Как внедрить систему наставничества и развивать культуру обучения в контактном центре

Рассказывает Мария Корельская, директор по организационному развитию ГК «Точно» и спикер курса Naumen Academy «Контактный центр как точка создания Total Experience».

Привет! Меня зовут Мария Корельская, я директор по организационному развитию ГК «Точно» и спикер курса Naumen Academy «Контактный центр как точка создания Total Experience». Сегодня поделюсь, почему наставничество формирует культуру обучения, как внедрить систему наставничества в контактном центре и каким образом развивать наставников внутри компании.

За 10 лет в HR я реализовала более 30 проектов, где помогла руководителям выстроить работу с командой и повысить операционную эффективность. Верю, что у каждого есть суперсила, чтобы развиваться и развивать других.

Мой опыт показывает, что наставничество — не просто обучение, а инструмент стратегического влияния на культуру компании и ее сотрудников. Наставничество может применяться на этапе адаптации, для повышения квалификации или как постоянный инструмент для развития сотрудников — в зависимости от поставленных целей.

Система наставничества помогает новым специалистам адаптироваться и раскрывает потенциал каждого участника команды: люди могут перенимать опыт, не теряя уверенности и мотивации. Все это особенно важно в контактных центрах, где высокая текучесть кадров требует гибкого подхода.

Главный фактор успеха — вовлеченность наставника и четкое распределение ролей. Как руководитель, вы являетесь главным наставником для своих сотрудников и формируете культуру обучения в компании.

🔗 Здесь вы можете скачать полную карту компетенций руководителя контакт-центра

Чаще всего в обучении взрослых используется формула «70:20:10», где сотрудник получает 70% навыков на практике, поэтому наставник направляет его и поддерживает в реальных ситуациях.

При этом важно, что за результат на 70% отвечает наставляемый. 10% результата — это способы организации, структурность программы, а 20% — наставник, который передает информацию, поддерживает дисциплину и обучение.

Как внедрить систему наставничества в контактном центре? Придерживайтесь пошаговой методологии.

Контакт-центр — место, где наставничество проходит по тем же принципам, что и в других подразделениях. Каждая стадия процесса — это шаг к развитию сотрудника, где ставятся задачи, обсуждаются сложности и оцениваются результаты.

На всех этапах важно создавать безопасную среду, где человек может задавать вопросы.

Наставничество — это работа с внутренними знаниями компании, поэтому наставником не может быть человек со стороны. Учитывайте, что не каждый сотрудник контакт-центра захочет быть наставником, даже если вам нравится его экспертиза. На мой взгляд, есть следующий путь, чтобы развивать наставников внутри компании.

Наставничество — хороший шаг для перехода в руководители. Если человек не подходит в качестве наставника — это нормально. В таком случае можно оцифровать его знания для обучающих материалов.

Если же специалист готов к развитию, составьте программы обучения в контакт-центре. Важно укрепить его компетенции, дать основы андрагогики, науки об обучении взрослых, и тренерский гигиенический минимумум (см. первый пункт — профиль наставника).

В конечном итоге наставничество становится связующим звеном между целями компании и потребностями сотрудников. Оно помогает развивать обучение и таланты, которые могут стать драйверами роста и перемен.

Что дальше? Если вы чувствуете амбиции к новым горизонтам и готовы развивать клиентоцентричность, есть два возможных направления:

Наставничество — основа, на которой можно построить сильную CX-экспертизу и развить амбиции в области управления клиентским опытом.

Чувствуете, что это ваше? Приходите на курс «Контактный центр как точка создания Total Experience» от Naumen Academy, где я подробно расскажу, как внедрить систему наставничества и стать осознанным лидером для своей команды.