Абсурдные отзывы vs бизнес: как реагировать?

Завышенные ожидания, несоответствие их реальности — причины тех самых потребительских комментариев, первая реакция на которые — удивление, а потом желание понять причину и изменить ситуацию. Компании годами разрабатывают продукты/сервисы и в итоге получают отзывы вроде «Хвалёный портретный режим ни о чем» или «Это реально можно читать, и не стошнит ни разу?».

Дамир Фейзуллов, директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner, рассказывает, как бизнесу использовать отзывы для своей пользы.

1. Отвечайте. Жалобы, на которые компании реагируют, в 9 из 10 случаев удается перевести в позитив, повысить лояльность и изменить мнение клиентов. Если этого не сделаете вы, ваши конкуренты могут подключиться и перетянуть часть аудитории. Например, датский McDonald’s игнорировал клиентов на Facebook, пропускал комментарии с жалобами в течении недель/лет, а его коллеги из Burger King заметили это и отправили купоны на бесплатный «Воппер» (гамбургер) тысяче клиентов, оставшихся наедине со своими отзывами.

2. Благодарите. Даже если комментарий о вашей компании абсурдный, вы получаете информацию о том, что о вас думает часть аудитории, с какими стереотипами нужно бороться, какие ключевые сообщения использовать в будущем. Это очень полезное знание, поэтому благодарите, а не злитесь, стимулируя всё больше негатива к своей компании ответами вроде «Да что вы знаете?» или «Да кто вы такой?».

3. Принимайте. Мы не киборги и не роботы, не выполняем работу со 100% четкостью, совершаем ошибки. Показать адекватность компании можно не через удаление негативных комментариев (а-ля «Смотрите, нам пишут только позитив»), а принятие конструктивной критики, честный ответ. Такой подход покажет потенциальным клиентам, которые будут читать отзывы, что вам не все равно и вы готовы сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию.

4. Будьте быстрыми. Во-первых, отзывы могут быть срочного характера. Например, если пользователь хочет сделать заказ пиццы, но у него не получается. В такой ситуации вы можете помочь ему в течение 5-10 минут, или он уйдёт к конкурентам, а за вами закрепится негатив. Во-вторых, чем раньше отреагируете, тем больше шансов вывести потребителя на позитив — у него просто не будет времени отрефлексировать и приписать вам все грехи мира.

5. Ищите индивидуальный подход. Не используйте стандартные ответы, от которых пахнет нафталином. Например, «Ваш комментарий важен для нас». Адаптируйте тексты обратной связи под тональность бренда и конкретную ситуацию, обращайтесь к автору комментария лично.

6. Рассказывайте о решении. Если вам удалось нивелировать проблему, то пишите об этом — клиенты поймут, что их голос учитывают. Это повысит лояльность и доверие к бренду. Например, если сайт не выдержал наплыва заказов и упал, а клиент очень хочет совершить покупку — предложите альтернативный способ заказа, а после разрешения ситуации расскажите, что теперь всё работает.

7. Общайтесь публично. Если вам написали негативный отзыв в комментариях, то вариант «Ответили в личку!» — не самый лучший. Другие пользователи увидят негатив, но не узнают, как вы отреагировали на ситуацию.

8. Мониторьте негатив. Ищите сами отрицательные комментарии, и не только под постами в соцсетях — на площадках для отзывов, на тематических форумах (да, ими пользуются) и пр. Такая работа укрепляет репутацию бренда в медиаполе. Заботьтесь о клиентах повсюду.