Привлечь нельзя удерживать? Разбираем что лучше: удержать текущего клиента или привлекать нового

А где бы вы поставили запятую во фразе: привлечь нельзя удерживать?

Вы когда-нибудь задумывались, почему ваш маркетинговый бюджет продолжает расти, а прибыль не дотягивает до хороших показателей? Одна из проблем может заключаться в том, что вы больше концентрируетесь на приобретении новых клиентов, чем концентрируетесь на взаимодействии с текущей клиентской базой.

На связи стратегический маркетолог Анна Тарасова и сегодня мы будем говорить об известной дилемме, роящейся в головах юных и не очень маркетологов — привлекать новых или удерживать текущих клиентов?

А еще здесь любой разбор вашей ситуации в формате free-консультации только до конца декабря. Просто напишите и задайте свой вопрос. Буду очень рада помочь!

Ну и поехали дальше, по статье, так сказать...

Дело в том, что привлечение новых клиентов необходимо для роста, но взаимодействие с существующими клиентами гораздо дешевле и эффективнее работает в долгосрочной перспективе.

Итак, как же найти баланс, учитывая реальные затраты на привлечение и удержание клиентов?

Привлечение клиентов — это привлечение и превращение новых людей в платежеспособных клиентов. Это может включать в себя различные тактики, от кампаний цифрового маркетинга и охвата социальных сетей до мероприятий, email-маркетинга и многого другого.

Этот метод подразумевает представление вашего продукта или услуги человеку, который никогда у вас не покупал, и убеждение его совершить первую покупку.

В зависимости от рода деятельности, вы всегда сможете просто рассчитать такой показатель как CAC или же стоимость привлечения клиента с помощью этой формулы:

CAC = (Себестоимость продаж + Стоимость маркетинговых вложений) ÷ Количество новых клиентов.

Ключевые факторы, влияющие на стратегию привлечения клиентов:

Маркетинговые усилия: эффективность вашей рекламы, контента и сообщений
Процессы продаж: насколько хорошо ваша команда может привлекать и конвертировать лиды
Узнаваемость бренда: видимость и репутация вашего бизнеса на рынке
Соответствие продукта рынку: насколько хорошо ваш продукт отвечает потребностям вашей целевой аудитории.

С другой стороны, стратегии удержания клиентов направлены на поддержание удовлетворенности существующих клиентов и обеспечение того, чтобы они оставались с вами как можно дольше после первой покупки.

Существует ли формула, которая рассчитывает затраты на удержание клиентов? Определенно и вот она, ниже:

Стоимость удержания клиентов = Общая стоимость удержания / Количество активных клиентов

Речь идет не только о том, чтобы клиенты остались довольны, но и о том, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Усилия по удержанию обычно направлены на поддержание прочных отношений с вашими клиентами, предоставление им ценности за пределами первоначальной продажи и обеспечение того, чтобы их опыт взаимодействия с вашим брендом продолжал улучшаться.

Ключевые факторы, влияющие на удержание клиентов:

Удовлетворенность клиентов: насколько хорошо ваш продукт или услуга удовлетворяют их текущие потребности.
Поддержка и обслуживание: качество поддержки клиентов, время реагирования и способность решать проблемы
Персонализация: адаптация ваших коммуникаций, предложений и взаимодействий к индивидуальным предпочтениям клиентов.
Программы лояльности: поощрения, поощряющие повторные покупки, например, скидки, баллы или эксклюзивные предложения.

Рост затрат на привлечение клиентов: скачок на 60–75 % с 2014 по 2019 год

Тенденция CAC показала значительный рост в последние годы. С 2014 по 2019 год CAC вырос примерно на 60-75% как для B2C, так и для B2B-бизнеса, что было обусловлено возросшей конкуренцией и возросшими расходами на рекламу. ( Источник )

Исследование показало, что средний показатель CAC для цифрового бизнеса за пять лет увеличился на 50%, что подчеркивает растущие проблемы, возникающие при привлечении клиентов из-за таких факторов, как усиление конкуренции и рост затрат на рекламу на известных мировых интернет-платформах.

Фокус на электронной коммерции: расходы на привлечение клиентов выросли на 60% за пять лет

По данным платформы оптимизации электронной коммерции SimplicityDX, за последние пять лет затраты на привлечение клиентов (CAC) резко возросли на 60%. ( Источник )

Этот значительный рост свидетельствует о растущей проблеме для интернет-бизнеса, пытающегося привлечь новых клиентов на все более переполненном рынке.

В чем причина такого постепенного роста затрат на привлечение новых клиентов?

Этот всплеск может быть обусловлен ростом конкуренции во многих отраслях.

Все больше компаний пытаются привлечь тех же клиентов , что означает, что все тратят больше на рекламу, чтобы привлечь внимание. Поскольку компании повышают свои ставки на онлайн-рекламу, расходы растут, делая привлечение потенциальных клиентов более дорогими.

Другой причиной этого увеличения CAC могут быть постоянно меняющиеся алгоритмы и политики поисковых систем. Чтобы идти в ногу с меняющимися тенденциями, компании часто инвестируют больше, чтобы достичь той же видимости и вовлеченности, которые у них когда-то были.

