Кейс: как сделать 80% пользователей счастливыми
Домиленд сконцентрировал активность жителей в мобильном приложении и повысил эффективность работы управляющей компании Брусника.
Брусника — крупный российский девелопер с собственной управляющей компанией, которая обслуживает 99 домов в Новосибирске, Екатеринбурге, Сургуте и Тюмени. Три года назад компания модернизировала систему взаимодействия с жителями. А затем привлекла команду Домиленд для разработки и запуска мобильного приложения. Сегодня им охвачены собственники и арендаторы 75% квартир.
Начинаем цифровизацию: от диспетчерской в соцсетях до мобильного приложения
Несмотря на то, что управляющая компания в составе девелопера появилась ещё десять лет назад, до 2017-го системы взаимодействия с жителями в ней выстроено не было. Обращения поступали из разных каналов (телефон, e-mail, соцсети, личный визит). Они периодически терялись, поздно передавались исполнителям. Решение проблем затягивалось.
В 2017-м в Бруснике создали новое подразделение — клиентскую службу. Она разработала стандарты общения и начала систематизировать коммуникацию с жителями. К этому времени главным каналом взаимодействия стали соцсети. Львиная доля обращений приходила через официальные группы компании. С технической точки зрения — это удобный формат: люди могли, не стесняясь, задать любой вопрос и получить почти мгновенную реакцию. Клиентской службе не надо переключаться между массой каналов, вопросы, претензии, заявки перестали теряться.
Но с репутационной и смысловой точек зрения все было не так гладко. Люди не видели статус своего заявления, не могли пообщаться напрямую с исполнителем. Это вызывало негатив. Нужен был альтернативный канал для эффективного взаимодействия с собственниками. Решением стало мобильное приложение.
Как это работает?
Домиленд разработал для Брусники многофункциональную мобильную платформу, в которой объединены три коммуникативные плоскости. Первая касается взаимодействия жителей и УК. С помощью приложения владельцы квартир могут вызвать мастера (например, электрика или сантехника), заказать дополнительный комплект ключей от домофона или паркинга, выписать пропуск на автомобиль, задать вопрос клиентской службе или сообщить об аварии. Интерфейс позволяет людям отслеживать статус каждой заявки и оценивать качество услуг, а управляющей компании — быстро реагировать на нештатные ситуации и собирать статистику (а это база для гибких изменений и адаптации к потребностям собственников).
Инструментом оперативного информирования пользователей стали push-уведомления. УК предупреждает клиентов о проведении ремонтных работ и плановых отключений, напоминает сдать показания приборов учета и оплатить квитанции. Жители могут выбрать, какие уведомления они хотят получать.
Вторая плоскость — взаимодействие с застройщиком. В прошлом году с помощью сервиса жители отправили 185 заявок на расчет ипотеки и 112 — на покупку помещений в зоне ритейла.
Третья плоскость — общение жителей между собой. В приложении соседи размещают объявления о продаже игрушек и одежды, предлагают друг другу свои услуги.
Теперь самое сложное — сделать так, чтобы люди этим пользовались
Так думают многие управляющие компании, боясь встретить сопротивление со стороны жителей. Но оказывается люди охотно начинают пользоваться приложением, если понимают его пользу.
Поэтому Брусника и Домиленд решили идти по трем направлениям сразу.
Первое — email-рассылка, где рассказывали, как работает приложение и почему оно удобнее традиционных способов взаимодействия.
Второе — информирование о новом сервисе всех, кто пытался решить проблемы через соцсети или по телефону.
Третье направление — знакомство людей с приложением в момент передачи ключей от новой квартиры.
Уже через месяц после пилотного запуска приложения в Новосибирске им пользовалась треть жителей Брусники. Опыт был признан успешным. И в январе 2019-го сервис был масштабирован на Тюмень, Екатеринбург и Сургут.
А в результате?
- 18 тысяч человек — регулярно используют сервис.
- 75% жителей пользуются мобильным приложением, а в некоторых городах, таких как Новосибирск и Екатеринбург цифра превышает 80%. Это выше среднерыночных значений на 20-30%.
- Более 260 обращений ежедневно приходит через приложение, из них 76% заявок закрывается оперативно — в первые три дня.
- 80% респондентов довольны скоростью реагирования на проблемы. Данные получены в ходе опроса пользователей приложения Метрологическим центром Брусники в ноябре 2019 года. За счет оперативного реагирования на запросы лояльность жителей к управляющей компании достигла высокого уровня. В 2020 году средняя оценка «отработки» заявки достигла 4,3 из 5.
- оценка приложения в AppStore — 4,7, в Google Play Market — 4,5.
- Для застройщика приложение стало еще одним каналом продвижения бренда, стимулирующим продажи, в том числе повторные.
Будущее рядом — на пути к цифровой УК
Застройщики сегодня продают не просто квартиру, а мечту, стиль жизни и атмосферу. Для этого важно смотреть на возможности вокруг, внедрять сервисы, которые сделают жизнь людей комфортнее. В планах Брусники и Домиленда, например:
- поддержать локальных предпринимателей и позволить им общаться с жителями через приложение, так активируется создание собственной локальной инфраструктуры: «свой город внутри большого города».
- закрыть все неприятные хлопоты по дому: установка москитных сеток, уборка, хранение ненужных вещей, доставку продуктов и воды — это все можно будет заказать в приложении.
- важно услышать каждого — проводить общие собрания собственников онлайн и принимать решения, которые удовлетворят большинство.
- поддерживать общение соседей между собой: уже сейчас можно разместить объявление для соседей своего дома или на весь город, скоро возможно будет пообщаться внутри домового чата.
Котэк
Нам бы этот функционал получить бы было круто при покупке квартиры (покупали в 2017 - подобного у ук и застройщика не было реализовано).
Может и счастье и в наш "дом" придет - ссылочку отправим ук.
Алексей, да, тут большой плюс, что ваши обращения не теряются, а всегда сохраняются у вас в истории. Вы всегда можете видеть статус заявок.
Более того, очень удобно принимать коллективные решения по дому. Участвовать в общих собраниях собственников удаленно.
В общем, вот:
https://domyland.ru
Думается мне, что за такой темой реально будущее. Чего лукавить, сам сижу под крылом Брусники, пользуюсь этим ПО, что сказать, огонь) Иновация - это то, что делает жизнь проще, так вот тут, без преувеличений, этих иноваций как изюма в куличе на пасху, ни разу не пожалел
Ребята, я заколебался до вас дописываться: у нас в доме была ук и у нее ваше брендированное приложение, затем ее сменили и новой ук мы поставили условие, чтобы они тоже к вам подключились, пусть это будет не брендированное приложение, но в целом жителям будет привычно. В итоге старая ук не удаляет данные жильцов, у вас в бд кажется проблемы с внутренними идентификаторами и каждый день у меня пропадает аккаунт новой УК, а ваша ТП отправляет в новую ук, чтобы они снова прицепили меня к помещению. Проблему решило бы если бы вы удалили данные пользователей старой ук, но вы говорите, что не можете, хотя в п4 пользовательского соглашения я давал согласие и вам и вашим лицензиатам, а значит и вы имеете право их обрабатывать. И проблему с тем что аккаунт новой ук пропадает пока не хотите решать. Как итог: вы сделали сервис, после смены ук у нас жителей сработало доверие и желание снова к вашему сервису подключиться , а вы такие приключения нам устраиваете. И чет не бьётся у меня такой подход с тем что вы описываете в кейсе с брусникой