Шуруповёрт из Cyberpunk 2077
Роботы Figure на кухне
Nothing Phone 3a
Робот-человек
Nikola всё
Uber для охраны
iPhone 16e

Обработка заявок в центре сексуального образования: как обеспечивать анонимность, быстро закрывать на продажи и обойти блокировки WhatsApp

Пока клиенты Secrets учатся получать удовольствие, в центре его увеличивают — прокачивают сервис. Рассказываю, как в школе с таким специфическим профилем «ловят» клиентов, которые принимают решения на эмоциях, и при этом разгружают менеджеров.

Ольга Арзамасцева
Маркетолог Pact.im (сайт, телеграм-канал)

Привет! Меня зовут Оля, я маркетолог в Pact. Мы делаем и развиваем агрегатор мессенджеров и соцсетей.

Понятно, что в статье я поделюсь, как наши клиенты пользовались нашим же сервисом — это да. Но это не всё:

• Узнаете, как обстоят дела с заявками у коллег — если тоже продаете онлайн- и офлайн-обучения на специфичные темы.

• Узнаете, что в Secrets делают с заявками, на которые всегда нужно отвечать вотпрямщас — если у вас тоже клиенты принимают решения эмоционально.

• Поймете, что делать с WhatsApp, чтобы забыть про блокировки — если активно используете его для маркетинговых целей.

Обещаю сильно не грузить и вещать только по делу :-)

Кто такие Secrets

Тренинг-центр Secrets специализируется на сфере сексуального образования: здесь рассказывают о психологии отношений, взаимоотношениях между мужчиной и женщиной, учат правильно познавать себя и раскрепощаться.

Центр работает с 2015 года, и появился в числе первых в России. Это единственный лицензированный Министерством образования Центр семейного и сексуального образования.

За время работы центра, тренинги прошли больше 500 тысяч человек по всему миру. Помимо онлайн-направления у школы есть центры, которые можно посетить в Москве и Санкт-Петербурге.

Можете не признаваться, что видели их сайт :-)
Можете не признаваться, что видели их сайт :-)

Раньше обрабатывали заявки только с помощью звонков, но пришлось подключить мессенджеры

Изначально в школе общались с клиентами по телефону. В колл-центре работали, в среднем, 10 администраторов:

  • отвечали на входящие звонки,
  • записывали на тренинги,
  • напоминали о записи,
  • рассказывали о новых предложениях.

Со временем большинству клиентов стало комфортнее общаться в мессенджерах.

Мессенджерами стали в принципе пользоваться чаще. Но еще это можно объяснить нашей спецификой. Тема сексуальных отношений для многих остается табуированной — об этом стесняются говорить вслух, а в переписке общаться проще.

Руководитель отдела продаж Secrets Виктория.

Особенно критично переходить на мессенджеры, если основная целевая аудитория — в возрасте от 18 до 35 лет. Находили исследование, где говорилось, что 88% представителей этой возрастной группы скорее обратятся к компании в мессенджерах, а не по телефону.

Подключили самописную CRM-систему для отслеживания заявок, но этого не хватило

CRM-система позволяла фиксировать заявки, но общаться с клиентами все еще было неудобно. Менеджерам приходилось пользоваться одним аккаунтом в каждом мессенджере и соцсети, переключаться между вкладками. Из-за этого заявки терялись, клиенты не получали ответы вовремя.

Клиенты школы часто принимают решение о покупке курса или записи на тренинг на эмоциях — после рекламных предложений или советов знакомых, которые уже покупали обучение. Поэтому встала еще одна задача — быстро среагировать на входящую заявку, чтобы клиент не успел передумать.

Руководитель отдела продаж Secrets Виктория.

Из-за таких переключений между вкладками менеджеры еще и быстрее выгорают — приходится выполнять слишком много бесполезных действий.

Стали искать сервис, который решит сразу несколько задач, и выбрали Pact

Сервис должен был решить четыре задачи:

  • перенести общение с клиентами в одно окно,
  • дать руководителям контроль над переписками менеджеров,
  • интегрировать мессенджеры с CRM,
  • ускорить время ответа клиентам.

В компании рассматривали несколько агрегаторов, сравнили цены, отзывы и выбрали Pact по двум причинам:

1. Поддержка Pact работает оперативно. В случае с агрегаторами это важно — приходится настраивать интеграции с несколькими сервисами, иногда подключать разработчиков и реагировать на сбои в самих мессенджерах и соцсетях.

