Выводы, которые я сделал помогая стартапу для секс-чатов повысить конверсию

Не так давно я писал о закрытии моего агентства UXhot. Но до того, как это случилось, нам довелось поработать над юзабилити одного интересного стартапа 🍓.

Клиент, восхищенный успехом Patreon (веб-сайт, на котором авторы могут распространять свои работы по платной подписке или предоставлять дополнительный контент для своих подписчиков), хотел сделать подобную среду, где популярные инфлюенсеры из Instagram могли бы быть ближе к своим поклонникам: публиковать уникальный контент, а также общаться в личке за вознаграждение. Однако после запуска мобильного PWA-приложения и привлечения первых пользователей, они столкнулись со слабыми вовлечением и конверсией платных действий.

Интерфейс стартапа наследовал Instagram: те же профили пользователей, фотографии. Но большинство из них было с эротическим подтекстом.

Мне объяснили, что в будущем проект обязательно станет подобным Patreon, но сейчас им легко удается привлекать именно моделей в стиле «ню», которые имея значительный объем поклонников в Instagram все чаще сталкиваются с ограничениями платформы для их творчества и не имеют штатных возможностей монетизировать свою деятельность там.

Стартап же предлагал полную свободу в публикации контента без какой-либо цензуры плюс штатные инструменты монетизации: оплату за просмотр контента и общение в личке.

Однако стремление быть как Patreon, сильно размывало эротическую тональность «левыми» профилями с обычным контентом.

Проект не транслировал конкретной концепции, поэтому с одной стороны фаундеры приглашали всех подряд, с другой – каждый приглашенный инфлюенсер понимал идею по своему и публиковал все, что считал нужным. С еще большими проблемами сталкивались их поклонники, которые попадая на проект, не понимали что происходит.

Было очевидно, что стартапу нужно фокусировка на то, что получается лучше всего и где, при этом, решаются реальные проблемы.

Мы предложили сфокусироваться на моделях в стиле «ню» и их поклонниках в социальных сетях. Это позволило привести контент к целостному виду за счет удаления нецелевых профилей. Фокусировка также позволила упростить привлечение новых моделей. Но это все еще не решало проблем низкого вовлечения и конверсии платных действий.

Все потому, что на тот момент интерфейс с одной стороны был перегружен избыточным функционалом, а другой – не фокусировал на ключевых действиях.

Вот, что мы сделали:

Наиболее наглядно этот пункт демонстрирует количество разделов в основной навигации до и после.

Отдали приоритет контенту за счет уменьшения юзерпика, сместили акцент с кнопки «Подписаться» на кнопку «Написать». Дали возможность инфлюенсерам призывать к приватному общению за счет подписей к профилю.

Так как на тот момент количество контента в профилях инфлюенсеров было небольшим, поклонники легко докручивали до конца ленты. Поэтому мы добавили повторение призыва к ключевому действию и там.

Чтобы перейти в приват больше не нужно сначала переходить в профиль, а индикатор активности инфлюенсера работает как дополнительный триггер к возможности общения в реальном времени.

Теперь, попадая на сервис, поклонники меньше терялись и четче понимали правила игры. Вовлечение и конверсия в платные действия начали расти.

Заработок стартапа основывался на комиссии с платных действий поклонников. Их привлечением занимались сами инфлюенсеры, мотивируя своих фанов из других социальных сетей переходить на сервис с помощью рекламных постов и ссылок в профиле.

Таким образом, для большинства новых пользователей, посадочной страницей была вовсе не главная, где идея проекта хоть как-то объяснялась, а профиль инфлюенсера, где вообще не было и слова о том, куда попал пользователь.

Чтобы улучшить опыт первого взаимодействия с сервисом, мы предложили несколько вариантов посадочных для незарегистрированных пользователей:

Оба варианта знакомили новых пользователей с идеей проекта и транслировали ключевые ценности, но делали это по-разному. Первый наследовал стиль Instagram с перекрывающей контент плашкой. Второй симулировал чат.

Теперь, следуя призыву инфлюенсера, поклонники переходили по ссылке и с большей вероятностью продолжали взаимодействие.

