Делимся опытом: почему менеджеру по продажам нужен коуч?

METRO работает с бизнесом, поставляя продукты в рестораны, офисы и магазины у дома. В это вовлечена большая армия полевых менеджеров по продажам. Это те люди, которые каждый день общаются с b2b клиентами, погружаются в их бизнес, выясняют текущие потребности и проблемы, ищут решения. Навыки таких сотрудников требуют не просто регулярной прокачки, а персонального подхода. Именно эти люди должны не просто продавать, они должны досконально знать бизнес клиента и выстраивать доверительные партнёрские отношения. Расскажем, как мы наладили систему индивидуального обучения каждого полевого сотрудника, и что мы раньше, как оказалось, делали не так.

Чтобы повысить квалификацию и эффективность работы опытных менеджеров по продажам, мы решили использовать полевой коучинг. Это практика, когда вместе с менеджером работает его личный коуч, помогая и подсказывая, что сделать лучше, но непосредственно в процессе продаж он не участвует. Преимущественно к такой практике прибегают, когда необходимо оптимизировать процессы трансформации в бизнесе: об этом заявляют 48% компаний. Обычно компании дополняют стандартные обучающие программы работой с коучами. Регулярные тренинги, тим-билдинги и семинары, системой которых METRO действительно гордится, работают давно и уверенно приносят свои плоды. Российское подразделение METRO стало первым в группе компаний, где запустили эту практику для сегментов HoReCa и независимой розницы в ноябре 2019 года.

Толчком к переменам стали трансформации в отделе профессиональных продаж: летом 2019 года мы перешли с «портфельного» на «территориальный» подход. Если ранее, каждый клиентский менеджер контролировал ограниченный «портфель» клиентов, то сейчас за ними закреплена территория, количество клиентов на которой и глубина взаимодействия определяется самим сейлзом. Это увеличило штат сотрудников в крупных городах. Стало ясно, что надо выстраивать и развивать сейлзовые компетенции, а одних лишь тренингов для этого недостаточно. И тогда за основу был взял опыт полевого коучинга из международных компаний FMCG сферы.

Особенность полевого коучинга состоит в том, что коуч проводит весь день со своим подопечным, погружается в его рабочую среду, помогает применить знания на практике и взглянуть по-другому на ежедневные задачи. В процессе такой практики можно поднять производительность сотрудника в среднем на 30%. Кроме того, повышается удовлетворенность работой самих менеджеров по продажам, о чем сообщают больше половины компаний.

Коучи видят в комплексе, как человек общается, насколько у него проявляются навыки лидера, наставника, в чем он силен, например, в аналитике или в планировании. Они замечают это быстрее и подсвечивают сотрудникам их сильные стороны.

С момента возникновения идеи и первых согласований до запуска программы прошли рекордные 2 месяца. За это время мы выбрали территории пилотного проекта, подобрали людей на позицию полевых коучей, провели их обучение и разработали программу под названием Sales Force Coach. Делали так, чтобы она подходила под всех сотрудников продаж вне зависимости от занимаемой позиции, будь то только пришедший в компанию новый специалист или опытный менеджер.

Подбор подходящих кандидатур оказался одной из самых сложных задач проекта. В России это направление еще не получило достаточного распространения, а человек, претендующий на данную позицию, должен являться экспертом сразу в двух областях. В случае METRO — знать все тонкости продаж «изнутри» и при этом быть отличным тренинг-менеджером. Для тех, кто приходит «со стороны», также нужен опыт работы с клиентами не менее 3 лет. Найти тех, кто отвечает всем требованиям, непросто. Дополнительная сложность заключается в том, что сотрудник не может одновременно быть коучем и продолжать заниматься продажами. Коучинг занимает весь рабочий день и может предполагать командировки.

В программе Sales Force Coach предусмотрено цикличное обучение. Сотрудники, отработавшие с коучем в течение дня, в следующий раз встретятся с ним примерно через 1,5 месяца. При регулярном взаимодействии обучение эффективнее, чем от разовых тренингов, потому что усваивается до 80% информации. Коучи проводят и групповые тренинги, и индивидуальные — в течение дня вместе с сотрудником разбирают на реальных примерах те или иные трудности, которые возникают в работе. В условиях пандемии мы также начали активно использовать онлайн-формат, который тоже показывает хорошие результаты.

Рабочий день с коучем выглядит так же, как стандартный, только с активной обратной связью между двумя сторонами. В начале дня коуч и сотрудник диагностируют задачи, корректируют рабочий график, ставят обучающую цель и отрабатывают ее по шагам «в полях», проводя совместные встречи с клиентами. В течение дня, благодаря правильно построенному процессу работы с обратной связью, развиваются и укрепляются необходимые в работе менеджерам навыки и компетенции. Поскольку отношения сотрудника с коучем не строятся по линии «руководитель-подчиненный», к нему появляется больший кредит доверия. В таких условиях легче найти проблемы в неэффективности работы. Например, коуч видит, что проблема возникла из-за страха: менеджер много раз слышал «нет», боится столкнуться с этим снова. Начинается работа со страхами и преодолениями возражений со стороны клиентов.

Применение техник полевого коучинга помогает расширить границы наших сотрудников, эффективно продавать и взаимодействовать с клиентом в его картине мира, через понимание нужд и потребностей, через осознание важных для него ценностей. Результат зачастую «отложенный»: от начала коучинга до первых заметных изменений проходят недели. Сотрудник должен впитать в себя новые знания, перестроиться, переосмыслить рабочие процессы и начать регулярно пользоваться приобретенными навыками.

В качестве результата можно учитывать и уровень базовых для сотрудников продаж знаний, умений и мотивации, которые повышаются, и этому есть подтверждение со стороны линейных руководителей.

В целом, практика коучинга для METRO это не только способ наращивания продаж, но и шикарный инструмент мотивации и развития сотрудников, а также инструмент оптимизации процессов и улучшения обратной связи на всех этапах.