В Pact отлично работает техподдержка. Периодически бывают ситуации когда что-то отваливается — Meta* не любит, когда Whatsapp используется не по назначению (для коммерческих переписок), но поддержка помогает быстро решить все проблемные ситуации.

Руководитель отдела продаж Secrets Виктория.

2. Стоимость подключения Pact ниже, чем у конкурентов. Еще и тарифы есть под разные размеры команд, количество каналов и профилей в каналах.

Не будем забывать вопрос цены — это тоже важно. В сравнении с конкурентами стоимость выходила в два раза меньше.

Руководитель отдела продаж Secrets Виктория.

После подключения в Secrets перешли к интеграции с основными каналами общения.

Источник фото: Wonderland Magazine
Источник фото: Wonderland Magazine

Получили блокировку от WhatsApp и перешли на WABA

Первым делом в Secrets интегрировали Pact с WhatsApp — это основной канал для обработки заявок. Начали не только отвечать на входящие заявки, но и отправлять маркетинговые рассылки. В итоге столкнулись с блокировкой: такое бывает, когда WhatsApp используется для коммерческих целей без подключения специальных инструментов.

Источник фото: TeenVogue.
Источник фото: TeenVogue.

Вместо обычного профиля мы предложили подключить WABA (WhatsApp Business API). С помощью этого инструмента можно отправлять рассылки без риска блокировки. WABA работает стабильнее обычного WhatsApp, позволяет работать с большим объемом сообщений, добавить поля для бизнеса и другие полезные функции.

Так выглядит настройка переписок в личном кабинете Secrets — можно поставить галочку и выбрать, использовать ли WABA 
Так выглядит настройка переписок в личном кабинете Secrets — можно поставить галочку и выбрать, использовать ли WABA 

После подключения WABA блокировки больше не повторялись.

Позже в дополнение к WhatsApp подключили Telegram — все больше клиентов стали выбирать этот мессенджер.

В результате решили даже больше задач, чем планировали

Общение с клиентами перенесли в одно окно и интегрировали сервис с CRM. Теперь менеджерам не приходится переключаться между вкладками — обращения из всех каналов попадают в одно окно, а новый диалог автоматически создает сделку в CRM.

Так выглядит окно переписок с клиентами. Над аватаркой отображается канал, откуда написал клиент. Большинство клиентов Secrets используют WhatsApp 
Так выглядит окно переписок с клиентами. Над аватаркой отображается канал, откуда написал клиент. Большинство клиентов Secrets используют WhatsApp 

Руководитель получил контроль переписок. Теперь в сделке отображается ответственный менеджер, и проще отследить, на ком ответственность за результат. История переписок сохраняется, и менеджер может в любой момент открыть любой диалог. В том числе во время конфликта с клиентами, и помочь его исправить.

Теперь я раз в неделю анализирую переписки и отслеживаю эффективность. Вижу, как клиенты реагируют на сообщения и корректирую скрипты.

Руководитель отдела продаж Secrets Виктория.

Время ответа клиентам ускорилось. Теперь к диалогу может подключиться любой свободный менеджер, а клиент не заметит разницы. Благодаря тому, что не нужно переключаться между приложениями, получается быстрее реагировать на сообщения.

Стали делать персональные предложения в рассылках. С помощью Pact менеджеры создают рассылки под разные сегменты. Например, отправляют мужчинам приглашения на тренинги по мужскому здоровью, а женщинам — на тренировки интимных мышц.

Сэкономили на штате менеджеров по продажам. Часть сотрудников из колл-центра взяла на себя обязанности по переписке с клиентами, а оставшиеся менеджеры так же работают со звонками. Без работы в едином окне синхронизировать менеджеров не получилось бы.

Подведем итоги

Чтобы работать с эмоциональными решениями, нужна быстрая реакция. Ее дают мессенджеры и сервисы, в которых общение можно автоматизировать.

Если клиентам важна анонимность (хотя бы не проговаривать голосом названия продуктов и свои проблемы), то мессенджеры тоже помогают — убирают барьер между компанией и нерешительным клиентом.

Чтобы активно продавать в WhatsApp, обычной версии недостаточно. Иначе профиль заблокируют, и придется какое-то время оставаться без доступа к клиентам. А им — без возможности связаться с вами. Лучше подключить официальные решения для бизнесов.

***

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся «фишками» по автоматизации бизнеса и работе в мессенджерах и соцсетях.

55
55
11
11
реклама
разместить
8 комментариев

Не очень поняла про анонимность — в мессенджерах тоже данные никакие не собирали что ли?

