Это база! Просто про CRM-маркетинг

Меня зовут Даша Швалова, я работаю в агентстве CRM-маркетинга Out of Cloud директором по продажам и маркетингу.

Мне часто приходится объясняться с разными людьми, от клиентов до моей бабули – а чем мы занимаемся? И тут я подумала, что если кому-то, как и мне, не хочется разбираться в сложных терминах и душных объяснениях, но хочется докопаться до сути. Поэтому мы решили запустить небольшой цикл статей, которые сможет объяснить, что такое CRM маркетинг и с чем его едят.

В планах у меня рассказывать про кейсы и исследования, но главное — чтобы всем было понятно. В этом мне потребуется ваша помощь — все ли ясно описано и достаточно ли примеров — пишите в комментариях. Все, договорились.

В первой статье моего цикла поразмышляем, что такое персональный маркетинг. CRM-маркетинг — это такое, общее определение. По сути в него входит прямая коммуникация компании и ее покупателя. Не реклама в телевизоре и не баннер на Каширском шоссе, которые сразу для всех. В CRM-маркетинге компания говорит с клиентами в личных каналах — в СМС, email, через пуши или сообщения в мессенджере. Это личные сообщения, которые объединяет стратегия: что, кому и когда отправлять.

Для примера возьмем салон красоты «СуперБьютиЛеди» и условную Натали, которая туда ходит. Посмотрим, как «СуперБьютиЛеди» повлияет на привычки Натали и сможет ли отбить ее у конкурентов.

Если канал личный, то и темы могут быть персональными, а не общими. Например, зачем Натали знать про скидки на детские стрижки, если «СуперБьютиЛеди» знает — нет у нее детей. И покупок для детей Натали не делала. Зато скидкой на шугаринг девушка заинтересуется. Последние два месяца процедуру она пропускает — или временно отказывается или делает шугаринг у конкурентов. Скидка ее обрадует и вернет в салон.

Обычно девушка приходит в салон 3-4 раза в месяц. Постоянные процедуры — маникюр, педикюр, стрижка. Иногда Натали красит в салоне волосы и делает шугаринг, но редко — пару раз в год.

Натали как личность — особенная: у нее свой характер, привычки и опасения. CRM-маркетинг в отличии от психологии учитывает это в меньшей степени. Для этого вида маркетинга поведение Натали — это данные. Другие гости салона с похожим поведением попадают с девушкой в одну группу — сегмент. Так и появляется персонализация сразу для всей клиентской базы.

С сегментами салон общается по разному. Постоянным клиентам отправляет напоминание: «Вам пора записаться на маникюр». Тем, кто интересуется услугой, но не записывается на нее, дарит скидку: «–40% на первый массаж», чтобы расширить категорию потребления. Новичкам рассказывают про салон и услуги, чтобы мотивировать на первое посещение.

Представим две ситуации. Если «СуперБьютиЛеди» не отправляет клиенту личных сообщений, и если он делает это. Конечно, реакцию мы выдумываем, но в реальной жизни ее подтверждают цифры.

Дополнительный эффект от коммуникаций рассчитывают специальной формулой. Сравнивают поведение двух групп: той, что получает коммуникации и той, что не получает их. Стратегия коммуникаций в состоянии скорректировать покупательское поведение человека, а значит, принести компании дополнительную выручку

Если CRM-маркетинга нет, то клиенты просто плывут по течению. Забывают о том, что хотели оформить покупку, переключаются на конкурентов, уходят от компании в случае негативного опыта.

1) Сократить бюджет на привлечение новых клиентов. И не переплачивать за тех, кто и так уже знает про бизнес.

2) Вырастить средний чек. Покупки новых клиентов часто идут по схожим сценариям и не приносят много денег, постоянные клиенты не знают о новых товарах.

3) Совершенствовать сервис и продукт с помощью обратной связи от клиента.

4) Автоматизировать процессы: напоминать клиентам о забытой корзине, брошенной категории просмотров с помощью триггерных коммуникаций.

5) Рассказывать клиентам о новых акциях и конкурсах с помощью регулярной рассылки.

Telegram: @DaryaShvalova

WhatsApp: +7 977 881 9103