Дилемма любого серьезного интегратора: подрядчик или собственная команда?

Как мы наняли более 650 инженеров, открыли 47 подразделений, 44 склада и записали более 1000 часов обучающих видео для собственной команды.

Не так давно мы начали работу по отказу от услуг подрядчиков в пользу собственных штатных инженеров. Рассказываю, почему мы так поступили и как это происходило.

В Т1 Сервионике мы поддерживаем в рабочем состоянии ИТ-инфраструктуру: рабочие места, системы контроля и управления доступом, системы видеонаблюдения, работу банкоматов и POS-терминалов, функционирование принтеров и сканеров в офисе.
Если у клиента что-то ломается, инженеры выезжают и оперативно устраняют проблему. На решение некоторых задач обычно отводится не более 4 часов, поэтому в городах расположения заказчиков всегда есть наши специалисты.

До недавнего времени мы обеспечивали сервис через широкую партнерскую сеть из более чем 300 подрядных организаций с 1 000+ инженерами. Среди них мы воспитывали и прививали культуру оказания сервиса, вкладывали экспертизу, обучали, делились наработками. В целом, плюсы от работы с подрядными организациями многие знают:

Постепенно бизнес заказчиков рос, вызовов и задач становилось всё больше, начиная от масштабирования инфраструктуры, заканчивая импортозамещением. Мы помогали внедрять новые процессы управления инфраструктурой, осуществлять переход на отечественные информационные системы, железо, развивая при этом собственные компетенции и штат инженеров. Безусловно, мы внимательно прислушивались к нашим заказчикам, собирали обратную связь и работали над замечаниями.

В процессе этих изменений мы все чаще стали обращать внимание, что взгляд клиента на привлекаемые ресурсы стал меняться. Если раньше было не принципиально, кем оказывается сервис, собственными инженерами компании-аутсорсера или партнёрами/подрядчиками, главное – соблюдать показатели SLA и скорость/качество оказания сервиса, то теперь для заказчика стало важно знать конечного исполнителя на местах и понимать, какой результат будет гарантированно предоставлен.

Таким образом, к скорости и качеству обслуживания добавился третий критерий, и к нему большинство партнеров оказались не готовы.

Чувствуя эти настроения, мы стали думать, как соответствовать новым вызовам рынка, как нам масштабировать и трансформировать собственный штат, при этом оставаясь конкурентоспособными на рынке и экономически выгодными.

Поскольку изначально запрос на изменения шёл от заказчиков, мы решили разложить, где, когда и как возникает спрос наш сервис. Собрали, проанализировали, зафиксировали, осознали:

На основании собранной аналитики провели оптимизацию внутренних бизнес-процессов:

Подробно об этом шаге мы рассказывали в другой статье. Если коротко, то на базе улучшенной CRM (5% — из коробки, 95% — доработки), внедрили программно-аппаратный комплекс и достигли следующих результатов:

С конца 2023 года мы открыли по всей России больше 650 вакансий, чтобы соответствовать ожиданиям наших заказчиков.

Основная сложность состояла в том, что на рынке образовался дефицит кадров, а зарплатные ожидания в разы увеличились. Мы поняли, что нам проще, быстрее и дешевле нанимать людей без опыта или с минимальными знаниями и компетенциями и развивать их самостоятельно. Для решения вопроса до-обучения новых сотрудников профильный федеральный центр компетенций Т1 Сервионика в Самаре подготовил более 1000 часов видео уроков, сотни бумажных инструкций и десятки курсов.

Под каждое функциональное направление были выделены наставники, в результате уже через две недели после найма из новичков получались более-менее подготовленные специалисты, готовые выполнять типовые задачи.

Этот шаг происходил параллельно с предыдущим. Определили города с наибольшим пересечением заказчиков, открыли офисы, местами объединили по три проекта на территории одного пространства. То же касалось запчастей, затрат на топливо и другие ресурсы, что позволило оптимизировать издержки. Так у нас появилось 44 регионально распределенных склада и 47 обособленных подразделения.

Нам было не просто на пройденном пути. Надеюсь, что опыт нашей компании в решении данного кейса поможет вам пройти этот путь легче.