Почему нам пришлось подать в суд на компанию Proball несмотря на все попытки договориться

Добрый день, коллеги! Меня зовут Николай Хлебинский, я основатель компании Ритейл Рокет. Вчера директор компании Proball опубликовал очень эмоциональную статью, в которой моя команда выставляется далеко не в лучшем свете. Не могу передать, как мне жаль видеть в соц. сетях такое вместо очередной истории успеха нашего клиента. Для меня любой недовольный клиент – личная боль. Многие знают, что все запросы на оценку качества работы по нашим активным клиентам уходят от моего имени, а все ответы приходят на мою почту, и я лично их разбираю. Качество сервиса – мой личный приоритет, я специально открыл для всех и разместил на главной странице нашего сайта наш NPS, чтобы подчеркнуть это.

Я очень не люблю скандалы-интриги-расследования в соц. сетях и стараюсь держаться от них как можно дальше. Тем не менее хочу, чтобы у профессионального сообщества была полная картина того, что произошло, поэтому делюсь своим видением ситуации..

Если коротко: я в корне не согласен с позицией коллег из Proball, их статья содержит ложную информацию (детали ниже), некоторые части статьи нарушают положение о конфиденциальности договора между нашими компаниями. Про публичные оскорбления нецензурной бранью меня и моей команды представителями компании в комментариях вообще молчу, это уже за гранью профессиональной этики и деловых отношений.

Хочу прокомментировать подробно некоторые моменты из их статьи:

В России не существует интернет-магазинов, которые могли бы быть несовместимы с нами. Базовая интеграция платформы Ритейл Рокет состоит из двух этапов: установка трекинг-кода (по сложности почти идентично установке Google Analytics) и передача ссылки на товарный фид Яндекс.Маркет. Для каждого клиента наша команда готовит инструкцию, выделяется технический специалист, который проверяет верность интеграции и дает рекомендации по устранению ошибок.

В статье приводится неверная информация, интеграция была проведена (не идеально, но достаточно для начала работы), рекламные кампании стартовали и сгенерировали немалый оборот. В том числе были запущены товарные рекомендации (вот скрин из нашего таск-менеджера, показывающий этапы работ над задачей, на финальном этапе менеджер обязательно должен приложить скриншот работающего на сайте блока - вот он). Да, я фанат бизнес-процессов, у меня логируется примерно все, и я могу проанализировать каждый проект нашего клиента даже через два года.

Позвольте немного рассказать о том, как мы работаем и за что нас выбирают крупнейшие ритейлеры России и мира.

Мы не просто отдаем крутые технологии и продукты на их базе, вместе с ними мы поставляем накопленную за много лет экспертизу в области онлайн мерчандайзинга и кросс-канальных коммуникаций. За плечами моей команды более 1000 проектов внедрения по всему миру, только за прошлый год мы сгенерировали более 21 миллиарда рублей (!!!) дополнительной выручки для наших клиентов (и это только Россия, без Европы и Латинской Америки).

В статье Proball выглядит так, как будто мы подписали с ними договор и начали выставлять счета, периодически затормаживая старт проекта. На самом деле, каждому клиенту мы выделяем:

Все это обсуждается до старта, всегда включается в стоимость сервиса, мы не берем за них дополнительных денег! Наша задача сделать так, чтобы наши клиенты получили максимум от наших технологий.

Для коллег команда провела большую и кропотливую работу, требовавшую серьезных инвестиций с нашей стороны, и на этом проекте она была проделана отлично. Пример коммуникации на этом проекте по одной из задач на старте. Обратите внимание, что коллеги здесь хвалят нас за хорошую работу и никакого недовольства не видно. Оно неожиданно возникает, только когда приходит время оплаты согласно условиям подписанного договора. Все продукты и услуги в итоге были запущены и приносили компании Proball выручку.

