Мы не упомянули много систем. Их на рынке сотни. Цель была несколько иной. Но если говорить, про OTRS то решение действительно неплохое, хоть и, по нашему мнению, устаревшее (а платная версия еще и достаточно дорогая). При этом с точки зрения "категорий", OTRS в первую очередь нужно относить к "внутренней" автоматизации, но НЕ к автоматизации Customer Service или Field Service