Привлечь нельзя удерживать? Разбираем что лучше: удержать текущего клиента или привлекать нового

А где бы вы поставили запятую во фразе: привлечь нельзя удерживать?

Вы когда-нибудь задумывались, почему ваш маркетинговый бюджет продолжает расти, а прибыль не дотягивает до хороших показателей? Одна из проблем может заключаться в том, что вы больше концентрируетесь на приобретении новых клиентов, чем концентрируетесь на взаимодействии с текущей клиентской базой.

На связи стратегический маркетолог Анна Тарасова и сегодня мы будем говорить об известной дилемме, роящейся в головах юных и не очень маркетологов — привлекать новых или удерживать текущих клиентов?

А еще здесь любой разбор вашей ситуации в формате free-консультации только до конца декабря. Просто напишите и задайте свой вопрос. Буду очень рада помочь!

Ну и поехали дальше, по статье, так сказать...

Дело в том, что привлечение новых клиентов необходимо для роста, но взаимодействие с существующими клиентами гораздо дешевле и эффективнее работает в долгосрочной перспективе.

Итак, как же найти баланс, учитывая реальные затраты на привлечение и удержание клиентов?

Привлечение клиентов — это привлечение и превращение новых людей в платежеспособных клиентов. Это может включать в себя различные тактики, от кампаний цифрового маркетинга и охвата социальных сетей до мероприятий, email-маркетинга и многого другого.

Этот метод подразумевает представление вашего продукта или услуги человеку, который никогда у вас не покупал, и убеждение его совершить первую покупку.

В зависимости от рода деятельности, вы всегда сможете просто рассчитать такой показатель как CAC или же стоимость привлечения клиента с помощью этой формулы:

CAC = (Себестоимость продаж + Стоимость маркетинговых вложений) ÷ Количество новых клиентов.

Ключевые факторы, влияющие на стратегию привлечения клиентов:

С другой стороны, стратегии удержания клиентов направлены на поддержание удовлетворенности существующих клиентов и обеспечение того, чтобы они оставались с вами как можно дольше после первой покупки.

Существует ли формула, которая рассчитывает затраты на удержание клиентов? Определенно и вот она, ниже:

Стоимость удержания клиентов = Общая стоимость удержания / Количество активных клиентов

Речь идет не только о том, чтобы клиенты остались довольны, но и о том, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Усилия по удержанию обычно направлены на поддержание прочных отношений с вашими клиентами, предоставление им ценности за пределами первоначальной продажи и обеспечение того, чтобы их опыт взаимодействия с вашим брендом продолжал улучшаться.

Ключевые факторы, влияющие на удержание клиентов:

Тенденция CAC показала значительный рост в последние годы. С 2014 по 2019 год CAC вырос примерно на 60-75% как для B2C, так и для B2B-бизнеса, что было обусловлено возросшей конкуренцией и возросшими расходами на рекламу. ( Источник )

Исследование показало, что средний показатель CAC для цифрового бизнеса за пять лет увеличился на 50%, что подчеркивает растущие проблемы, возникающие при привлечении клиентов из-за таких факторов, как усиление конкуренции и рост затрат на рекламу на известных мировых интернет-платформах.

По данным платформы оптимизации электронной коммерции SimplicityDX, за последние пять лет затраты на привлечение клиентов (CAC) резко возросли на 60%. ( Источник )

Этот значительный рост свидетельствует о растущей проблеме для интернет-бизнеса, пытающегося привлечь новых клиентов на все более переполненном рынке.

В чем причина такого постепенного роста затрат на привлечение новых клиентов?

Этот всплеск может быть обусловлен ростом конкуренции во многих отраслях.

Все больше компаний пытаются привлечь тех же клиентов , что означает, что все тратят больше на рекламу, чтобы привлечь внимание. Поскольку компании повышают свои ставки на онлайн-рекламу, расходы растут, делая привлечение потенциальных клиентов более дорогими.