Во время карантина ВСЕ действующие клиенты, которые обратились к нам с запросом на уступки, получили скидки, отсрочки или даже бесплатный сервис. Мы не отказали никому (это были десятки компаний), наша выручка в России просела ОЧЕНЬ сильно, мы прошли на грани кассового разрыва (для справки: ни один наш подрядчик никаких уступок нам не сделал).

Что касается компании Proball, то я бы хотел описать подробнее историю наших взаимоотношений, которая демонстрирует наше реальное отношение к клиентам. Впервые с этой компанией мы начали работать в 2014 году и уже в этом году в какой-то момент коллеги просто перестали оплачивать счета (сервисом при этом пользовались). Тогда мы просто списали в расход несколько неоплаченных месяцев и не стали предпринимать никаких действий.

В 2018 году мы стартовали проект в ноябре, с нашей стороны проделана отличная работа (я поднял почти весь проект двухлетней давности и изучил его), в декабре все было готово к запуску, однако, коллеги почти не выходили на связь.

В начале января 2019 года удалось провести встречу, где мы договорились отменить оплату за декабрь по тем услугам, которые не были запущены (этот факт авторы статьи опускают), несмотря на то, что по договору мы должны были требовать оплату за этот месяц, потому что на нашей стороне все было сделано в срок. В середине февраля коллеги сообщили, что не хотят продолжать работу, мы договорились уменьшить счет за февраль, чтобы соответствовать количеству отработанных дней, подготовили документы (добавьте к команде выше часы нашего юриста). Документы, как описано в статье, никто не подписал (мы напоминали об этом несколько раз) и до конца февраля наша система (триггеры, рекомендации) продолжала работать и приносить Proball деньги, 28 февраля мы отключили все сами, так как коллеги просто не выходили на связь.

Оплата за февраль так и не поступила (предмет иска – именно она). Напоминания о задолженности производились несколько раз (пример – ноябрь 2019 года) и, конечно же, были полностью проигнорированы. Взыскание дебиторской задолженности у нас, к сожалению, такой же бизнес-процесс как и внедрение системы. Отказ от оплаты нашей работы, увы, не редкость (хотя с попыткой уклонения от обязательств с помощью скандала я сталкиваюсь впервые за восемь лет работы): мы направляем просьбы, акты сверки, пытаемся созвониться, если ничего не помогает – мы направляем официальный документ с печатью («Досудебная претензия»), это происходит, когда больше ничего не сработало (тут мы пытались что-то сделать больше года), если и это не помогает – идем в суд . В нашем случае в ответ на наш документ спустя два месяца после его отправки мы получили отписку «оплаты не будет, так как вы оказали услуги плохого качества». Я, конечно же, с этим не согласен и могу показать любому желающему объем и качество проделанной нашей командой работы.

Мне очень жаль, что мы попали в такую ситуацию. Мы всегда стараемся идти навстречу нашим партнерам. Коллегам мы простили долг за предыдущий проект, полностью отменили оплату за месяцы, когда услуги оказывались не в полном объеме из-за задержек с их стороны. У компании Proball было достаточно времени, чтобы решить вопрос с задолженностью с февраля прошлого года, когда финансовое положение в стране и мире было более стабильным. Мы очень много раз шли им навстречу. И нам очень жаль, что сотрудничество оставило у них именно такие впечатления.

Я, безусловно, благодарен коллегам за критику, она поможет мне сделать компанию еще сильнее. И я, конечно же, хотел бы найти максимально эффективное решение этой ситуации. Я предложил автору статьи начать диалог по урегулированию спора, если он принесет публичные извинения за оскорбления (на текущий момент они удалены, но сути это не меняет), а также опровергнет ложную информацию, приведенную в статье, на что получил отказ и угрозы размещать подобные материалы в дальнейшем. Искренне надеюсь, что не придется еще и по защите деловой репутации ходить по судам.

Благодарю всех, кто оставил комментарии в поддержку нашей компании, это очень ценно, большое вам спасибо!

P.S.: все это только моя личная точка зрения, которая призвана дополнить картину сообщества. Я не буду вступать ни в какие дискуссии по этому поводу.