Беспредел и некомпетентность Т.Мобайл

Привет, vc

Сегодня у моей мамы приключилась абсолютно идотская история с "прогрессивным"" мобильным оператором ТМобайл. Я помогал маме решить проблему и был очень возмущен тупостью сервисов и поддержки ТМобайл, поэтому решил с разрешения мамы опубликовать историю тут. Надеюсь этот положительно повляет на качество услуг у конкретного оператора и сотовой связи в целом.

К слову, на моём личном опыте это третий подряд за год негативный опыт работы с экосистемой Тинькофф как потребителя — у самого недавно ТБанк блокировал счет по абсолютно надуманным подозрениям, пришлось тратить значительно времени на сбор подтверждающих документов, а ещё ТСтрахование не могли несколько дней добавить водителя в полис ОСАГО "по техническим причинам". Не знаю ситуацию изнутри, но как по мне так очевидно что после ухода Олега и топ-менеджмента резко упало качество человеческого ресурса и соответственно качества услуг всех сервисов Тинькофф, что меня, как постоянного клиента, не может не беспокоить.

История началась с того, что оператор ни с того ни с сего потребовал обновить паспортные данные, хотя паспорт мама не меняла.

Выглядело как будто смс от мошенников, т.к. ссылка не открывалась и в мобильном приложении ТМобайл никакой информации про грядущую блокировку номера не было.

Но т.к. ссылка ведет на официальный домен мама всё-таки написала в чат (выяснилось что это не мошенники) и прислала фото паспорта.

Фотографии не сразу, но приняли.

А со вчерашнего вечера у мамы внезапно перестала работать связь вообще. Она нашла вайфай, позвонила мне с тревогой в голосе и мы начали разбираться и писать в поддержку.

Техподдержка мурыжила нас больше часа, предалагая изменять разные настройки SIM и проверяя сеть по конкретному адресу. И только пятый по счету оператор сказал истинную причину блокировки - сотрудникам ТМобайл оказывается опять не понравились фото паспорта 💁‍♂💁‍♂💁‍♂

Предыдущие фото на мой взгляд были вполне четкими, весь текст читабелен. Да и 2-3 страницы паспорта сложно сфоткать вообще без единого блика, т.к. они ламинированные. Поэтому мы предложили поддержке оформить встречу с представителем чтоб он сам сфотографировал паспорт так как надо.

Оператор отказал, т.к. "представитель выезжает только для оформления услуг и заключения договоров".

Спорить с имбецильной техподдержкой желания не было, мобильный интернет был нужен как можно быстрее, поэтому я просто "взломал систему": оформил перевыпуск сим карты с сохранением номера на дом. С этим повезло, было доступное время для встречи с представителем день-в-день, уже через час приехал молодой парень, выдал новую сим, сфотографировал паспорт, вставил сим и убедился что все работает (за что ему конечно респект и спасибо)

Таким образом, к моменту написания поста проблема вроде как решена. Но осадочек разумеется остался.

Во-первых, я с мамой суммарно каждый потратил больше двух часов времени на решение проблемы, которая была создана из ничего самим оператором. К слову, мама перед общением с техподдержкой еще заходила в ближайший салон Tele2, на сетях которого работает ТМобайл, и там помочь отказались. И неудобства до сих пор остались - как известно, в течение 24 часов после смены сим не приходят смс.

Во-вторых, я конечно не юрист, но мне кажется что ставить ультиматум в форме "пришлите копию документов или завтра мы отключим вам связь" без явных на то причин (например, смена паспорта или большое количество исходящих спам-звонков) оператор не имеет законных оснований.

Во-третьих, непонятно зачем вообще нужен такой оператор связи, который может без всякого предупреждения перестать оказывать услуги. В российских законах прописано что сотовая связь является частью критической информационной инфраструктуры (КИИ), соответственно есть определенные требования к бесперебойности оказания услуг. А в условиях войны и регулярных налетов беспилотников без предупреждения отключать связь абоненту из приграничного с Украиной региона (вся вышеописанная история происходила в Ростовской области) вообще безответственно. После сегодня решили сменить оператора, несмотря на то что условия у ТМобайл выгоднее.

Надеюсь это прочитает руководство ТМобайла @tinkoff и сделает правильные выводы. А может прочитают и сотрудники Минцифры, которые вроде как должны операторов связи контролировать и не допускать беспредела ;)

P.S. К чести ТБанка, они очень оперативно отреагировали на этот пост (написали мне в личку через 10 мин после публикации), попросили все перс. данные, обещали разобраться и вернуться с обратной связью. Рад, что у Тинька не всё потеряно и хотя бы их смм отделу / отделу контроля качества не плевать на клиентов и они не зря получают зарплату.

Ставьте лайки если интересно чтоб я опубликовал с какой обратной связью ко мне пришли 🙃