важно дать понять, что сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент и дальше оставался с вами. В этом плане в FOQUZ многое автоматизировано, менеджеру сразу предлагается несколько стандартных вариантов решения проблемы – 10% скидка на следующий заказ, бесплатная доставка и прочие. Сервис предусматривает хранение всей истории общения с клиентом. Поэтому всегда можно поднять записи и посмотреть, как решалась та или иная проблема.

Мы предлагаем два варианта использования – платный и бесплатный тариф. В бесплатной версии практически нет ограничений, это полнофункциональный продукт. Можно создавать анкеты в любом количестве, оформлять их в индивидуальном дизайне и кастомизировать под себя. Есть только лимит на количество отправляемых писем и заполненных анкет.

Надо сказать, что на сегодняшний день ограничения в бесплатном тарифе достаточно условные. К примеру, Email-доставка бесплатном тарифе является полноценным сервисом рассылки – можно отправлять до 5 тысяч писем ежемесячно.

Платный тариф предусматривает оплату за заполненные клиентами анкеты. Это – принципиальный момент и ключевое отличие от большинства сервисов. Вы платите только за то, что действительно сработало, а не за количество рассылаемых анкет или пользование функционалом.

До конца 2020 года на сайте проводится набор компаний для бета-тестирования сервиса в бесплатном тарифе. С начала будущего года ограничения в бесплатной версии будут пересматриваться, поэтому не упустите возможность опробовать весь функционал FOQUZ.

Мы начали этот проект около года назад. Я есть идеолог проекта, так как понимаю, чем именно такой проект может быть полезен бизнесу. Еще команде два дизайнера, технический руководитель, отвечающий за разработку, проектный менеджер и маркетолог. Эта та часть команды, которая помогает не только делать, но и формировать вид проекта. Конечно, еще есть разработчики, тестировщики и другие узкопрофильные специалисты.

Летом 2020 года мы только заявили о себе на рынке. Поэтому до конца года, как уже говорил выше, мы планируем набрать по несколько компаний из разного бизнеса для бета-тестирования, а уже в 2021 году полноценно стать участником и лидером рынка в своем сегменте.

Я уверен, что FOQUZ будет полезен широкому кругу бизнесов, помимо ресторанов и интернет- магазинов. Мы делали продукт не исключительно под себя, а так, чтобы иметь возможность предложить рынку эффективный и простой сервис опросов для малого и среднего бизнеса.

FOQUZ можно использовать в салонах красоты, фитнес-центрах и спортклубах, автосервисах, страховых компаниях, банковских учреждениях. Мы предусмотрели готовые шаблоны для всех этих бизнесов, которые можно взять сразу в работу или немного адаптировать под себя.

Подробнее о тарифах и подключении смотрите на сайте FOQUZ.