Чат-боты для бизнеса и клиентов

Многих людей достал почтовый спам и звонки с предложениями оформить кредит, пройти бесплатную процедуру в салоне красоты, купить билеты на концерт и не только. В итоге они скидывают или блочат надоедливые телефонные номера, переводят письма в спам, отписываются от рассылок, заводят новые почтовые ящики. И уж точно не бегут за покупками в компанию, которая засыпала их сообщениями. Да и в телефоне клиенты стали пользоваться самыми нужными мобильными приложениями, игнорируя еще миллионы существующих для скачивания.

Возможно, что они начнут так же отвергать когда-то и чат-ботов. Ведь маркетологи не дремлют и все как один стараются попробовать, внедрить и предложить клиентам компании новинки, в том числе и диалоги в мессенджерах. Поэтому растет количество приобретений и внедрений чат-ботов компаниями. Да и потребители начинают охотнее переходить на дистанционное общение с виртуальными помощниками или сотрудниками организации, потому что так удобнее и быстрее решаются вопросы. Кроме того, именно клиенты выбирают, когда начать и покинуть диалог и что обсуждать.

Однако давайте заглянем в будущее чат-ботов и посмотрим, что интересного нас ждет. Заменят ли чат-боты мобильные приложения и живое общение или будут вытеснены чем-то еще более совершенным?

Чат-боты представляют собой диалог между клиентом и компанией, который ведется в мессенджерах: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, WeChat и др. От имени компании с клиентом говорит робот либо с подключенным искусственным интеллектом, либо без него, но тогда по заданному сценарию, который ведет клиента к достижению определенной цели. Робот может предложить привлечь сотрудника в коммуникацию или вовсе перевести клиента на него.

Умные роботы помогают клиентам общаться на разные темы с любимыми брендами и выполнять некоторые действия: узнавать новости, решать проблемы, задавать вопросы, участвовать в акциях, получать моментальные бонусы, зарабатывать скидки, оставлять отзывы, следить за покупками, получать поздравления и полезную информацию, специальные цены, обучаться, пользоваться финансовыми услугами и многое другое. Помимо того, что компании с помощью виртуальных помощников уменьшают на 70% количество обращений по почте, телефону или в онлайн-чатах с сотрудниками, они еще и решают следующие задачи:

Чат-боты помогают компаниям получать новых клиентов, проводить рекламные акции, анкетирования и оценки продуктов, услуг, сервиса, внедрять бонусные программы, вовлекая в них как можно больше участников. Они также повышают возможности персонифицированного маркетинга, собирая информацию о потребителях и их поведении при взаимодействии с ними.

Таким образом, разработчики создают, а компании приобретают и внедряют чат-ботов как с пользой для себя, так и для клиентов, которым они помогают экономить время при обращении к ним и получать массу других преимуществ. Да и, как оказалось, у клиентов больше доверия и желания общаться в дистанционных чатах, нежели пользоваться мобильными приложениями. Но к этому мы еще вернемся в нашей статье и расскажем, почему чат-ботов внедрять проще и выгоднее, чем разрабатывать и продвигать мобильные приложения.

По оценкам Gartner, ведущего исследовательского и консалтингового агентства в области IT, к 2020 году 25% операций по обслуживанию клиентов против 2% в 2017 году будут проводиться чат-ботами всех видов. Сейчас рынок виртуальных помощников предлагает следующие типы чат-ботов:

Диалог с клиентом осуществляется по заданному сценарию, где чат-бот предлагает варианты ответов, чтобы привести клиента к определенной цели

Следование сценарию экономит время клиента на вводе информации, так как ему предлагаются заранее подготовленные варианты ответов по выбранным им случаям обращения в компанию

Диалог с клиентом осуществляется на основании совпадения ключевых фраз в вопросе и/или ответе клиента с загруженными вариантами запросов и ответов на них.

Робот не придерживаются конкретного сценария и в результате вариативен в диалоге с клиентом.

Самый продвинутый и пока что редко встречающийся тип чат-ботов. Диалог с клиентом ведется без сценариев и шаблонов, где бот понимает человеческий язык. Робот отвечает на запросы клиента без следования сценариям и алгоритмам, собирает, анализирует и переносит полученную информацию в иные приложения компании.

Бот обучаем после каждого сеанса разговора, если ранее было что-то не учтено. Он распознает речь и слова клиента, быстро реагирует на запросы, решает их и не забывает получать при этом дополнительную информацию.

Выделяют и еще один вид чат-ботов, которые называют гибридными. Они представляют собой микс из одного вышеуказанного чат-бота с обязательным подключением сотрудников компании на определенных этапах коммуникации с клиентом.

Все четыре типа чат-ботов созданы разработчиками для выполнения широкого спектра задач и вот только некоторые из них:

Часть этих возможностей предоставляют и мобильные приложения, но все же чат-боты эффективнее и вот почему.