Другой причиной этого увеличения CAC могут быть постоянно меняющиеся алгоритмы и политики поисковых систем. Чтобы идти в ногу с меняющимися тенденциями, компании часто инвестируют больше, чтобы достичь той же видимости и вовлеченности, которые у них когда-то были.

Показатели удержания клиентов сильно различаются, как и затраты на привлечение клиентов, затраты на удержание клиентов (CRC) различаются в разных отраслях. Все зависит от времени, ресурсов и усилий, которые вы вкладываете в обслуживание клиентов, программы лояльности и маркетинг для удержания существующих клиентов.

Если посмотреть на показатели удержания клиентов в разных отраслях, средний показатель CRC составляет около 75% .

Однако это число сильно варьируется в зависимости от отрасли. Например, медиакомпании преуспевают, их показатели удержания достигают 84%. Напротив, индустрия гостеприимства испытывает большие трудности, и только около 55% клиентов остаются с нами.

Эта разница становится понятной, если учесть природу этих отраслей.

Например, медиакомпании часто предоставляют услуги по подписке или постоянный контент, чтобы клиенты возвращались к ним регулярно.

Между тем, предприятия сферы гостеприимства, такие как отели и рестораны, могут видеть клиентов только во время особых случаев или отпусков, что затрудняет поддержание долгосрочных отношений.

Исследование показало, что когда клиенты получают положительный опыт взаимодействия с брендом, они со временем тратят на 140% больше по сравнению с теми, кто получил отрицательный опыт. ( Источник )

Подумайте об этом — когда вы чувствуете, что вас ценят, и наслаждаетесь отличным обслуживанием, вы с большей вероятностью вернетесь, не так ли? Довольные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим, превращаясь в адвокатов вашего бренда.

По данным Harvard Business Review , привлечение нового клиента может обойтись в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.

Подумайте об этом на секунду. Вы тратите все это время и деньги, пытаясь привлечь новых клиентов с помощью рекламы, акций и контактов, но часто упускаете из виду людей, которые уже купили у вас. Эти люди уже знают и доверяют вашему бренду — так почему бы не сосредоточиться на том, чтобы они были довольны?

Удержание текущей клиентской базы не только экономически эффективно — оно также формирует лояльность. Клиенты, которые остаются, как правило, тратят больше со временем, рекомендуют вас другим и требуют меньше ресурсов для удержания.

Если вы сможете инвестировать в отличное обслуживание, персонализированный подход и бонусы за лояльность, вы сэкономите на маркетинговых расходах и при этом увеличите свою прибыль.

Удержание существующих клиентов часто оказывается более рентабельным, чем приобретение новых клиентов, по одной простой причине: уже имеющиеся у вас клиенты знают ваш бренд, доверяют вашей продукции и их гораздо легче убедить совершить повторную покупку.

Вот почему сосредоточение внимания на удержании клиентов может сэкономить деньги вашего бизнеса и увеличить прибыль:

Сосредоточение внимания на удержании клиентов не только снижает затраты на маркетинг и продажи, но и укрепляет лояльность, увеличивает пожизненную ценность клиента и генерирует органические рекомендации.

Инвестируя в персонализированный опыт, программы лояльности и превосходное обслуживание клиентов, вы можете создать прочную основу для долгосрочного успеха. В конечном итоге, компании, которые отдают приоритет удержанию наряду с приобретением клиентов, получат более высокую прибыль и устойчивый рост с течением времени.

Знаю-знаю, что конечно же вы работали и с привлечением и удержанием текущей клиентской базы. В чем все-таки чувствуете себя как рыба в воде? Пишите внизу под статьей свои мысли по этому поводу.

А я буду рада пригласить в мой душевный блог, без навязчивой рекламы. Там вы сможете задать свой вопрос по стратегическому маркетингу и получить бесплатную консультацию только до конца декабря.