Как курорт Роза Хутор внедрил MANGO OFFICE и создал единое пространство для коммуникаций
Кейс внедрения продуктов MANGO OFFICE в компанию Роза Хутор
Клиент
Роза Хутор
Сфера бизнеса
Туристический и гостиничный бизнес
Период внедрения
2023 год
Продукты MANGO OFFICE
— IP-телефония
— Виртуальная АТС (ВАТС)
— IVR-меню
— Аренда телефонных номеров
О компании
Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.Строительство курорта началось в 2007 году и стало ярким примером эффективного наследия XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи.
Впервые за историю Олимпийских Игр все соревнования по горнолыжному спорту, фристайлу и сноуборду прошли на одном объекте.
Инфраструктура курорта включает в себя 32 современных подъёмника, 105 километров горнолыжных трасс всех уровней сложности зимой. И 110 км пеших троп летом.
Курорт включает в себя более 20 отелей различных категорий, комплекс шале, горные кемпинги, бассейны, рестораны, кафе и магазины, а также развлекательные и spa-центры.
Для семей с детьми предусмотрены детские клубы и аттракционы, а также фермы с возможностью общения с животными — перуанскими альпаками, сибирскими хаски, аляскинскими маламутами и северными оленями.
Главная точка притяжения гостей курорта — потрясающие виды на горные хребты. Они открываются с самых высоких смотровых площадок Сочи — Роза Пик и Каменный столб. Их высота 2320 метров и 2509 метров соответственно.
Проблематика
В 2022 году курорт “Роза Хутор” диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры.
Это не позволяло совершенствовать качество клиентского сервиса и коммуникации с гостями.
Пул разных провайдеров нагружал операционные процессы — с каждым из них нужно было вести отдельный документооборот и переписку.
Эта модель не позволяла в полной мере решить бизнес-задачу по снижению количества пропущенных звонков и повышению скорости ответа операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным.
Для повышения эффективности бизнес-процессов, руководство компании приняло решение выбрать и интегрировать в инфраструктуру курорта нового единого провайдера IP-телефонии. И подключить его к CRM-системе.
Этот шаг должен был завершить создание единого коммуникационного пространства для гостей и персонала.
Сотрудники контакт-центра курорта должны были получить удобное и простое решение для трёх направлений клиентского сервиса:
1. Аренда и бронирование номеров. Этим занимается отдел прямых продаж курорта через номер 8-800
2. Справочная информация по работе объектов курортного комплекса
3. Приём жалоб и негативных обращений
Проект включал в себя:
- Выбор нового провайдера IP-телефонии
- Внедрение его продуктов в IT-инфраструктуру курорта
- Интеграция IP-телефонии с CRM Битрикс24
- Создание единого рабочего окна для работы со всеми коммуникациями между сотрудниками и гостями Розы Хутор
Выбор платформы
Компания сравнивала решение от MANGO OFFICE с услугами Мегафона, UIS и других операторов.
Ключевые критерии выбора:
— возможность построения сложной логики маршрутизации звонков
— простота интеграции с CRM Битрикс24 — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой
Команды и рабочие группы
Со стороны MANGO OFFICE — 3 человека:
- менеджер корпоративных продаж
- аккаунт-менеджер
- технический специалист
Со стороны Розы Хутор — 2 человека:
- руководитель контакт-центра
- разработчик интерфейсов
Ход работ
- Ноябрь-декабрь 2022 года — сбор бизнес-требований и формирование ТЗ
- Январь 2023 года — внедрение продуктов MANGO OFFICE
«MANGO OFFICE предоставлял достаточно гибкие логики при построении маршрута звонка.
На тот момент это было для нас важным и актуальным. Ещё один момент — это удобное использование в связке с CRM.
Эти два критерия были ключевыми при выборе продукта».
Как организован контакт-центр Роза Хутор
Структура контакт-центра
Контакт-центр курорта работает круглосуточно. Штат подразделения — 50 операторов.
Сотрудники делятся на 3 группы — каждая команда отвечает за своё направление коммуникаций с гостями:
- Аренда и бронирование номеров
- Справочная информация по работе объектов курортного комплекса
- Приём жалоб и негативных обращений
При звонке на телефонный номер Розы Хутор клиента встретит голосовое меню курорта. Система предложит посетителю выбрать одно из трёх направлений его запроса. Если клиент ошибся — оператор перенаправит его к нужному специалисту.
«Разница с предыдущей конфигурацией телефонии в том, что сотрудникам не нужно бегать по разным цифровым системам.
«А где найти этого клиента? А куда он звонил? А по какой линии?»
Сейчас этих вопросов не возникает.
Сотрудник вбивает номер телефона и находит все звонки этого клиента.»
Как работает интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24
Во время входящего вызова Битрикс24 автоматически загружает карточку звонка на мониторе оператора. В ней отображаются все контактные данные клиента.
Также MANGO OFFICE отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.
Особенности внедрения
Переход на новую телефонию произошел в момент пиковой загрузки курорта — в разгар горнолыжного сезона. Для гостей Розы Хутор всё прошло незаметно.
Одними из важнейших требований топ-менеджеров курорта к MANGO OFFICE были:
- «незаметность» его продуктов в операционке сотрудников контакт-центра
- отсутствие проблем в обслуживании
Оба этих требования были выполнены.
Единственное изменение, которое было сделано с начала всего проекта внедрения — это записи в голосовом меню. В начале лета 2023 года их записали заново.
«Мы не требовали от телефонии инноваций.
Сервис приема звонков должен стабильно выполнять свою основную функцию — принимать звонки.
Если что-то «отваливается», начинается работа с «тикетами» и целой цепочке сотрудников приходится тратить на нее много времени.
С MANGO OFFICE такая проблема была лишь один раз за 2 года. Обычно я вообще не захожу в личный кабинет нашего провайдера».
Проблемы при внедрении
Первое время прием звонков через CRM вызывал у сотрудников отторжение. Со временем операторы контакт-центра привыкли к инновации.
Новый подход оказался удобнее и эффективнее.
«Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях.
Интеграция продуктов MANGO OFFICE + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций.
Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом.
Для сотрудников мы стараемся создавать “бесшовные” сервисы для работы в “едином окне”. Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества.»
Ключевые показатели проекта:
- Число пропущенных звонков сократилось на 60% — сравнивались аналогичные периоды 2022 и 2023 года
- Скорость ответа операторов выросла на 25%
- Контакт-центр Розы Хутор принимает более 100 тысяч звонков в год
- Голосовой трафик контакт-центра курорта — от 10 до 15 миллионов секунд в год
Спасибо! Интересный опыт для обоих компаний. И респек Манго офис - крутой кейс !