Переквалифицировали техподдержку в аккаунт-менеджеров: как ProctorEdu изменил подход к работе с клиентами в Kaiten

Компания ProctorEdu занимается разработкой сложного B2B продукта — системы прокторинга для онлайн-тестирований. Они выстроили уникальный процесс клиентского сервиса в режиме «одного окна»: переквалифицировали сотрудников техподдержки в универсальных менеджеров, которые ведут клиентов от первого контакта до заключения сделки и технического сопровождения. Все этапы взаимодействия они настроили и визуализировали в Kaiten.

ProctorEdu — это сервис, который помогает образовательным учреждениям, компаниям и производствам проводить онлайн-тестирования с помощью системы прокторинга. Программное обеспечение следит за ходом экзамена, протоколирует и оценивает поведение пользователя. Система позволяет выявлять списывание на тестировании, что мотивирует сотрудников и студентов лучше готовиться. Впоследствии это приносит квалифицированные кадры и снижает репутационные и финансовые риски предприятий и учреждений.

Услугами сервиса пользуются популярные университеты: ВШЭ, РУДН, ИТМО и крупные производства «НОВАТЭК», «РусГидро» и другие.

Ранее мы писали о том, как ProctorEdu оптимизировал работу службы поддержки с помощью Kaiten. Сейчас Марат Закиров, директор по развитию, рассказал, как компания выстроила процесс работы с клиентами в Kaiten.

Мы работаем в основном с крупными компаниями и университетами, продаем годовую лицензию на использование нашего сервиса. Когда наша компания была небольшой, всю коммуникацию с клиентами мы вели через разные каналы: мессенджеры, почту и телефон. Однако с ростом количества заказчиков это стало проблемой. Чаты множились, контролировать письма и телефонные разговоры становилось сложно.

Мы пытались оптимизировать работу и использовали комбинации разных сервисов: AmoCRM и другие. Но столкнулись с тем, что приходилось тратить время на управление этими приложениями: отслеживать оплаты, продлевать доступы и следить за их работой, что для небольшой компании трудозатратно. В итоге стало ясно, что нужно перестроить процессы, выбрать и перейти на единый сервис для эффективного управления взаимодействия с клиентами.

Наша команда работает в Kaiten с 2020 года. В нем мы настроили процессы разработки и управления продуктами, а также принимали и обрабатывали обращения пользователей через модуль Service Desk.

Со временем наш продукт стал настолько стабилен, что обращения в техподдержку практически исчезли и специалисты остались без рабочих задач.

Мы подумали о том, на что можно переключить менеджеров, чтобы они не остались без дела, и решили полностью поменять наш рабочий процесс. Специалисты техподдержки прошли обучение, мы разработали базу знаний и переквалифицировали их в аккаунт-менеджеров. Теперь клиенты взаимодействуют с менеджерами по принципу «одного окна»: один специалист занимается всем — от оформления сделки до решения технических и административных вопросов —, а также участвует в разработке продукта.

Процесс взаимодействия менеджера с клиентом теперь выглядит следующим образом:

Мы настроили и визуализировали этапы работы с клиентами в Kaiten. Для этого выделили два ключевых процесса: заключение сделки и сопровождение договора.

Для заключения контракта у нас выстроен процесс, который мы отобразили в таск-трекере на отдельном пространстве «Deals». Он состоит из восьми этапов: от возникновения интереса до подписания договора.

Внутри каждой карточки есть чек-лист с подробным списком задач, который нужно выполнить, чтобы перейти на следующий этап. Например, связаться с клиентом, подготовить предложение, синхронизировать календарь событий.

После заключения сделки карточка попадает на следующий большой этап, который мы отразили на отдельной доске «Сопровождение договора». Внутри этого процесса менеджеры занимаются настройкой системы, обучениями и техническим сопровождением. Работа по каждой части отражена на доске, разделенной на шесть колонок, которые соответствуют основным этапам: от обучения клиента до сбора обратной связи и перезаключения.

Для обеспечения лучшего клиентского сервиса мы создали пул обязательных действий на каждом этапе. Они описаны в формате чек-листа, который автоматически появляется в карточке, когда она переходит на нужный этап.

Такие доски с этапами взаимодействия с клиентом позволяли верхнеуровнево следить за тем, как продвигается сделка, но при этом нам не хватало прозрачности в ежедневной работе менеджеров. У нас длительный цикл заключения контракта и карточки могут находиться на одном этапе по несколько недель, что затрудняет понимание занятости ответственного сотрудника.

Чтобы сделать процесс работы с клиентом более прозрачным, мы придумали второй уровень визуализации операционных задач — отдельную доску,где менеджеры фиксируют свою текущую ежедневную работу с клиентом.

Внутри верхнеуровневой карточки есть список задач по каждому этапу. Например, связаться с клиентом, подготовить предложение, договориться о встрече. Менеджер на основе этих подзадач создает связанные дочерние карточки на операционной доске. Таким образом, на каждом этапе задача сделки декомпозируется на несколько точечных задач с конкретными критериями выполнения.

