Обработка заявок в центре сексуального образования: как обеспечивать анонимность, быстро закрывать на продажи и обойти блокировки WhatsApp
Пока клиенты Secrets учатся получать удовольствие, в центре его увеличивают — прокачивают сервис. Рассказываю, как в школе с таким специфическим профилем «ловят» клиентов, которые принимают решения на эмоциях, и при этом разгружают менеджеров.
Привет! Меня зовут Оля, я маркетолог в Pact. Мы делаем и развиваем агрегатор мессенджеров и соцсетей.
Понятно, что в статье я поделюсь, как наши клиенты пользовались нашим же сервисом — это да. Но это не всё:
• Узнаете, как обстоят дела с заявками у коллег — если тоже продаете онлайн- и офлайн-обучения на специфичные темы.
• Узнаете, что в Secrets делают с заявками, на которые всегда нужно отвечать вотпрямщас — если у вас тоже клиенты принимают решения эмоционально.
• Поймете, что делать с WhatsApp, чтобы забыть про блокировки — если активно используете его для маркетинговых целей.
Обещаю сильно не грузить и вещать только по делу :-)
Кто такие Secrets
Тренинг-центр Secrets специализируется на сфере сексуального образования: здесь рассказывают о психологии отношений, взаимоотношениях между мужчиной и женщиной, учат правильно познавать себя и раскрепощаться.
Центр работает с 2015 года, и появился в числе первых в России. Это единственный лицензированный Министерством образования Центр семейного и сексуального образования.
За время работы центра, тренинги прошли больше 500 тысяч человек по всему миру. Помимо онлайн-направления у школы есть центры, которые можно посетить в Москве и Санкт-Петербурге.
Раньше обрабатывали заявки только с помощью звонков, но пришлось подключить мессенджеры
Изначально в школе общались с клиентами по телефону. В колл-центре работали, в среднем, 10 администраторов:
- отвечали на входящие звонки,
- записывали на тренинги,
- напоминали о записи,
- рассказывали о новых предложениях.
Со временем большинству клиентов стало комфортнее общаться в мессенджерах.
Мессенджерами стали в принципе пользоваться чаще. Но еще это можно объяснить нашей спецификой. Тема сексуальных отношений для многих остается табуированной — об этом стесняются говорить вслух, а в переписке общаться проще.
Особенно критично переходить на мессенджеры, если основная целевая аудитория — в возрасте от 18 до 35 лет. Находили исследование, где говорилось, что 88% представителей этой возрастной группы скорее обратятся к компании в мессенджерах, а не по телефону.
Подключили самописную CRM-систему для отслеживания заявок, но этого не хватило
CRM-система позволяла фиксировать заявки, но общаться с клиентами все еще было неудобно. Менеджерам приходилось пользоваться одним аккаунтом в каждом мессенджере и соцсети, переключаться между вкладками. Из-за этого заявки терялись, клиенты не получали ответы вовремя.
Клиенты школы часто принимают решение о покупке курса или записи на тренинг на эмоциях — после рекламных предложений или советов знакомых, которые уже покупали обучение. Поэтому встала еще одна задача — быстро среагировать на входящую заявку, чтобы клиент не успел передумать.
Из-за таких переключений между вкладками менеджеры еще и быстрее выгорают — приходится выполнять слишком много бесполезных действий.
Стали искать сервис, который решит сразу несколько задач, и выбрали Pact
Сервис должен был решить четыре задачи:
- перенести общение с клиентами в одно окно,
- дать руководителям контроль над переписками менеджеров,
- интегрировать мессенджеры с CRM,
- ускорить время ответа клиентам.
В компании рассматривали несколько агрегаторов, сравнили цены, отзывы и выбрали Pact по двум причинам:
1. Поддержка Pact работает оперативно. В случае с агрегаторами это важно — приходится настраивать интеграции с несколькими сервисами, иногда подключать разработчиков и реагировать на сбои в самих мессенджерах и соцсетях.
В Pact отлично работает техподдержка. Периодически бывают ситуации когда что-то отваливается — Meta* не любит, когда Whatsapp используется не по назначению (для коммерческих переписок), но поддержка помогает быстро решить все проблемные ситуации.
2. Стоимость подключения Pact ниже, чем у конкурентов. Еще и тарифы есть под разные размеры команд, количество каналов и профилей в каналах.
Не будем забывать вопрос цены — это тоже важно. В сравнении с конкурентами стоимость выходила в два раза меньше.
После подключения в Secrets перешли к интеграции с основными каналами общения.
Получили блокировку от WhatsApp и перешли на WABA
Первым делом в Secrets интегрировали Pact с WhatsApp — это основной канал для обработки заявок. Начали не только отвечать на входящие заявки, но и отправлять маркетинговые рассылки. В итоге столкнулись с блокировкой: такое бывает, когда WhatsApp используется для коммерческих целей без подключения специальных инструментов.
Вместо обычного профиля мы предложили подключить WABA (WhatsApp Business API). С помощью этого инструмента можно отправлять рассылки без риска блокировки. WABA работает стабильнее обычного WhatsApp, позволяет работать с большим объемом сообщений, добавить поля для бизнеса и другие полезные функции.
После подключения WABA блокировки больше не повторялись.
Позже в дополнение к WhatsApp подключили Telegram — все больше клиентов стали выбирать этот мессенджер.
В результате решили даже больше задач, чем планировали
Общение с клиентами перенесли в одно окно и интегрировали сервис с CRM. Теперь менеджерам не приходится переключаться между вкладками — обращения из всех каналов попадают в одно окно, а новый диалог автоматически создает сделку в CRM.
Руководитель получил контроль переписок. Теперь в сделке отображается ответственный менеджер, и проще отследить, на ком ответственность за результат. История переписок сохраняется, и менеджер может в любой момент открыть любой диалог. В том числе во время конфликта с клиентами, и помочь его исправить.
Теперь я раз в неделю анализирую переписки и отслеживаю эффективность. Вижу, как клиенты реагируют на сообщения и корректирую скрипты.
Время ответа клиентам ускорилось. Теперь к диалогу может подключиться любой свободный менеджер, а клиент не заметит разницы. Благодаря тому, что не нужно переключаться между приложениями, получается быстрее реагировать на сообщения.
Стали делать персональные предложения в рассылках. С помощью Pact менеджеры создают рассылки под разные сегменты. Например, отправляют мужчинам приглашения на тренинги по мужскому здоровью, а женщинам — на тренировки интимных мышц.
Сэкономили на штате менеджеров по продажам. Часть сотрудников из колл-центра взяла на себя обязанности по переписке с клиентами, а оставшиеся менеджеры так же работают со звонками. Без работы в едином окне синхронизировать менеджеров не получилось бы.
Подведем итоги
Чтобы работать с эмоциональными решениями, нужна быстрая реакция. Ее дают мессенджеры и сервисы, в которых общение можно автоматизировать.
Если клиентам важна анонимность (хотя бы не проговаривать голосом названия продуктов и свои проблемы), то мессенджеры тоже помогают — убирают барьер между компанией и нерешительным клиентом.
Чтобы активно продавать в WhatsApp, обычной версии недостаточно. Иначе профиль заблокируют, и придется какое-то время оставаться без доступа к клиентам. А им — без возможности связаться с вами. Лучше подключить официальные решения для бизнесов.
***
В телеграм-канале Pact еще чаще делимся «фишками» по автоматизации бизнеса и работе в мессенджерах и соцсетях.