Обновление системы, которое должно было принести миллионы, но чуть не сделало меня банкротом: антикейс работы Solo

Если у вас в бизнесе все всегда идет хорошо, значит у вас нет бизнеса.

Привет! Я Егор, специалист по повышению конверсии сайтов, предприниматель и CEO международного стартапа Solo AI. И в августе я оказался на грани полного провала: обновление пошло не по плану — и от нас собирались уйти ключевые клиенты.

Если честно, первую версию Solo мы собирали на коленке. Я тогда попал в просак на работе, и мне надо было сделать квантовый скачок в конверсии сайта онлайн-школы — иначе план по выручке не сделаем (и тогда сделают меня, преимущественно безработным).

Конверсия в заявку на сайте на тот момент уже была хорошей — как специалист я бы даже сказал, максимально возможной для текущего сайта при таком объеме трафика.

Нет, конечно, в бэклоге у нас лежал еще ряд изменений, но все они прогнозируемо дали бы прирост на десятые процента.

Так себе квантовый скачок, да?

Поэтому мне нужно было что-то быстрое, удобное и абсолютно новое — что-то, что само поймает пользователей и вынудит их оставлять заявку и покупать.

Спасибо Сэму Альтману, такая штука уже существовала — ChatGPT.

Буквально за несколько недель до моих проблем с работой мы с другом уже обсуждали возможность дублирования ChatGPT на российские сервера и его локализации к нашему рынку: чтобы он мог помогать всем и каждому в России, без всяких VPN, мессенджеров и ограничений. Тогда все заглохло на этапе обсуждения.

Но теперь у меня была мотивация — остаться безработным на улице вообще не хотелось.

Да, вы правильно поняли, первый Solo был просто локализованным ChatGPT в виде виджета на сайте. Мы присобачили к нему форму сбора заявок, обучили продажам и выпустили в свет — поставили на сайт онлайн-школы, в которой я работал.

Конверсия в первый день выросла на 15% (не процентных пунктов), если вам интересно.

Я еще расскажу об этом кейсе и создании Solo. А пока можете почитать, как ассистент работает с EdTech-ом на примере нашего совместного кейса с MBA.

Это показало нам перспективы для работы над Solo — первым ИИ-ассистентом, который работает целенаправленно на лидогенерацию. Мы отошли от бездумного копирования ChatGPT, стали заимствовать другие механики и разрабатывать собственные LLM-модели, благодаря чему стали полностью независимы от сторонних сбоев.

Правда, не застраховали себя от себя.

Каждое наше обновление улучшало результаты клиентов: чем точнее Solo понимал пользователей, тем лучше он отрабатывал их возражения, отвечал на их вопросы и шутки, убеждал оставить заявку. Нас активно рекомендовали как первом-инструмент нового поколения, равных которому по результативности нет.

А мы с командой понимали — это не предел.

И так пришла пора масштабных обновлений — я решили выпустить новую версию Solo AI.

Дебил.

К июню мы придумали, как полностью обновить систему ассистента Solo — сделать его более адаптивным и понимающим, по мелочи подтянув хвосты, усовершенствовать виджет, сделав дизайн более современным, «похожим на всех и не похожим ни на кого», накинуть дополнительных пользовательских подсказок.

Каждое обновление нам казалось необходимым (влияющим на конверсию) — или просто прикольным (не влияющим на конверсию).

Чтобы быстрее подготовить Solo 2.0 к релизу, мы даже наняли дополнительных разработчиков и LLM-специалистов в штат, перевели с аутсорса на постоянку дизайнера. Я сам исследовал аудиторию, согласовывал решения.

Мы правили и заново переправляли каждую точку, пока все не стало идеально.

Я горжусь своим чувством прекрасного, я считаю, что оно правда у меня есть. И Solo 2.0 был прекрасен — теперь не только изнутри, но и внешне. Я гордился им как собственным сыном.

На момент разработки новой версии ассистента все остальные процессы встали: мы не искали клиентов, мы дольше обрабатывали заявки, мы не занимались внедрением новых фич в старую версию. Зато первый Solo работал как часы, ему мы оказались и не нужны.

Второй Solo по всему выходил еще лучше. Это был прорыв.

Во всяком случае, так я считал, выкатывая его в релиз. Мы даже не стали сообщать об этом клиентам: они бы сами увидели рост конверсии и поняли, что Solo стал еще эффективнее. Может, на вау-эффекте стали бы рекомендовать нас еще активнее, мы бы сделали кейс, о нас бы написали в Forbes и мы бы стали строить целую экосистему маркетинговых виджетов...

