Как я позволил своему подчинённому повысить голос: наш опыт с речевой аналитикой AI в Битрикс24

На прошлой неделе я принял, казалось бы, нестандартное решение: попросил нашего исполнительного директора высказать всё, что она думает, причём максимально эмоционально.

Согласитесь, не самый обычный подход для руководителя компании. Но у меня была цель — протестировать новую функцию «Речевая аналитика AI» в Битрикс24. И должен признаться, результаты превзошли все ожидания.

Весь новый функционал Битрикс24 мы сначала тестируем на себе. Мы подготовили несколько легенд для звонков (часть из них были реальные ситуации, которые возникали в коммуникациях с клиентами) и совершили условные звонки. Просьба к исполнительному директору выразить свои мысли эмоционально позволила нам увидеть, как система справляется с анализом сложных диалогов и в каком видео выдаёт рекомендации

Главное отличие от обычных скриптов заключается в том, что не нужно чётко прописывать каждое слово или речевую конструкцию, а достаточно простым текстом, понятным самим менеджерам, описать всё, что необходимо учитывать в разговоре. Сам Битрикс24 даёт по умолчанию несколько готовых скриптов:

1. Акционное предложение

2. Обработка жалоб

3. Первое впечатление

4. Презентация новинок

5. Сопровождение сделки

6. Укрепление лояльности

7. Управление возражениями

8. Этикет общения

Каждый сценарий привязан к справочнику типов клиентов:

1. Новый - первый разговор с клиентом

2. В работе - в процессе обсуждения условий сделки

3. Уже обращался - проявлял интерес, но сделка не состоялась

4. Уже покупал - возможно повторная продажа

Это помогает менеджерам более точно и эффективно взаимодействовать с различными категориями клиентов, учитывая их потребности и ожидания.

Ранее мы использовали различные встроенные скрипты в окнах звонков, но у всех них был один существенный минус — требовалось тратить значительное время на прослушивание и анализ записей разговоров, чтобы понять, насколько они соответствуют скрипту. Это было не только трудоёмко, но и не всегда давало объективную картину, так как человеческий фактор мог влиять на оценку.

Сегодня полностью меняется подход к контролю сотрудников. Сразу после звонка система выдаёт полноценный анализ и показывает отклонения от скрипта. И всё это происходит в режиме реального времени!

А вы считали сколько времени нужно в вашей компании, чтобы обработать все звонки менеджеров за месяц? Только представьте, что сейчас это всё будет система и не нужно тратить на это дополнительное время выделенного сотрудника или руководителя отдела продаж!

Во время звонка менеджер выбирает нужный скрипт, который отображается прямо рядом с окном вызова. Это позволяет ему не отвлекаться и следовать заданному сценарию. После завершения разговора включается AI — Copilot выдаёт подробный отчёт о беседе. Мы решили протестировать систему в разных условиях:

1. Короткие и длинные разговоры

2. Спокойный и эмоциональный тон общения

3. Работа с разными типами клиентов

В каждом случае система давала точный и понятный анализ, указывая на сильные и слабые стороны общения. Она отмечала, где менеджер отклонился от скрипта, какие ключевые фразы были пропущены, и давала рекомендации по улучшению.

Сокращение затрат на обучение

Copilot стал отличной альтернативой дорогостоящим тренингам. Теперь мы можем обучать сотрудников быстрее и точнее, основываясь на реальных данных, а не на абстрактных примерах. Это позволяет персонализировать обучение и фокусироваться на конкретных зонах развития каждого менеджера. Мы можем создавать индивидуальные планы обучения, учитывая сильные и слабые стороны каждого сотрудника.

Повышение эффективности

Клиенты станут реагировать лучше. Это однозначно отразится и на конверсии: менеджеры, получая развернутую обратную связь по каждому звонку, точно справятся даже с непростыми ситуациями, что положительно влияет на результаты продаж и уровень удовлетворённости клиентов.

Облегчение работы руководителей

Больше нет необходимости вручную прослушивать звонки и анализировать их на предмет соответствия скриптам. Copilot делает всё автоматически: быстро, точно и удобно. Это освобождает время руководителей для решения стратегических задач и улучшения процессов. Теперь мы можем уделять больше внимания развитию бизнеса и менее рутинным задачам.

Мы только начали видеть первые результаты, но уже понятно, что инструмент действительно стоящий. Он не только оптимизирует рабочие процессы, но и способствует профессиональному росту сотрудников.

В начале поста вы видите несколько скриншотов с результатами обработки звонков — думаю, они говорят сами за себя. Детализированный анализ помогает нам быстро принимать решения и корректировать стратегии диалогов с клиентами.

А ещё Copilot оказался беспристрастным: даже мне, генеральному директору, он указал на слабые места в работе с возражениями. Что ж, всегда есть куда расти, верно?

Мы рассматриваем возможность расширения использования речевой аналитики AI в других отделах компании, таких как служба поддержки. Это поможет нам обеспечить высокий уровень сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Если у вас есть опыт использования подобных инструментов или вопросы по работе с речевой аналитикой AI в Битрикс24, буду рад обсудить это в комментариях. Обмен опытом помогает нам всем становиться лучше и эффективнее.

P.S. Если вы заинтересованы в более подробном обсуждении или хотите увидеть демонстрацию работы Copilot, свяжитесь со мной.

Подписывайтесь на наш телеграм канал, там мы делимся эффективными сценариями использования Битрикс24 - https://t.me/tamplierdigital