Как эффективно управлять онлайн-репутацией? Практический алгоритм для любого бизнеса

«Я очень пожалел, что обратился в вашу компанию» – те самые слова, которых остерегается владелец бизнеса.

Почему компании так боятся негативных отзывов? Зачем покупателя часто просят оценить товар или услугу? В этой статье мы постараемся ответить на эти вопросы.

Управление онлайн-репутацией — важная задача для любого бизнеса. Качество её выполнения влияет на лояльность и доверие клиентов, а, следовательно, на продажи и доходы компании. В условиях цифровой эпохи большинство потребителей прежде чем принять решение о покупке, “загуглят” в поиске комбинацию “товар/бренд + отзывы”.

Работу с онлайн-репутацией можно разделить на 2 основных направления:

Контроль восприятия компании в интернете — включает управление отзывами, рейтингами и общей информацией, которую клиенты находят о бренде в поиске.
Управление клиентским опытом. Это работа с тем, как клиенты взаимодействуют с компанией на всех этапах, начиная с момента обращения и заканчивая послепродажной поддержкой.

Другими словами, до взаимодействия с брендом клиент формирует свое мнение исключительно на основе информации, доступной в сети. Это указывает нам на важность поддержания положительного онлайн-образа компании.

После получения товара или услуги клиент уже имеет личный опыт, который может быть как положительным, так и отрицательным. Если покупатель доволен, важно вовремя мотивировать его оставить отзыв на популярных платформах. Такое действие поможет укрепить репутацию и зафиксировать положительный опыт. В случае негативной обратной связи, важно оперативно отреагировать и решить проблему с клиентом до попадания отзыва в “открытое поле”.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это ключевая маркетинговая технология, направленная на улучшение репутации компании, влияющая на то, что люди видят в результатах поиска.

Ценность негативного опыта может быть для компании значительно выше, чем позитивного. Правильная работа позволяет не только исправить ошибки и улучшить качество сервиса, но и укрепит доверие клиентов.

Главная задача бизнеса по управлению репутацией — собирать всю поступающую обратную связь и не оставлять её без внимания. Важно слушать клиентов на всех этапах общения с ними, будь-то онлайн или офлайн.

Макет сгенерирован с помощью ideogram.ai

После того как мы собрали информацию, необходимо её проанализировать. Возможно, клиент недоволен услугами доставки, обслуживанием или качеством товара. Как только вы поймете, какая главная причина негативного отзыва, начинайте действовать!

Работа с претензиями, обучение персонала, улучшение рабочих процессов, обжалование негатива – всё это поможет улучшить репутацию компании и уменьшить количество отрицательных отзывов.

Не забывайте отвечать на отзывы ваших клиентов.

Вежливо и профессионально реагируя на обратную связь, компания показывает свою заботу о клиентском опыте, демонстрирует готовность решать проблемы и учитывать пожелания. Потенциальные покупатели, видя активную позицию бренда, получают дополнительный стимул сделать выбор в его пользу.

Ответы на отзывы клиентов дают бизнесу несколько ключевых преимуществ:

Укрепление доверия. Клиенты видят, что компания открыта к диалогу и ценит обратную связь.

Привлечение новых клиентов. В ответах на отзывы можно ненавязчиво упомянуть о достоинствах компании или продукта, рассказать о возможных способах связи с вами и другое.

Повышение качества услуг. Ваш сервис становится лучше.

Увеличение вовлеченности. Клиенты чувствуют себя услышанными, а это мотивируют чаще взаимодействовать с брендом.

Поддержание имиджа. Организации, которые проявляют внимание к отзывам клиентов, воспринимаются как более профессиональные и ответственные.

Хорошая онлайн-репутация дает множество преимуществ, но над ней необходимо работать. Если позаботиться об имидже компании в сети, доверие появится даже у потенциальных клиентов.

Проверяем, по каким запросам пользователи ищут вашу организацию, и как часто это делают.

Для этой цели идеально подойдёт сервис Яндекс Вордстат. Инструмент показывает статистику поисковых запросов по Яндексу. С помощью сервиса вы выстроите свой ТОП запросов с нужными словами.

Все запросы от пользователей можно разделить на три типа:

· информационные (поиск информации в интернете, например, “турагентства Москва”);

· транзакционные (цель запроса – совершить какое-либо действие, например, “турагентства рядом”);

· брендовые (поиск информации о компании, например, “Travelata туры в Турцию”).

С выбранным пулом запросов отправляемся на Яндекс и Гугл и смотрим, какие сайты предлагает поисковая выдача. Собираем эти сайты в отдельную таблицу.

Работаем с таблицей. Внимательно изучаем страницы бренда на отзовиках и геосервисах. Потенциальные клиенты обращают внимание на оформление карточек о компании, наличие фотографий товаров, контактные данные и другую важную информацию. Также они учитывают звёздный рейтинг и количество отзывов, оставленных предыдущими покупателями.

Среди самых популярных площадок для ведения SERM следует выделить следующие:

Геосервисы (2ГИС; Яндекс. Карты, Google Maps);
Отзовики (Zoon, Отзовик; I Recommend, Flamp);

Для каждого отдельного бизнеса есть и отраслевые площадки. Например, для турагентств это tursvodka, firms.turizm и т.д.

Проверяем наличие положительных и негативных отзывов и отвечаем на них от лица компании. Важно помнить, что ответы пользователям – это путь к сердцу клиента и бесплатный инструмент для коммуникации. Даже если потребитель остался недоволен качеством товара, не оставляйте без внимания его комментарий.

Проверяем конкурентов. Анализ конкурентов — важный шаг для понимания сильных и слабых сторон в управлении репутацией. При сборе информации о конкурентах обратите внимание на следующие пункты:

рейтинг и количество отзывов;
оформление страниц на площадках;
как конкуренты отвечают на отзывы (и отвечают ли в целом);
наличие страницы “отзывы” на официальном сайте компании;

Чтобы быстро оценить своих конкурентов на Яндекс Картах, стоит воспользоваться сервисом Яндекс.Бизнес. Он предоставляет актуальную информацию о трафике, который обновляется каждую неделю и распределяется между конкурентами в процентном соотношении. Вы можете самостоятельно добавить интересующие вас компании и отслеживать их позиции в рейтинге.

Создайте страничку "Отзывы" на корпоративном сайте, если еще такой нет.

Зачем создавать страницу с отзывами на сайте?

наличие такой страницы прекрасно сказывается на поведенческих факторах и ранжировании сайта в поисковых системах;
благодаря данной информации можно узнать больше фактов о товарах или услугах;
если потребитель действительно заинтересован в ответе, он скорее выскажет свое мнение непосредственно бренду;
раздел отзывов поможет не допустить распространение негатива на других сайтах;

Управление репутацией — это постоянный процесс, который требует внимания и вовлеченности. Специалист по управлению репутацией в сети, Инна Лоппи, поможет вашему бизнесу укрепить онлайн-имидж и привлечь ещё больше лояльных клиентов!

Оставить заявку на консультацию можно по ссылке

Успех бренда начинается с первого отзыва!