Как поддержка Ozon "решает" проблему с недобросовестными продавцами и отвечает на запросы 4 дня.
Мы держатель бренда одного из известных производителей мультимедиа для автомобилей на базе OC Android. На маркетплейсе Ozon наш товар реализуют, как наши официальные дилеры, так и продавцы которые никакого отношения к нам не имеют.
У всех наших оф. дилеров имеется сертификат (фото 1), который подтверждает то, что он является нашим дилером (он был сделан для офлайн продаж) и письменное разрешение на продажу товара на маркетплейсе Ozon с датой его окончания, от держателя бренда (фото 2).
Некоторые недобросовестные продавцы подделали сертификаты и предоставили их в Ozon, как подтверждение того, что они могут продавать товар на данном маркетплейсе.
Сам Ozon вместо того, чтобы заблокировать данных продавцов и скрыть их карточки, одобрил продажу нашего товара.
После обращения в поддержку Ozon с вопросом: "А по какой причине им одобрили продажу?", поступил ответ: "А мы не видим причин для отказа".
Мы предоставили им пример разрешения (многие оф. дилеры уже по ним одобрены) и доказательства того, что недобросовестные продавцы не имеют такового. На что получили такие ответы:
Хорошо, претензии, так претензии. Мы написали 14 претензий на недобросовестные магазины с предоставлением всех их данных и с требованием заблокировать/скрыть их карточки с нашим товаром. Ответ пришлось ждать 4 дня. И вот какой ответ мы получили от Ozon:
4 дня ожидания и вам просто присылают "отписку-автоответ", потому что оператор/сотрудник Ozon не хочет ни в чем разбираться и удалять очевидных нарушителей правил, которые сам Ozon и установил. Ладно если бы у таких продавцов было по 5-10 карточек товара. Можно было бы их отправить. Но практически у каждого продавца количество карточек с нашим товаром от 500 штук. Следовательно, оператор "Анна" не разбиралась в данной проблеме. Она просто отправила шаблонный ответ и "унеслась в закат".
В итоге имеем вывод один. Если ты держатель бренда и кто-то по поддельным/сторонним документам будет продавать твой товар, то ничего ты с ним сделать не сможешь, потому что Ozon плевать на собственные правила. Ответа будешь ждать днями и получать будешь только отписки.
Ответ не является шаблонным, да и в закат не уносились — и даже объяснили, по какой причине ссылок на магазины нарушителей недостаточно.
Недобросовестный продавец всё-таки может в любой момент удалить позиции из магазина, изменить их или добавить новые, и без конкретных примеров товара, продающегося без вашего разрешения, не сможем точно обозначить нарушение.
Рассмотреть претензию готовы, но просим предоставить конкретные примеры в чате с поддержкой — на этом основании уже сможем проверить нарушителя и, при отсутствии у него документов, разрешающих продажу брендовых товаров, заблокируем соответствующие карточки
А то, что у продавца нет письменного разрешения от представителя бренда не достаточно для того, чтобы подтвердить отсутствие документов?!
Т.е. когда в Ozon появляется продавец и мы оформляем на него жалобу (прикладывая ссылку на самого продавца), вы запрашиваете у него документы. И если он их не предоставляет, вы что делаете? Разве отдельно карточки блокируете? - Нет, вы блокируете все товары под нашим брендом, которыми торгует данный продавец.
Так же, в чат поддержки мы присылали скриншоты о том, что данные продавцы предоставили только сертификат (и то поддельный), без оф. разрешения и даже показали примеры, как это всё должно выглядеть. В ответ мы получили: "Пишите претензию на продавца"
Поймите одно. Заблокировать нужно не конкретную карточку, а ВСЕ карточки, которые продаются под нашим брендом у продавцов о которых мы сообщили в поддержке.
Почему по вине ваших сотрудников, которые не пойми каким образом выдавали "одобрение" на продажу нашего товара, мы теперь должны из кожи вон лезть и ежедневно разбираться с вашей поддержкой? Которая при предоставлении всех доказательств и претензий, в упор их не видит и ничего не предпринимает?