В 2017 году Statista, немецкий онлайн-портал статистики, опубликовал данные опроса 6 000 респондентов из разных стран в возрасте 18 лет и старше. Из них 34% изъявили желание взаимодействовать с виртуальными помощниками в случае приобретения товаров онлайн. При этом 20% опрошенных сообщили о готовности разрешать свои вопросы с банками и иными финансово-кредитными институтами через чат-ботов. Интерес к чат-ботам и пользование ими продолжает расти. По мнению Gartner в 2019 году 20% компаний откажутся от своих мобильных приложений. И виной тому то, что пользователи все больше предпочитают чат-ботов, а компании выбирают их по следующим причинам:

создание мобильного приложения, его продвижение и постоянные модификации, обслуживание и поддержка требует гораздо больших инвестиций, чем аналогичные манипуляции с чат-ботами. Тем более, что чат-боты позволяют создавать бизнес там, где люди проводят большую часть своего времени, то есть в мессенджерах.

популярность мессенджеров для обмена сообщениями растет каждый год, так как люди предпочитают виртуальное общение, в том числе и с компаниями. Прогнозируется, что в 2019 году уже 25% всех жителей планеты будут использовать мессенджеры для обмена сообщениями. Люди разных стран предпочитают разные мессенджеры, но от этого востребованность каждого из них меньше не становится. Более того, разработчики и компании учитывают потребности в определенных мессенджерах при внедрении чат-ботов для использования на тех или иных территориях.

сегодня все чаще клиенты сокращают количество приложений на телефонах, оставляя для использования лишь некоторые из них. Ведь необходимо время, чтобы его скачать, залогиниться, отключить уведомления, освоить и начать пользоваться. И так несколько раз и для всего, в чем возникает необходимость: покупка обуви, заказ билетов, бронирование гостиницы и т.д. Чат-боты не требуют загрузки и настройки, их нужно просто найти в мессенджере и начать диалог.

они уведомляют действующих клиентов о новинках, акциях и подарках при покупках, предлагают быстро оформить товар и показывают персональные скидки. Чат-боты легко начинают диалог с новым клиентом, стоит ему кликнуть на рекламный баннер, паблик в социальных сетях, отсканировать QR-код и т.д.

взаимодействие с клиентом обрабатывается чат-ботами и передается автоматически в соответствующие корпоративные приложения для анализа данных о клиентах, например, в CRM. Некоторые из них, как чат-боты с искусственным интеллектом, умеют самостоятельно анализировать всю поступающую информацию при контакте с клиентами. Эти данные компании используют в дальнейшем для реализации персонифицированного маркетинга.

Технология чат-ботов является перспективным направлением разработки ближайших нескольких лет. Уже сейчас жители некоторых стран получают следующие приятные бонусы, помимо всех перечисленных выше:

* чат-ботов приглашают в диалоги с друзьями, вызывая их простой командой в чат; * чат-боты проявляют только целевую активность в соответствии с потребностями клиентов в определенный момент времени.

Если компания рассчитывает использовать чат-бота как очередной канал коммуникации с потребителями вместо мобильного приложения с уведомлениями, почтовых сообщений, SMS, то это ошибочное решение. Чат-боты предназначены для помощи клиентам, когда это им, действительно, необходимо. Они должны делать персональные предложения клиентам с учетом их потребностей, местоположения и иных параметров. Кроме того, пользователь должен увидеть в диалоге с роботом правильный контент и ограничиться минимальным вводом данных со своей стороны. Идеально, если чат-бот не будет выводить коммуникацию с клиентом за рамки диалога в мессенджере. Однако не все организации готовы соблюдать эти правила, поэтому есть риск того, что со временем нас ожидает бум чат-ботов как полезных, так и не очень, который в итоге приведет к отказу от них.

Многие эксперты склоняются к тому, что в скором будущем нас ждут умные ассистенты, встроенные в операционные системы мобильных телефонов, которые без скачивания

приложений и чат-ботов смогут помогать людям решать их задачи. Они будут справляться с обработкой исходящих запросов, фильтровать входящую информацию и производить самостоятельные проактивные действия, угадывая максимально точно потребности владельца телефона. Ну, а пока мы все еще раскрываем силу и возможности чат-ботов, которые, по мнению некоторых изобретателей и футуристов, будут неотличимы от людей и вести содержательный разговор благодаря искусственному интеллекту уже в 2029 году.

Сегодня 63% людей понимают, что чат-боты предназначены для общения с компаниями. Из них половина респондентов предпочитает начинать диалог с роботом нежели с менеджером как для получения информации, так и для совершения покупок. При этом основными потребителями чат-ботов являются представители поколения Z (38%), за ними следуют миллениалы или Y – 25% и X – 13%. Молодые люди легко заменяют живое общение диалогами в мессенджерах. Поэтому разработчикам стоит учитывать их пожелания, потребности и потребительское поведение при разработке чат-ботов, которые должны быть как минимум интересными, яркими и многофункциональными.