Роль чат-бота в ИТ-экосистеме клуба выпускников университета: мэтчинг запросов, полное администрирование и защита данных

Привет, VC! На связи Александр Сельдемиров, основатель аутсорсинговой ИТ-компании ITQuick. Я пообщался с CDTO одного клуба выпускников университета о функционале их чат-бота, который показался мне очень необычным. Так я решил, что этот кейс может быть полезен специалистам и предпринимателям в ИТ и других сферах. В комментариях предлагаю поделиться, используют ли чат-боты в вашей компании и какие именно задачи они помогают решать.

Прежде чем говорить о функциональности бота, нужно сказать пару слов о сути бизнеса и IT-экосистеме, частью которой и является чат-бот. В клубе выпускников состоит более 1200 участников, их средний оборот бизнеса — 1,46 млрд рублей в год. Однако резидентами могут стать предприниматели с минимальным оборотом от 60 млн рублей. Каждый из них успешен в своих областях и обладает уникальными знаниями. Члены клуба сталкиваются с огромным количеством вопросов, в которых надо ориентироваться быстро: налаживание операционной деятельности, масштабирование, взаимодействие с госорганами, поиск проверенных специалистов и экспертов, выход на зарубежные рынки и многое другое. Каждый делится своей экспертизой и пользуется знаниями и опытом всех резидентов сообщества.

Клуб имеет единую IT-платформу, в основе которой лежит AmoCRM. Она содержит множество самописных доработок, поэтому эта CRM уже больше похожа на ERP-систему. На стороне клиента работает мобильное приложение, чат-бот и более 150 TG-чатов и несколько каналов. С их помощью резиденты общаются и взаимодействуют друг с другом и с сервисами клуба.

Чтобы было понятно, какую играет чат-бот, важно также рассказать, какие амбициозные задачи ставит перед собой клуб выпускников.
Глобально их три:

1. Оцифровать весь продукт, который доставляется до клиента.

2. Оптимизировать и автоматизировать процессы с помощью цифровых технологий.

3. Построить ноу-хау технологию — систему мэтчинга запросов и экспертизы, которая позволит быстро масштабироваться и активно поглощать растущий рынок.

Около трех лет назад клуб использовал сторонние решения, а теперь совместно с ITQuick разрабатывает собственное мобильное приложение. Правильная архитектура аппа, шины Rabbit MQ и микросервиса, ответственного за скорость информации, позволяют ему добиться впечатляющих результатов.

Например, после заполнения анкеты новым участником данные улетают в его сделку в AmoCRM и за 30 секунд обновляются во всех компонентах экосистемы. Клуб видит изменения в своей базе, а пользователи — в приложении. То же самое — например, при редактировании профиля в мобильном приложении. Резидент меняет свои анкетные данные, обновляется база, из нее информация попадает к чат-боту и в другие приложения. И если на стороне резидента в анкете не больше 30 полей, то в AmoCRM их более 450. И весь этот массив оперативно обновляется в обе стороны с помощью шины, микросервиса и чат-бота.

Еще совсем недавно данные обновлялись около двух часов. Сейчас этот процесс занимает 30 секунд. Но в ближайшее время скорость внесения изменений в экосистеме увеличится еще больше, и апдейт будет происходить практически моментально — примерно за 3 секунды. Кажется, что такие технические аспекты не особо важны, но благодаря увеличению скорости обновления данных во всей системе резиденты получают онлайн-сервис, который работает как оффлайн. Едва в чате появляется новый запрос, как на другом конце страны его уже видят эксперты, готовые оказать помощь.

Кстати, сегодня клуб выпускников работает над технологией мэтчинга запросов и экспертизы, которая при помощи AI будет анализировать все входящие запросы участников и находить по множеству параметров лучшую экспертизу среди всех резидентов. Например, запрос о стратегии для компании с оборотом 10 млрд рублей в год в конкретной отрасли будет направлен тому участнику, кто имеет схожий опыт и обладает экспертизой в данной области. На рынке аналогов такого решения пока нет, но клуб видит потребность в нем и знает, как его реализовать. А пока что все запросы в Telegram-чатах собирает чат-бот — он направляет их комьюнити-менеджерам, которые в ручном режиме помогают решать запросы.

