Служба поддержки на максималках: как предотвращать и разрешать конфликты с помощью ИИ чат-бота

Интернет, глобализация, мгновенные сообщения, короткие видео — когда приходится жить быстро, меньше всего хочется мучительно долго ждать, в том числе ответа от службы поддержки. В случае с поддержкой «мучительно долго» — это дольше трех телефонных гудков или 5-10 минут в чате. В среднем именно столько времени ожидания нужно клиенту, чтобы сформировать предвзятое отношение к бренду. Долгое ожидание ответа от клиентского сервиса — это распространенная проблема, которая может привести к конфликту между брендом и клиентом.

Меня зовут Андрей Хорошавин, я CEO компании 2PEOPLEIT. Мы разработали платформу для автоматизации службы поддержки с помощью ИИ-ассистентов — умных чат-ботов на основе искусственного интеллекта (ИИ). Сегодня я расскажу вам, как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации между брендом и клиентом с помощью ИИ-ассистента.

Контактные телефоны техподдержки есть на сайте любой компании, но если рядом есть ссылка на онлайн-чат, клиент скорее выберет последний вариант. Почему так происходит? Из-за огромной популярности мессенджеров многие люди чувствуют себя некомфортно при общении по телефону. К тому же, в ожидании ответа приходится «висеть» на телефоне, а это отвлекает. Люди предпочитают во время ожидания ответа заниматься чем-то полезным, и переписка в чате это позволяет.

Как показывает исследование компании Hubspot, больше всего люди не любят ждать ответа от поддержки. Чуть меньше респондентов считают, что хуже всего повторять информацию для разных менеджеров.

Проблему долгого ожидания многие бренды решили с помощью чат-ботов. Классические чат-боты могли немедленно отвечать на базовые вопросы клиентов по четко заданному алгоритму. Такие боты действительно помогали ускорить клиентскую поддержку, так как человек сию секунду получал ответ на свой вопрос, но в ряде случаев они только тратили время клиента, безуспешно пытаясь решить проблему самостоятельно и в конце концов переводя на оператора.

С развитием искусственного интеллекта появились так называемые ИИ-ассистенты, которые могут понимать контекст, быстро обучаться и решать нестандартные задачи. Давайте посмотрим, какие преимущества ИИ-ассистента помогут предотвратить или разрешить возможные конфликтные ситуации.

Доступность

Оператор — это некто всемогущий на другом конце Интернета, кто может решить любой ваш вопрос. Одна проблема: чтобы с ним пообщаться, нужно либо минут двадцать слушать классическую музыку вместо гудков, либо преодолеть препятствие в виде классического чат-бота, который отвечает невпопад или переспрашивает. А то и может закрыть обращение, пока клиент в который раз набирает «СВЯЖИТЕ МЕНЯ С ОПЕРАТОРОМ», так как решил, что его ответ исчерпан.

ИИ-ассистент на то и умный, что вместо «ветки» даст пользователю развернутый ответ на вопрос, а если проблема действительно требует подключения реального человека, сориентируется быстрее своего прототипа и предложит клиенту связаться с оператором прежде, чем тот успеет выйти из себя.

Качественная поддержка 24/7

ИИ-ассистент работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без перерыва на обед, сон и отдых. Он даже не бегает на первый этаж покурить с коллегами и не ходит к кулеру за водой. ИИ-ассистент всегда на рабочем месте и готов неустанно отвечать на вопросы пользователей. С ИИ-ассистентом каждый клиент получит своевременную поддержку от бренда в любое время дня и ночи, независимо от загруженности сотрудников, а вероятность конфликта на почве долгого ожидания помощи устремится к нулю.

При такой нечеловеческой работоспособности ИИ-ассистент поразительно человекообразен. Он составляет уникальные, естественные сообщения с учетом контекста диалога и индивидуальных настроек, делая общение практически неотличимым от человеческого.

Мгновенный поиск решения

С ИИ-ассистентом время ожидания поддержки сокращается в разы за счет скорости операций. Так как ИИ-ассистент имеет доступ к базе знаний со всей необходимой информацией, он не тратит время на то, чтобы что-то найти, погуглить, вспомнить или спросить у коллег. Он уже все знает и генерирует ответ в считанные секунды, что как нельзя положительно влияет на отношение клиента к бренду. Больше никаких жалоб на некомпетентных сотрудников!

Дружелюбный тон в любой ситуации

Еще один плюс искусственного интеллекта — он безэмоционален. Он абсолютно точно не сорвется на клиента, а это значит, что вероятность конфликта из-за невежливости сотрудника поддержки будет минимизирована.

Приятный бонус: ИИ-ассистент обладает почти стопроцентной грамотностью. Меньше крови из глаз у клиента — больше доверия к бренду!

Тактика открытых вопросов

Бывает так, что клиенту сложно сформулировать свой запрос. Например, такое возможно, когда клиент уже потерял человеческий облик от ярости и из последних сил пишет в поддержку что-то на матерном русском. Здесь будет очень кстати тактика открытых вопросов, которой успешно владеет ИИ-ассистент.