Внутри дочерней карточки менеджер проставляет срок, чек-лист с критериями приемки и объемом трудозатрат, который потребуется для выполнения задания, а в комментариях фиксирует основные моменты сделки.

Задачи на операционной доске позволяют видеть, чем заняты менеджеры в конкретный момент, сколько времени тратят на работу с клиентом и как эффективно закрывают сделки. Мы можем снять отчет и посмотреть, сколько задач и какого объема сделал менеджер за определенный период.

С подробной визуализацией работы менеджеров процесс взаимодействия с клиентом стал более прозрачным и измеримым.

Мы стремились сделать процесс работы с клиентами максимально прозрачным, отражая все задачи, которые выполняют менеджеры. Однако это привело к тому, что сотрудники оказались перегружены рутинной работой, она отнимала большую часть времени. Каждый аккаунт-менеджер обслуживает около 30 клиентов. Мы посчитали, что на создание и заполнение одной дочерней карточки нужно совершить примерно 40 кликов — согласитесь, это много! Это вызывало недовольство: сотрудники не успевали, забывали правильно оформлять задачи или вовремя перемещать их по процессу.

Перед нами встала задача облегчить работу менеджерам в таск-трекере, снизить количество рутины, но при этом не потерять прозрачность. На помощь пришли автоматизации в Kaiten.

Настроили шаблоны карточек. Для автоматизации процессов мы определили и унифицировали задачи, с которыми сталкивается команда. В итоге получилось 8 типов: обучение, интервью, технические настройки, уточнения и другие. На основании этого мы создали шаблоны карточек в Kaiten. В таск-трекере они называются «тип карточки» и подразумевают заранее подготовленный шаблон задачи с предзаполненными или обязательными полями, чек-листами и подсказками. Когда менеджер создает карточку и выбирает нужный тип, внутри появляется чек-лист с перечнем обязательных задач для качественного клиентского сервиса.

Упростили создание операционных задач. В верхнеуровневой карточке есть чек-лист с задачами, которые нужно выполнить на данном этапе. Рядом с каждым пунктом мы сделали подсказку — указали тип карточки, которую нужно выбрать при создании новой задачи.

Еще мы поменяли процесс создания дочерней карточки: теперь менеджеры создают операционные задачи из чек-листа через конвертацию. Эта карточка появляется на операционной доске, в нее автоматически подтягиваются теги, связи, критерии приемки и другие обязательные параметры. Такая минимальная автоматизация сократила большое количество ручного труда.

Привязали автоматизации к определенной дате. В карточке клиента мы используем кастомное поле с датой. В нее мы записываем срок окончания лицензии клиента. К этой дате привязаны автоматизации, которые срабатывают в зависимости от количества дней до окончания контракта.

Например, у нас появился новый клиент в колонке «Онбординг». Менеджер выполняет обязательные задачи по знакомству и обучению партнеров в течение двух недель. Если спустя 20 дней он забудет передвинуть карточку на следующий этап — сработает автоматизация: карточка перейдет дальше по процессу, а на операционной доске менеджеров будет создана задача с подготовкой к следующему этапу и актуальной датой.

Такие автоматизации настроены на каждом этапе по всему процессу. Это исключает ошибки менеджера и сохраняет прозрачность работы, даже если он забудет передвинуть карточку в следующую колонку.

Настроили автоматизацию по комментарию. Если у менеджера нет времени на создание задачи, он может просто написать фразу «следующая задача» в комментариях карточки. Система автоматически создаст новую карточку с названием «Актуализировать сделку». Это удобно, так как менеджер может зафиксировать задачу, не отвлекаясь, например, от звонка. Задача будет расположена на операционной доске, что минимизирует риск ее потери. Когда менеджер приступит к выполнению, он сможет изменить название и тип карточки в системе.

Настроили распределение тикетов для техподдержки. Мы настроили автоматизацию так, что все обращения в техподдержку с сайта, почты или из Telegram попадают на операционную доску. Этим задачам присваивается тип, и они размещаются в колонке «To do», где автоматически назначается ответственный менеджер, проставляется срочность и другие метки. Это помогает менеджерам оперативно реагировать и выполнять обращения, чтобы соблюдать внутренний SLA.

Автоматизации помогают сделать процесс работы с клиентом прозрачным, исключают ошибки менеджеров, если они забудут передвинуть карточку на следующий этап, и экономят ресурсы сотрудников.

Мы отказались от отдельной CRM, чтобы избежать лишней суеты с настройкой, привыканием и миграцией данных.

Мы отобразили и настроили процесс работы с клиентами в Kaiten так, что он получился прозрачным, измеримым и частично автоматизированным. Менеджеры не тратят время на рутинное перемещение карточек из одной колонки в другую, а могут сфокусироваться на более важных задачах.

Сейчас процесс им нравится, они его больше не саботируют. Это еще и показывают опросы удовлетворенности сотрудников.