«Есть куча историй, когда оператор произносит имя клиента четыре раза подряд, так как обязан это сделать в течение разговора». Есть разные производители, разные системы, с разным «интеллектом». Столкнувшись однажды с некачественной, не стоит разочаровываться во всех.
«Область применения — перевести речь в текст, найти ключевые слова и связь между ними». Указанная вами область применения — это скорее задача автоматического контроля качества, не речевой аналитики. Система речевой аналитики позволяет оценивать не только ключевые слова, но и массив дополнительных параметров: периоды тишины, перебивания, одновременная речь и пр. Как указано в статье, наша система анализирует более 40 параметров диалога, поэтому область применения гораздо шире и позволяет получить полную объективную картину. Задача системы — не только контроль специалистов, а влияние на KPI контакт-центра: выявление зон роста для повышения продаж, лояльности и удовлетворенности клиентов, снижения повторных обращений и среднего времени обслуживания. Например, чтобы эффективно работать с cross-sell, важно понимать, какие самые распространенные возражения клиентов, как специалисты их отрабатывают. Если после возражения клиента специалист прощается, очевидно, что это не повысит ни лояльность клиента, ни KPI контакт-центра. Наша система позволяет выявлять такие случаи, может проанализировать любую часть диалога: в данном случае можно проанализировать 10 слов речи оператора после слов возражения клиента и выявить, что оператор сразу прощается. На основе информации, полученной с помощью речевой аналитики, можно оперативно скорректировать скрипт операторов, провести корректирующие мероприятия и в разы увеличить лояльность клиентов, развивая свой бизнес.