Тактика открытых вопросов подразумевает сбор подробной информации о ситуации, в которой оказался пользователь. Благодаря открытым вопросам пользователь чувствует участие менеджера поддержки, его готовность выслушать и помочь. Подготовка развернутых ответов на вопросы позволяет человеку успокоиться и собраться с мыслями. В свою очередь, ИИ-ассистент сможет использовать развернутые ответы собеседника для более обстоятельного ответа на запрос.

Возможность ждать ответа от пользователя

У вас было такое, что вам отвечает, скажем, менеджер Светлана. Вдруг вы отвлеклись на рабочие задачи/мемы с котиками/перекур, вспоминаете про чат с поддержкой только через n-цать минут, радостно отвечаете, а там… менеджер Елена, которая только пришла и теперь ознакамливается с вашей перепиской. Если повезет, Елена прочитает всю историю сообщений и быстро ответит на ваш вопрос, а если нет, то вам придется объяснять свою ситуацию заново.

С ИИ-ассистентом все иначе. Обладая феноменальной памятью искусственного интеллекта, бот вспомнит, о чем вы говорили, даже спустя несколько часов или суток.

Эмпатия и тактика митигации

Как мы уже говорили, у ИИ-ассистента нет эмоций. С одной стороны это хорошо — искусственный интеллект, в отличие от реального менеджера, никогда не сорвет злость на клиенте. Однако, предполагается, что хороший менеджер поддержки обладает эмпатией и может сочувствовать клиентам. Как же ИИ-ассистент восполняет этот пробел?

ИИ-ассистент настолько умный, что учится распознавать эмоции человека по его сообщениям. Пока распознавание эмоций искусственным интеллектом находится в зачаточном состоянии — но это уже немало. Мы можем научить ИИ-ассистента реагировать на жалобы или негативные сообщения определенным образом и даже использовать тактики митигации (смягчения конфликта). Так, ИИ-ассистент может использовать эвфемизмы или переформулировать жалобу клиента так, чтобы тот сразу понял, что он обратился по адресу — бренд решит его проблему в два счета.

Анализ поведения пользователя и персонализированные рекомендации

ИИ-ассистент соберет для вас информацию о взаимодействии с вашими клиентами. Вы сможете использовать эту информацию для повышения производительности чат-бота, в том числе в плане предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций. Зная, какие тактики разрешают конфликт, а в каких случаях, наоборот, происходит его эскалация, вы настроите умного ассистента так, как нужно именно вашему бизнесу и вашим клиентам.

Конечно. К сожалению или к счастью, в некоторых аспектах искусственный интеллект пока уступает человеческому. Несмотря на то, что он постоянно учится, в том числе и распознавать эмоции, ИИ-ассистент не понимает сарказм и может неверно истолковать сообщение пользователя. Если при этом клиент уже на взводе, это может усугубить конфликт.

Немаловажный момент в использовании ИИ-ассистента — доступность реального менеджера поддержки. Каким бы умным ни был чат-бот на основе искусственного интеллекта, некоторые ситуации (и некоторые клиенты) требуют присутствия живого человека. В таком случае нужно предоставить клиенту эту возможность, и как можно скорее.

Уже убедились, что ИИ-ассистент необходим вашему бизнесу? Если вы еще в раздумьях, советую вам прочитать нашу статью о том, кому действительно нужен умный чат-бот, а для кого он будет лишь тратой денег. Ну а если вы готовы попробовать, можете запустить своего первого ИИ-ассистента с нашей платформой 2PEOPLE ASSISTANT — бесплатно. Давайте разберемся, как это сделать.

Шаг 1. Создать чат-бота

Зарегистрируйтесь на нашей платформе — это займет не больше минуты. Ссылка на форму регистрации: https://assistant.2people.io/auth/register

Шаг 2. Порадоваться, что у вас есть чат-бот

Это можно сделать из личного кабинета — там по умолчанию создан робот с названием «Мой первый ассистент». Пока его зовут так, но он станет для вас, кем захотите.

Шаг 3. Заполнить настройки

Здесь вы можете придать чат-боту немного индивидуальности: укажите его имя, язык, задачи и инструкции работы, базовую информацию о компании и прочее.

Шаг 4. Обучить чат-бота

Теперь нужно обучить ассистента. Загрузите необходимые знания о вашей компании, которые могут ему понадобиться в процессе общения с клиентами. Вы можете передать информацию в виде PDF-файла, ссылки на веб-сайт или просто текста.

Шаг 5. Протестировать чат-бота

Во вкладке «тестирование» в личном кабинете вы можете переписываться с ИИ-ассистентом от лица ваших клиентов. Протестируйте разные сценарии и при необходимости скорректируйте знания и настройки робота.

Шаг 6. Интегрируйте чат-бота в Telegram

В личном кабинете перейдите в раздел Интеграции. Нажмите на кнопку «Создать» в карточке «Telegram». Заполните все поля и активируйте интеграцию. Вуаля, ваш собственный ИИ-ассистент готов к работе! Попробуйте пообщаться с ним и внедрить его в свои бизнес-процессы.

Подробная инструкция по настройке чат-бота лежит здесь.

Нет времени разбираться во всем самому? Напишите мне, и я проведу для вас демо и бесплатную консультацию, покажу, как работает платформа, и расскажу, как она может быть полезна именно вашему бизнесу.

Мы на связи: