Доверие клиентов падает. Фатальные ошибки о которых ты не подозреваешь

Задумывался ли ты когда-нибудь, как легко потерять клиента? Оказывается, это может произойти быстрее, чем ты думаешь! Неизменные конкуренты или кризисы — это ещё полбеды. Куда страшнее — это когда твой клиентский опыт ставит под угрозу доверие клиентов.

Недавно мне пришлось перевыпустить карту банка. Вечер, я вдруг понимаю, что карта потерялась. Хватаю телефон и звоню в банк.

И что? Я ждал целую вечность, меня перебрасывали от одного оператора к другому. Каждый раз приходилось снова объяснять ситуацию. Стресс нарастал, и на какой-то момент я готов был отложить телефон подальше. В итоге пришлось поехать в офис и общее впечатление осталось не самое лучшее.

И вот, что я понял, даже если ты работаешь в крутой компании с «отличной» поддержкой, это не всегда соответствует реальности.

Многие компании обожают свои метрики: удовлетворённость клиентов (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS) и прочее. Это все, конечно, здорово, но иногда цифры могут вводить в заблуждение.

Вот реальный случай. Один из моих клиентов с гордостью сообщал о своем NPS на уровне 70. Но при этом большинство клиентов не возвращались после первой покупки. Просто потому, что у них не было должного опыта взаимодействия с продуктом.

Что делать?

Отложи цифры и посмотри на реальный опыт. Пройдись по пути клиента, попробуй свой продукт как обычный пользователь.
Поговори с клиентами и узнай их истории, это даст больше информации, чем любые отчёты.

Когда ты в последний раз звонил в поддержку и рассказывал свою проблему нескольким разным операторам? Это раздражает, правда? Теперь представь, что твоим клиентам приходится проходить через это каждый раз, когда они обращаются за помощью.

Как исправить?

Создай централизованную систему, где каждый сотрудник сможет увидеть полную историю взаимодействия с клиентом.
Убедись, что сотрудники знают, что делать, и могут получить доступ к предыдущим комментариям.

Как часто ты благодаришь тех, кто с тобой с самого начала? Не тех, кто купил что-то вчера, а тех, кто с тобой уже много лет? Если ты этого не делаешь, у меня для тебя плохие новости: они это замечают.

Что делать?

Вводи программы лояльности, которые действительно ценят постоянных клиентов. Это могут быть специальные предложения, приоритетная поддержка или просто личное "спасибо".
Убедись, что твои сотрудники знают о ценности постоянных клиентов.

Скрипты могут помочь, но если они превращают твою команду в роботов, это печально. Клиенты хотят слышать живых людей, а не автоматизированные ответы.

Как исправить?

Дай команде возможность быть собой. Скрипты — это всего лишь подсказки.
Поощряй искреннее общение и эмпатию в решении проблем.

Клиенты ненавидят лишние шаги. Чем больше препятствий на пути к решению проблемы, тем меньше вероятность, что они останутся с тобой.

Как исправить?

Упрощай все процессы. Проанализируй путь клиента и убери всё ненужное.
Сделай так, чтобы клиент мог достичь своей цели с минимальными усилиями.

Клиентский опыт — это не только отдельный отдел, это вся твоя компания. Каждое взаимодействие имеет значение. Ты обретаешь лояльных клиентов или теряешь их.

Задумайся, где у тебя проблемы? Не только в метриках, но и в реальном опыте клиентов.

Если хочешь узнать больше о том, как исправить эти ошибки, заходи в мой телеграм-канал.

5 комментариев

Анастасия Басаргина

16 окт

Постоянный, довольный клиент приведет еще 10 человек. А тот, чье доверие потеряно, расскажет всем вокруг, как плохо в этой компании.

Ответить

Никита l watchmytarget

17 окт

Многие скрывают факапы, это точно отталкивает, если они вскрываются, а они всегда вскрываются
Если на моем проекте есть проблемы, сразу их озвучиваю и предлагаю варианты решения, поэтому с клиентами супер лояльные отношения