Показатели удержания клиентов сильно различаются, как и затраты на привлечение клиентов, затраты на удержание клиентов (CRC) различаются в разных отраслях. Все зависит от времени, ресурсов и усилий, которые вы вкладываете в обслуживание клиентов, программы лояльности и маркетинг для удержания существующих клиентов.

Если посмотреть на показатели удержания клиентов в разных отраслях, средний показатель CRC составляет около 75% .

Однако это число сильно варьируется в зависимости от отрасли. Например, медиакомпании преуспевают, их показатели удержания достигают 84%. Напротив, индустрия гостеприимства испытывает большие трудности, и только около 55% клиентов остаются с нами.

Эта разница становится понятной, если учесть природу этих отраслей.

Например, медиакомпании часто предоставляют услуги по подписке или постоянный контент, чтобы клиенты возвращались к ним регулярно.

Между тем, предприятия сферы гостеприимства, такие как отели и рестораны, могут видеть клиентов только во время особых случаев или отпусков, что затрудняет поддержание долгосрочных отношений.

Положительный опыт клиентов приводит к увеличению расходов на 140%

Исследование показало, что когда клиенты получают положительный опыт взаимодействия с брендом, они со временем тратят на 140% больше по сравнению с теми, кто получил отрицательный опыт. ( Источник )

Подумайте об этом — когда вы чувствуете, что вас ценят, и наслаждаетесь отличным обслуживанием, вы с большей вероятностью вернетесь, не так ли? Довольные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим, превращаясь в адвокатов вашего бренда.

Удержание старых клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых

По данным Harvard Business Review , привлечение нового клиента может обойтись в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.

Подумайте об этом на секунду. Вы тратите все это время и деньги, пытаясь привлечь новых клиентов с помощью рекламы, акций и контактов, но часто упускаете из виду людей, которые уже купили у вас. Эти люди уже знают и доверяют вашему бренду — так почему бы не сосредоточиться на том, чтобы они были довольны?

Удержание текущей клиентской базы не только экономически эффективно — оно также формирует лояльность. Клиенты, которые остаются, как правило, тратят больше со временем, рекомендуют вас другим и требуют меньше ресурсов для удержания.

Если вы сможете инвестировать в отличное обслуживание, персонализированный подход и бонусы за лояльность, вы сэкономите на маркетинговых расходах и при этом увеличите свою прибыль.

Удержание существующих клиентов часто оказывается более рентабельным, чем приобретение новых клиентов, по одной простой причине: уже имеющиеся у вас клиенты знают ваш бренд, доверяют вашей продукции и их гораздо легче убедить совершить повторную покупку.

Вот почему сосредоточение внимания на удержании клиентов может сэкономить деньги вашего бизнеса и увеличить прибыль:

Снижение затрат на маркетинг. Вы уже провели маркетинг для своих существующих клиентов, инвестируя в рекламу, генерацию лидов и процессы продаж. Эти меры были важны для привлечения их внимания, создания доверия и развития их до того, как они совершат покупку. С существующими клиентами это доверие и знакомство уже есть, поэтому вам не нужно тратить так много на маркетинг. Вместо этого своевременное электронное письмо, программа лояльности или скидка могут быть достаточными, чтобы заставить их купить снова.
Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV). Клиенты, которые остаются с вашим брендом, как правило, тратят больше с течением времени. Они не просто совершают одну покупку — они возвращаются за большим. Это увеличивает их пожизненную ценность для вашего бизнеса, то есть каждая повторная продажа обходится дешевле, чем первая.
Рекомендации и сарафанное радио. Лояльные клиенты — ваши лучшие адвокаты. Они с большей вероятностью расскажут своим друзьям и семье о вашем бизнесе, привлекая новых клиентов без необходимости дополнительных расходов на рекламу. Рекомендации — один из самых экономически эффективных способов привлечения новых клиентов, и они естественным образом исходят от довольных, текущих клиентов.
Сокращение усилий по продажам. Продавать тому, у кого уже был положительный опыт использования вашего продукта или услуги, проще, чем тому, кто не знаком с вашим брендом. Существующие клиенты с большей вероятностью совершат покупку быстрее и с меньшим количеством возражений, поскольку они доверяют вам. Это снижает ваши затраты на продажу, и теперь вы можете использовать имеющиеся ресурсы в других областях вашего бизнеса.

Сосредоточение внимания на удержании клиентов не только снижает затраты на маркетинг и продажи, но и укрепляет лояльность, увеличивает пожизненную ценность клиента и генерирует органические рекомендации.

Инвестируя в персонализированный опыт, программы лояльности и превосходное обслуживание клиентов, вы можете создать прочную основу для долгосрочного успеха. В конечном итоге, компании, которые отдают приоритет удержанию наряду с приобретением клиентов, получат более высокую прибыль и устойчивый рост с течением времени.

Знаю-знаю, что конечно же вы работали и с привлечением и удержанием текущей клиентской базы. В чем все-таки чувствуете себя как рыба в воде? Пишите внизу под статьей свои мысли по этому поводу.

А я буду рада пригласить в мой душевный блог, без навязчивой рекламы. Там вы сможете задать свой вопрос по стратегическому маркетингу и получить бесплатную консультацию только до конца декабря.