ОпределениеRetention (R, ретеншн) — маркетинговая метрика, которая показывает, какой процент пользователей вернулся в продукт спустя N дней после установки приложения/первого посещения. Эта метрика отвечает за возвращаемость, проще говоря, повторные продажи.7 шагов для повышения показателя Retention! То, что всегда будет кормить ваш бизнес и обеспечит стабильность. СодержаниеПро низкий RetentionПро высокий RetentionИсследования и опыт самых богатых компанийНаш опыт повышения Retention7 способов поднять RetentionПро низкий retentionЕсли компания имеет низкий R, то окупать трафик в разы сложнее. Мы отсекаем кучу «дорогих» для нас каналов и все сильнее печемся о стоимости лида. Про высокий retentionКогда R высокий, то клиенты растут вместе с нами, это сотрудничество которое длится годами и выгодно для обоих. Клиента - устраивает наш продукт, нас - устраивает выручка, которую мы получаем из купленного когда-то трафика. Благодаря высокому Retention, мы занимаемся маркетингом в кайф, потому что знаем, что трафик окупится. Тестим новые гипотезы и не пытаемся влезть в узкие ворота стоимости клиента, чтобы окупить затраты. Исследования, примеры и опыт самых богатых компанийВыводы из исследований, посвященные удержанию клиентовПовышение Retention на 5% может привести к увеличению прибыли компании от 25% до 95%.Исследование Harvard Business Review80% будущих доходов компании будет приходить от 20% существующих клиентов. Этот принцип Парето показывает, что фокусировка на удержании и удовлетворении ключевых клиентов приводит к увеличению прибыли компании.Исследование GartnerПостоянные покупатели в онлайн-магазинах тратят в среднем на 67% больше, чем новые клиенты. Они также делают больше заказов, что увеличивает общую прибыль компании.Исследование AdobeRetention самых богатых компанийВсе самые богатые компании в мире имеют очень высокий показатель retention - 50-99%. Самый простой пример, компания Apple, у которой вы уже купили несколько поколений айфонов, разные подписки, макбуки, эйрподсы, аймаки эчпочмаки и тд ))Пример компании клиентаКлиент - SaaS-решение для селлеров на Я.Маркете, которое автоматизирует и бустит продажи с помощью искусственного интеллекта. Настроили отдельную воронку в amoCRM, для отслеживания клиентов и автоматизации продления подписок на сервис. Этим мы увеличиваем Retention в компании.Ключевой этап воронки - «Неделя до окончания подписки». На этом этапе уходит финальное напоминание, а если клиент не отвечает и не продлевает подписку - ставится авто-задача на звонок аккаунт-менеджеруКомпания регулярно работает с существующей базой клиентов и продает/допродает свои услуги, повышает R. Описал основные шаги по тому, как начать работу над своим показателем Retention.Забрать ниже! Напишите мне в личные сообщения "+" и я отправлю их вам! Шаг 1: Поймите текущее состояниеНачните с оценки текущего уровня удержания клиентов. Посмотрите, сколько клиентов возвращаются, а сколько уходят. Соберите обратную связь: что им нравится, а что нет. Дополнительно можете измерить Net Promoter Score (NPS), чтобы понять, насколько клиенты лояльны к вам.Шаг 2: Разработайте стратегиюОпределите, что влияет на удержание ваших клиентов. Может быть, это качество обслуживания, скорость доставки или уникальность вашего продукта. Поставьте конкретные цели, например, снизить Churn Rate (коэффициент оттока) на 10% в течение года.Шаг 3: Улучшите обслуживаниеКачественное обслуживание — это залог лояльности. Обучите сотрудников, чтобы они всегда были готовы помочь клиентам.Создайте многоканальную поддержку: телефон, email, чат, социальные сети. Ваши клиенты должны легко и быстро получать ответы на свои вопросы.Шаг 4: Внедрите программы лояльностиСоздайте программы лояльности с бонусами и скидками для постоянных клиентов. Сделайте персонализированные предложения, основываясь на данных о покупках и предпочтениях. Используйте CRM-системы, чтобы автоматизировать этот процесс.Шаг 5: Поддерживайте связьРегулярно общайтесь с клиентами через рассылки и социальные сети. Предлагайте им полезные и интересные материалы, а не только рекламу.Шаг 6: Постоянно улучшайте продуктСлушайте своих клиентов и вносите улучшения в продукт или услугу. Следите за трендами и инновациями, чтобы всегда оставаться на шаг впереди конкурентов.Шаг 7: Измеряйте успех и корректируйте стратегиюАнализируйте, что работает, а что нет, и вносите необходимые изменения в стратегию. Постоянно тестируйте новые идеи и подходы, чтобы находить наиболее эффективные решения.ВыводУдержание клиентов — это не одноразовое усилие, а постоянный процесс. Будущие деньги - в Retention. Retention - ключ к успеху в росте выручки компании.В своем ТГ-канале:Рассказываю как продавать легко и в кайфДелюсь рабочими способами для увеличения конверсийПровожу бесплатные аудиты отделов продаж и разбираю ошибки
Поддерживаю. Всегда обращаю внимание у заказчиков на то, что нужно работать с действующими клиентами, ведь гораздо дешевле их удерживать и допродавать, чем приводить новых клиентов
Старые клиенты, как родные)) Они уже знают, что у вас есть и всегда готовы платить за это. Но всегда нужно их завлекать бонусами))
Факт, абсолютный факт. Всегда говорю это своим коллегам, был уже подобный опыт
Ой, хоть кто-то про это думает
Поддерживаю коммент выше: удерживать дешевле, чем привлекать 🙂
Комментарий недоступен
Полезно!
Поддержка клиентов — очень важна, не смогли помочь, потеряли клиента