Клиент, разрабатывая MVP, хотел максимально упростить регистрацию. Настолько, что теневой аккаунт создавался автоматически при первом посещении без запроса каких-либо данных. С одном стороны удобно – пользователи сразу получали доступ практически ко всем возможностям сервиса. С другой – при попытке выполнить целевое действие, сталкивались с сообщением об ошибке и призывом завершить регистрацию.

Но самым критичным была полная потеря возможности вернуть пользователя после его ухода. Все потому, что первое взаимодействие происходило через встроенный браузер Instagram. Чтобы иметь какую-то возможность вернуть пользователя, было важно получить имейл как можно раньше. Поэтому регистрация стала явным и ключевым действием в начале взаимодействия с сервисом.

Видите красную иконку в правом нижнем углу старой версии интерфейса? Этот значок информировал новых пользователей о том, что для завершения регистрации нужно ввести имейл.

Явная регистрация решала еще одну проблему – убирала один из множества барьеров взаимодействия.

Представьте: вы попали на сервис, смотрите фото симпатичных девушек и вдруг в порыве эмоционального возбуждения готовы написать одной из них. Нажимаете кнопку «Написать» и ошибка – введите ваш имейл для завершения регистрации. Вы все еще под властью эмоций, вводите имейл с нетипичным доменом и ошибка – можно ввести имейл только из фиксированного списка доменов. Вы судорожно начинаете вспоминать, есть ли у вас имейл на яндексе или мейлру и удача снова вам улыбается – вы вспомнили про старый почтовый ящик и теперь НУЖНО подтвердить ВАШ почтовый ЯЩИК перейдя ПО ссылке ИЗ письма Фааааааааак! – кричите вы, но девушка так хороша, и вроде осталось совсем немного. Что ж, нужно подтвердить – подтвердим и ошибка – недостаточно средств на счете. Вы пытаетесь понять как же пополнить этот чертов счет. Эмоции на пределе. Вы уже давно забыли про девушку и вообще не понимаете зачем делаете все это. Руки трясутся, глаз дергается и вы закрываете этот чертов сайт. От былого предвкушения уже не осталось и следа.

Эти, и другие барьеры взаимодействия, изрядно портили жизнь пользователям сервиса и негативно влияли на продажи.

Вот, что мы сделали:

Сделали регистрацию очевидным действием для новых пользователей. Убрали ограничения по домену и необходимость подтверждения почтового ящика.

Девушки флиртовали, заигрывали с поклонниками приглашая их в приватные чаты. Все это сильно напоминало игру. Но привязка к реальным деньгам для оплаты за каждое действие отрезвляла. Заплатить $0,3 за просмотр фото? Написать в приват – $0,5 за сообщение?

Чтобы усилить ощущение игры, мы предложили отказаться от реальных денег в пользу виртуальной валюты. Этот стандартный ход, подсмотренный в играх позволяет разорвать связь с реальными деньгами. А значит – упростить их трату.

Теперь, пытаясь выполнить любое платное действие, вместо сообщения об ошибке, пользователи получали возможность пополнить баланс без прерывания контекста. И сразу же после пополнения, продолжить основное взаимодействие.

Всего несколько месяцев итерационной работы над этими и другими точечными изменениями интерфейса существенно изменили картину вовлеченности пользователей и конверсии платных действий. Все это позволило команде подтвердить перспективность проекта и начать более активный рост.

На первый взгляд, выводы и все что мы сделали кажется простым и очевидным. Тем не менее, зашоренность на других аспектах часто мешает увидеть проблемы или придать им должное значение. Иногда кажется более важным запустить очередной функционал, чем закапываться в доработке существующего. А иногда, представление разработчиков об удобстве просто расходится с тем, что на самом деле ожидает их целевая аудитория.

Во всех эти случаях, независимый юзабилити-аудит помогает взглянуть на проект под другим углом и найти точки трения, мешающие вполне не плохому продукту быть еще лучше. И что главное – это самый дешевый путь к качественным изменениям.

Меня драйвит от осознания, что незначительное приложение силы в правильных точках способно существенно изменить картину в целом. Поэтому с охотой консультирую и провожу юзабилити-аудиты помогая взглянуть на проект свежим взглядом или запустить процесс качественных изменений.

Если у вас есть сайт или мобильное приложение, но вы чувствуете, что где-то недожимаете, напишите мне в Telegram — t.me/rkokin. Как минимум, интересно поболтаем.