Чат-бот в экосистеме клуба значительно упрощает процессы взаимодействия и управления информацией. Пока на него возложены четыре основных задачи:

1. Администрирование.

У клуба более 150 различных Telegram-чатов и каналов: есть чаты для резидентов, для сотрудников, чаты по интересам, чаты по группам, чаты разных чаптеров клуба — Москвы, Питера и Дубая и прочие. Всем этим нужно как-то управлять. Поэтому бот контролирует доступ к чатам и каналам, регулярно обновляя информацию. В этой единой системе все синхронизировано, а все действия попадают в базу данных. Чат-бот регулирует доступ пользователей к чатам, при вступлении в клуб и выходе из него, не требуя постоянного вмешательства модераторов. Также он обновляет профили в мобильном приложении, что сокращает временные затраты на рутинные процессы.

Кроме того, внутри AmoCRM есть воронка, где собраны карточки всех сотрудников. Чат-бот контролирует их доступ к инфраструктуре. Например, если от нас уходит какой-то специалист, администратор в Amo меняет его статус, и система автоматически закрывает ему доступ ко всем чатам и приложению клуба.

2. Random Coffee.

Чат-бот организует Random Coffee — случайные встречи для общения. Причем бот умеет знакомить не только резидентов друг с другом, но и сотрудников с сотрудниками. После состоявшихся знакомств бот собирает статистику и обратную связь, таким образом помогая строить более эффективные коммуникационные стратегии и улучшать пользовательский опыт.

3. Рассылка сервисных сообщений.

У клуба в Amo есть воронки с различными этапами. При перемещении карточки резидента на новый этап ему приходит определенное сообщение. Например, при добавлении нового участника в продуктовую воронку ему в Telegram приходит серия сообщений: сначала приветственное видео от основателя клуба, затем приветствие от СЕО, потом правила клуба и культурный код. Также этот функционал позволяет высылать и резиденту и его комьюнити-менеджеру напоминания о завершении оплаченного срока членства в клубе. Тексты таких сообщений можно настраивать самостоятельно — при наступлении нужного события рассылки уходят резидентам и сотрудникам автоматически.

4. Аналитика.

Чат-бот ежемесячно собирает обратную связь от участников клуба — NPS. Он присылает резидентам 4 вопроса и просит поставить оценки от 1 до 5 по каждому пункту.

Кроме того, функционал позволяет видеть активность резидентов, чтобы «на лету» реагировать на изменения. Если участник становится менее активным, это может указывать на потенциальную потерю интереса и необходимость обратиться к нему напрямую, чтобы выяснить, чем клуб ему может быть полезен. Клуб измеряет различные показатели активности, такие как количество запросов, сообщений и благодарностей, успешно решенные запросы, участие в мероприятиях и Random Coffee. По этим метрикам можно оценить, насколько пользователь вовлечен в сообщество.

Таким образом, чат-бот является незаменимым инструментом в оценке эффективности продукта, который предоставляется членам клуба. Бот не только обеспечивает эффективное функционирование системы, но и помогает следить за данными, реагировать на обратную связь и постоянно совершенствовать качество продукта.

У клуба выпускников разработана уникальная система защиты персональных данных в сети. Хоть это и приводит к различным техническим сложностям, безопасность данных крайне важна, учитывая, что резиденты — крупные предприниматели.

В конце декабря клуб столкнулся с инцидентом, когда учетная запись одного из участников была скомпрометирована, и злоумышленники получили пользовательский доступ к приложению. Это стало поводом пересмотреть всю систему информационной безопасности. На помощь пришли члены клуба, которые обладают необходимой экспертизой — так была разработана новая стратегия и план защиты.

Совместно с командой ITQuick за два месяца клубом была создана система, которая делает невозможным повторение подобных ситуаций и выводит безопасность на новый уровень. Но специалисты на этом не останавливаются и постоянно совершенствуют как всю систему, так и чат-бот, добавляя новые функции и улучшения.

Подписывайтесь на наш ТГ-канал — рассказываем про Hi-End разработку для среднего и крупного бизнеса.