Доверие клиентов падает. Фатальные ошибки о которых ты не подозреваешь
Задумывался ли ты когда-нибудь, как легко потерять клиента? Оказывается, это может произойти быстрее, чем ты думаешь! Неизменные конкуренты или кризисы — это ещё полбеды. Куда страшнее — это когда твой клиентский опыт ставит под угрозу доверие клиентов.
Давай посмотрим, что может пойти не так
Недавно мне пришлось перевыпустить карту банка. Вечер, я вдруг понимаю, что карта потерялась. Хватаю телефон и звоню в банк.
И что? Я ждал целую вечность, меня перебрасывали от одного оператора к другому. Каждый раз приходилось снова объяснять ситуацию. Стресс нарастал, и на какой-то момент я готов был отложить телефон подальше. В итоге пришлось поехать в офис и общее впечатление осталось не самое лучшее.
И вот, что я понял, даже если ты работаешь в крутой компании с «отличной» поддержкой, это не всегда соответствует реальности.
Итак, давай разберём пять критических ошибок, которые ты можешь допускать
Зацикленность на цифрах вместо понимания потребностей
Многие компании обожают свои метрики: удовлетворённость клиентов (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS) и прочее. Это все, конечно, здорово, но иногда цифры могут вводить в заблуждение.
Вот реальный случай. Один из моих клиентов с гордостью сообщал о своем NPS на уровне 70. Но при этом большинство клиентов не возвращались после первой покупки. Просто потому, что у них не было должного опыта взаимодействия с продуктом.
Что делать?
- Отложи цифры и посмотри на реальный опыт. Пройдись по пути клиента, попробуй свой продукт как обычный пользователь.
- Поговори с клиентами и узнай их истории, это даст больше информации, чем любые отчёты.
Повторение — мать ошибок
Когда ты в последний раз звонил в поддержку и рассказывал свою проблему нескольким разным операторам? Это раздражает, правда? Теперь представь, что твоим клиентам приходится проходить через это каждый раз, когда они обращаются за помощью.
Как исправить?
- Создай централизованную систему, где каждый сотрудник сможет увидеть полную историю взаимодействия с клиентом.
- Убедись, что сотрудники знают, что делать, и могут получить доступ к предыдущим комментариям.
Забыл про своих постоянных клиентов
Как часто ты благодаришь тех, кто с тобой с самого начала? Не тех, кто купил что-то вчера, а тех, кто с тобой уже много лет? Если ты этого не делаешь, у меня для тебя плохие новости: они это замечают.
Что делать?
- Вводи программы лояльности, которые действительно ценят постоянных клиентов. Это могут быть специальные предложения, приоритетная поддержка или просто личное "спасибо".
- Убедись, что твои сотрудники знают о ценности постоянных клиентов.
Строгое следование скриптам
Скрипты могут помочь, но если они превращают твою команду в роботов, это печально. Клиенты хотят слышать живых людей, а не автоматизированные ответы.
Как исправить?
- Дай команде возможность быть собой. Скрипты — это всего лишь подсказки.
- Поощряй искреннее общение и эмпатию в решении проблем.
Сложные процессы
Клиенты ненавидят лишние шаги. Чем больше препятствий на пути к решению проблемы, тем меньше вероятность, что они останутся с тобой.
Как исправить?
- Упрощай все процессы. Проанализируй путь клиента и убери всё ненужное.
- Сделай так, чтобы клиент мог достичь своей цели с минимальными усилиями.
Важно помнить
Клиентский опыт — это не только отдельный отдел, это вся твоя компания. Каждое взаимодействие имеет значение. Ты обретаешь лояльных клиентов или теряешь их.
Задумайся, где у тебя проблемы? Не только в метриках, но и в реальном опыте клиентов.
Если хочешь узнать больше о том, как исправить эти ошибки, заходи в мой телеграм-канал.
А есть ли у вас ошибки в работе? Делитесь!
Постоянный, довольный клиент приведет еще 10 человек. А тот, чье доверие потеряно, расскажет всем вокруг, как плохо в этой компании.