Как Lamoda автоматизировала бизнес-процессы и начала продавать решения партнерам

Более трех десятков сайтов крупнейших fashion-брендов в мире работают на системе, разработанной и протестированной в Lamoda. Заказы, оформленные в таких интернет-магазинах, обрабатывает контакт-центр, склад и служба доставки модного онлайн-ретейлера. Построив огромную бесперебойную машину описания, сортировки, складирования и доставки товаров за 9 лет, в Lamoda поняли, что все это можно продавать как продукт другим участникам рынка. Вот как это работает.

BPA (Business Process Automation) в Lamoda – это централизованная сеть, которая объединяет службу доставки, огромный склад и систему управления заказами, с разработкой и интеграцией с партнерами. Специалисты подразделения проектируют, пишут все сервисы по взаимодействию этих систем и предоставлению похожих услуг партнерам.

Отдел фокусируется на трех направлениях: доставка, склад и коммерческая функция (взаимодействие с B2B и marketplace).

Склад Lamoda — это примерно 40 тысяч квадратных метров или несколько футбольных полей в 5 этажей, где хранится 10 миллионов товаров. Он работает круглосуточно 364 дня в году, выходной бывает только 1 января.

Каждый день на нем работают более 500 сотрудников, а через систему управления проходит отгрузка и приемка 200 тысяч товаров. Внутри склада развернута сеть механизированных конвейеров и оборудования. Они предназначены для транспортировки товаров, упаковки и сортировки посылок по направлениям отгрузки.

На складе Lamoda находятся все товары — от негабаритных зонтов и чемоданов до маленьких часов и ювелирных изделий. У каждой категории свои особенности. Например, негабаритные товары нельзя обрабатывать на автоматизированном оборудовании, с дополнительными мерами безопасности хранятся и обрабатываются ювелирные изделия. Косметика и духи требуют определенных температурных условий хранения, контроля сроков годности товаров.

Товар на каждом этапе процесса на складе проверяют и обрабатывают с учетом специфики не только в физическом мире, но и в IT-системе. Она сама подсказывает сотруднику склада, как надо обращаться с конкретным товаром. Оператор не может знать все особенности. Поэтому на каждом товаре наклеен уникальный штрих-код, считав который можно получить всю необходимую информацию. Такой подход минимизирует ошибки и позволяет проводить все действия с товаром быстрее, сокращая количество сотрудников. Если мы за сутки отгружаем 200 тысяч изделий, то сэкономленная на одном товаре 1 секунда — это 55 часов рабочего времени. Для бизнеса это ощутимо.

Перемещаясь по хранилищу, сотрудники склада используют приложение на Android, разработанное внутри компании. Это более современная и удобная технология, которая позволяет использовать особенности самого устройства: вибрацию, звуки для ошибок. Кроме того, батарея тратится меньше, если приложение нативное, а не браузерное.

Любые ошибки и простои системы работы склада влияют на бизнес. Поэтому критические элементы системы и инфраструктуры продублированы. У нас два независимых сервера, которые нарезаны на виртуальные машины. Каждое приложение разворачивается на двух инстансах, каждый инстанс — на своей виртуалке. Клиент с сервером взаимодействуют через балансировщик в виде Haproxy, который маршрутизирует запросы на один из инстансов. База данных также резервируется за счет применения схемы репликации Master-Slave.

Все наши серверы физически расположены прямо на складе. Это повышает надежность и скорость работы за счет взаимодействия всех элементов системы по локальной сети. Таким образом мы оказываемся защищены от отключения интернета и электричества.

Помимо собственной доставки, Lamoda сотрудничает со сторонними курьерскими службами, например, «Почтой России», «Пони-экспресс», DPD и другими. Это происходит, когда в городе, регионе или стране (например, в Украине) наша доставка возможна только через партнеров. Мы обеспечиваем обмен информацией через взаимодействие с их IT-системами.