Спустя неделю одному из менеджеров прилетает сообщение:

Чтобы вы понимали: всю эту неделю мы даже не проверяли показатели клиентов, полностью уверенные в результате. Там не было ни одного обновления, которое могло привести к такому падению!

Мы переполошились, побежали проверять другие компании.

В среднем, до заявки пользователь оставляет 8 сообщений. Диалоги с одним сообщением — мусорные, и наша главная задача — минимизировать их, обучая Solo вовлекать пользователей.

Для первого Solo стандартный процент диалогов из одного сообщения был 30%. Такой процент особо не влиял на бюджет клиента: ассистент приносил на 30-50% больше лидов с сайта и конвертировал их в продажу 1-в-1 с формами обратной связи на сайте (в среднем, покупают 13%).

Если что, подробнее о текущей исправленной версии Solo можно почитать тут в статье или на нашем сайте.

При проверке результатов компаний, которые за неделю дал Solo 2.0, мы обнаружили, что процент диалогов в одно сообщение вырос в два раза. То есть вместо 30% наш виджет давал 60% мусора!

Это был полный провал.

И тут всплыла другая проблема: мы не знали, какое именно из введенных нами обновлений выдало такую «ошибку». Мы внедрили их всей кучей, даже не сомневаясь в успехе, и теперь оказались в ситуации, когда весь наш бизнес грозился рухнуть.

Выбор у нас был небольшой: либо откатывать все, лишаясь двух месяцев работы, либо исправлять, рискуя клиентами и деньгами.

Не знаю, возможно, вы сочтете меня упертым бараном, но я решил рискнуть всем — и мы начали тесты. Сообщили клиентам, что продлеваем действие их тарифа, кому-то предложили спецусловия на продление, для части ввели даже оплату за лиды.

Те компании, которые работали с нами больше месяца, согласились подождать: они верили в нас, ведь мы уже показали для них колоссальные результаты. Они знали, что мы стабильно растим конверсию, а это — просто сбой.

А вот компании, с которыми мы только начали знакомство, сказали, что рисковать не хотят. Они не успели получить от нас выхлопа, а потому вернулись к чат-ботам и другим инструментам.

Тем не менее, нам было важнее вернуться к стабильным, прогнозируемым и масштабируемым результатам для клиентов, чем заработать самим в моменте, удерживая новых клиентов.

Мы еще раз проанализировали все диалоги, проанализировали показатели и статистику из всех админкабинетов компаний. Никаких видимых отклонений в коммуникации Solo не было: он общался лучше, чем раньше, и это не отпугивало людей внутри диалога.

Пользователи просто не начинали коммуникацию.

Я лично стал разбирать диалоги старого Solo, у которого такой проблемы не было. В 80% случаев коммуникация начиналась с вопроса из списка, который ассистент сам рекомендовал пользователям.

Второй Solo предлагал аналогичный список, но пользователи почему-то не нажимали на вопросы из него. Может, не видели, а может, не считали релевантными.

Я уволился, чтобы выделять больше времени Solo. И мы руками, по очереди откатывали все изменения, которые влияли на конверсию Solo, — начиная с минимальных улучшений. Диалоги вернулись к прежнему формату, но проблему это не решило — мусора было по-прежнему 60%.

Да, я считал его идеальным, он полностью отвечал всем стандартам современного дизайна и удовлетворял мое чувство прекрасного. Но дизайн — последнее, что мы не откатывали.

И причина очевидно была в нем.

Но знаете, в чем была основная проблема? Дизайн был встроен в версию Solo 2.0 — откатить его, не снеся все наши обновления, было невозможно. Да, это было максимально тупым решением, но мы были полностью уверены в новой версии.

Мы не подумали тогда, зато не допускаем таких ошибок сейчас.

Да, несмотря на все наше упорство, на попытки доработать дизайн, мы все же откатили Solo к первой версии. Два месяца наших усилий пошли коту под хвост, но мы наступили на свои первые грабли — и научились выбираться из передряг.

Ну, и грузить обновления по отдельности.

А вторую версию мы переработали и встроили в Solo все важные фичи из нее. Зачем нам вторая версия, когда мы можем сделать первую лучшей, да?

ИИ-ассистент Solo — перформ-инструмент нового поколения, который помогает вытянуть максимум с трафика любой степени прогретости. Цифры говорят сами за себя: средний ROMI до 3000% в любой сезон, вложения от 1103 рублей в месяц.

Хотите узнать подробнее о Solo и попробовать его у себя на сайте бесплатно? Напишите мне в телеграм @eperelygin — скину презентацию (:

А с какими провалами в бизнесе сталкивались вы и как их решали? Были последствия?