1

Данные собирали, конечно. Просто их не нужно было называть, как и проговаривать что-то голосом — например, названия тренингов.

А так в форме заявки можно было оставить номер телефона, имя и фамилию — без данных никак. Ну и с профилей своих клиенты обращались.

1

Очень интересный материал, спасибо)

1

Спасибо за обратную связь!

1

А что, в WhatsApp вообще никаких лазеек нет? Обязательно сразу WABA подключать?

1

Лазейки есть, конечно, но часто серые, и в итоге тоже ведут к блокировкам. Если с большими объемами сообщений в WhatsApp работаете, то без WABA никак. Большие — это от 500 в день

1

Центры сексуального образования... Как-то двояко воспринимается. То ли это место, где обучают, то ли место, где образовалось что-то сексуальное. )

1
Раскрывать всегда
6 ошибок в переписке, из-за которых клиенты уходят к конкурентам (и как их исправить без стресса)

Клиенты не терпят формальностей. Один неловкий ответ — и они закрывают чат или тупо игнорят, переходя к тем, кто говорит с ними на одном языке. Вот шесть косяков, которые убивают ваши продажи в переписке, и простые способы их избежать.

6 ошибок в переписке, из-за которых клиенты уходят к конкурентам (и как их исправить без стресса)
1212
44
22
реклама
разместить
Протестировал Deep Research от OpenAI. Это точно круче, чем Deep Seek

Для теста взял нашу омниканальную платформу Leadball, которая сейчас не продвигается как отдельный продукт, а входит в состав другого продукта - Naimee.

Протестировал Deep Research от OpenAI. Это точно круче, чем Deep Seek
99
33
11
11
11
Вы всё равно обсуждаете задачи в Telegram. Почему бы не управлять ими там же в Squad2?

Интервью с Михаилом и Натальей Грин, сооснователями Squad2

CRM-маркетинг — это когда отправляют email-рассылки?

Пришло время подробнее поговорить про каналы. На рынке часто встречаю заблуждения о том, что CRM-маркетинг — это только про email-рассылку. Отчасти это справедливо. Email — первый канал прямой коммуникации с клиентом, и до сих пор остается самым популярным. Но внедрение других каналов в общую стратегию поможет «достать» каждого подписчика, а значит…

CRM-маркетинг — это когда отправляют email-рассылки?
99
33
5 способов увеличить продажи с помощью WhatsApp
5 способов увеличить продажи с помощью WhatsApp

WhatsApp — мессенджер с 2 миллиардами пользователей и мощный инструмент для развития бизнеса. Он обеспечивает быстрый и удобный контакт с клиентами, повышает их доверие и вовлеченность. В этой статье вы найдете пять практических способов увеличить продажи с помощью WhatsApp и советы для их внедрения.

1313
11
Как компании используют WhatsApp для продаж: «Л’Этуаль», «Ситимобил», «Ингосстрах» и другие бренды
Как компании используют WhatsApp для продаж: «Л’Этуаль», «Ситимобил», «Ингосстрах» и другие бренды

В эпоху цифровизации компании ищут эффективные каналы для взаимодействия с клиентами. WhatsApp Business Api стал одним из таких инструментов, предлагая уникальные возможности для маркетинга, продаж и повышения лояльности. Как международные, так и российские компании уже успешно применяют его для решения бизнес-задач.

1717
Вебинар "Как продвигать сайт на CMS 1С-Битрикс". Поделимся наработками и секретными возможностями платформы для SEO
Вебинар "Как продвигать сайт на CMS 1С-Битрикс". Поделимся наработками и секретными возможностями платформы для SEO

Это вебинар не для технических специалистов, а для маркетологов, собственников и руководителей бизнеса. В нем подробно расскажем, какие возможности есть у 1С-Битрикс для продвижения, и как их использовать, чтобы сайт регулярно приводил клиентов из поиска. Вебинар бесплатный.

88
44
11
Как WhatsApp помогает увеличить посещаемость розничных магазинов: 5 механик

WhatsApp — это больше, чем мессенджер. Для розничных магазинов он стал удобным инструментом, который помогает наладить прямой контакт с клиентами, привлекает внимание и превращает онлайн-общение в реальные визиты. Как ритейлерам использовать WhatsApp с максимальной пользой? В этой статье разберем ключевые стратегии.

Как WhatsApp помогает увеличить посещаемость розничных магазинов: 5 механик
1616
[]