Интерфейсы прикладного программирования (API) у всех очень разные и не всегда адаптированы для интеграции. Это происходит потому, что часть курьерских служб — исторически офлайн-компании. Они занимались доставкой еще во времена бумажного документооборота, а написать хорошее API, как известно, — непростая задача.

Мы используем специальную систему на базе ESB фреймворка Apache Camel для интеграции с новым партнёром. Обычно настройка интеграции с новой курьерской службой занимает от двух недель до месяца.

Доставка — одна из услуг, которую наряду со складом мы продаем нашим партнерам. При заказе товара в интернет-магазине популярного бренда одежды, который с виду не имеет никакого отношения к Lamoda, покупку доставит торговый представитель в форме LM-экспресс.

Lamoda намерена стать лучшей fashion-платформой в СНГ. Все операционные процессы компании проверены и обкатаны на клиентах. Поэтому на пятом году жизни компании мы поняли, что готовы делиться нашими ресурсами и экспертизой с другими игроками рынка.

Так у нас появилось первое B2B-направление, предоставляющее крупным партнерам услуги фотостудии, хранения и доставки товаров, обзвона клиентов. Вскоре внутри компании возник Marketplace для средних и небольших компаний, который предоставляет витрину Lamoda в качестве дополнительной услуги к предыдущему списку. Оба направления работали и развивались практически параллельно, догоняя и перегоняя друг друга в наборе услуг.

Спустя еще 3 года и после оценки результатов мы решили объединить B2B и Marketplace в одну коммерческую функцию. Она занимается созданием, развитием и поддержкой услуг для внешних партнеров на базе существующих внутренних сервисов Lamoda.

Сейчас мы сотрудничаем с 20 глобальными брендами мирового уровня. У каждого — собственные комплексные бизнес-процессы. Также среди клиентов Lamoda 1000 средних и небольших компаний, у которых зачастую нет собственной IT-инфраструктуры. Все процессы партнеров разного уровня IT-команда платформы интегрирует в систему Lamoda.

Многие мировые fashion-гиганты приходят с новыми для нас требованиями или ограничениями интеграции. В таких случаях мы проектируем изменения в любом необходимом сервисе компании.

Для подключения одного из лидеров мировой модной индустрии нам потребовалось погрузиться во все его бизнес-процессы, включая бухгалтерские и операционные. Мы затронули 15 собственных внутренних процессов — от описания товаров на сайте до аккаунтинга и доставки.

Для небольших производителей одежды, обуви и аксессуаров, у которых нет собственного IT-подразделения, у Lamoda есть коробочное решение Marketplace. Оно позволяет отслеживать продажи, движение товаров, возвраты. Решение полностью работает на мощностях наших систем: фотографии товаров делают в нашей студии и хранят у нас, товары находятся на нашем складе. Покупателям их привозят торговые представители Lamoda.

Наша платформа для партнеров — это Lamoda в миниатюре. За простым и универсальным API скрыта вся сложность Lamoda. При этом приложение одно из самых простых для интеграции на рынке.

B2B-платформа Lamoda — одна из самых тестируемых систем в компании. Она прошла более 2 000 функциональных тестов и 3 000 юнит-тестов.

Перед подключением бренда Lamoda согласует с партнером все детали взаимоотношений: ассортимент и ожидаемое количество товаров, географию доставки, набор подключаемых услуг, особенности интеграции и нюансы подключения к API.

Не всегда бренды могут использовать API Lamoda из-за отличия от собственных систем. Поэтому для крупных игроков разработчики компании пишут функции промежуточной обработки, которые конвертируют данные предметной области бренда в предметную область Lamoda.

Сегодня результат работы платформы Lamoda можно увидеть более чем на 30 сайтах крупных, в том числе мировых fashion-брендов. Заказы, оформленные на этих сайтах, обрабатываются системами, операторами контакт-центра и торговыми представителями Lamoda.