Как общаться с клиентами? Искусство которое приносит прибыль

Все клиенты разные. Один готов стать вашим лучшим другом, другой предпочитает ограничиться сухим «да» и «нет», а третий будет задавать больше вопросов, чем ваш школьный учитель на экзамене. Найти общий язык с каждым – задача не из простых, но весьма полезная.

Почему важно уметь общаться? Потому что правильное общение помогает: - установить доверие, - вызвать интерес, - понять, чего на самом деле хочет клиент.

А если вы поймёте потребности клиента, полдела уже сделано: вы точно знаете, что ему предложить. Ну а если ещё и предложите это с улыбкой и искренним энтузиазмом, он точно уйдёт довольным.

базовые правила общения Какую бы роль вы ни занимали – продавца, консультанта или даже менеджера по работе с заказчиками – важно помнить: вы лицо компании. И всё, что вы говорите (и как вы это говорите), определяет, захочет ли клиент продолжать сотрудничество.

Вот несколько универсальных правил:

1. Внешний вид – как говорится, встречают по одёжке. Чистота, опрятность и аккуратность на первом месте.

2. Голос и речь – спокойно, уверенно, без дефектов дикции и, пожалуйста, без слов-паразитов вроде «эээ», «ну» или «вот».

3. Грамотность – и в устной речи, и в текстах. Ошибки и опечатки моментально снижают доверие.

4. Уважение к личному пространству – как физическому, так и эмоциональному.

Если говорите по телефону, уберите все шумы вокруг – клиент не должен догадываться, что вы в этот момент едете в метро. А в онлайн-общении (например, в Telegram) не увлекайтесь смайликами, аудиосообщениями и прочими излишествами. Всё чётко и по делу.

У каждого из нас был такой день, когда казалось, что мир встал на тропу войны. И клиент, недовольный вашей работой, кажется, просто хочет испортить вам настроение.

Но есть пара проверенных шагов:

1. Дайте человеку высказаться. Даже если это монолог на 10 минут, не перебивайте.

2. Поймите его проблему и покажите, что вы на его стороне.

3. Не кричите и не оправдывайтесь – лучше предложите решение.

В Telegram это решается проще

Например, можно настроить чат-бота, который выслушает жалобы, соберёт всю информацию и предложит пути решения. Клиенты, как правило, благодарны, если проблему решают оперативно.

Нет ничего хуже, чем консультант, который начинает разбрасываться терминами, как будто выступает на научной конференции. Если вы продаёте смартфон, не говорите клиенту, что «ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА*ч». Лучше скажите: «Зарядки хватит почти на 10 часов активного использования».

Ну а если это бизнес-клиент, наоборот, покажите экспертность. Объясняйте термины, но только так, чтобы это не звучало высокомерно. Главное – находить баланс.

Ваш рассказ о том, что ваша компания «номер один на рынке», важен, но только после того, как вы выясните, чего хочет клиент. Продавать крем для лица? Сначала спросите, какой эффект нужен: устранение морщин, осветление кожи или лифтинг. И только потом объясните, что этот крем – их спасение.

В современном мире всё можно сделать проще и быстрее. Например, настроить автоматический ответ в Telegram: чат-боты помогут круглосуточно консультировать клиентов, продавать товары и даже разруливать сложные ситуации.

Хороший бот: - отвечает за пару секунд, - экономит время сотрудников, - работает в любой ситуации (и даже не уходит в отпуск).

Так что, если хотите всё это попробовать, загляните в Telegram – ваш новый лучший друг там уже ждёт!

В общем, главное – помнить: клиент приходит не только за товаром или услугой, но и за вниманием. Создайте комфортную среду общения, и он вернётся снова. Ну а чтобы всегда быть в курсе тонкостей общения, подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там мы рассказываем ещё больше фишек и секретов, как общаться с клиентами легко и эффективно.