Нас этому не учили: как превратить базу знаний в инструмент онбординга

Почему не все новички показывают результаты через 3–4 месяца? Потому что их начальники просчитались! Но где? Расскажем о несекретном подходе к онбордингу в TEAMLY.

Привет! На связи TEAMLY – платформа для совместной работы и управления знаниями. Одна из главных идей сервиса: профессиональный опыт можно превращать в знания, чтобы освободить голову для решения новых задач.

Но будем объективны, руководители бизнеса часто не склонны к рефлексии: у них хватает операционной работы и проблем. Как сделать, чтобы база знаний стала рабочим инструментом, но как-нибудь сама по себе? Давайте думать.

Рассмотрим такой пример. Вы покупаете свою первую квартиру. Ура, это круто! Но не настолько, чтобы сходу вникнуть во все тонкости ЖКХ. Например, нужно поставить счётчик на газ и открыть новый счёт. И тут оказывается, что предстоит написать заявления и заключить договоры с четырьмя разными организациями, причём в определенном порядке. Каком? О, нет, никто этого не скажет.

И вот где-то на пятом звонке какому-то мастеру вас озаряет мысль: а ведь в городе живет полмиллиона человек, и они все через это прошли и все всё знают. Да, они прошли, но особо не поняли, как. Была бы инструкция – можно было бы сделать всё: быстрее и с меньшей нервотрепкой.

Перенесем этот пример на корпоративный уровень.

Допустим, в компанию приходит новый сотрудник. И на него в первый день обрушивается куча данных: пароли, имена, чаты, правила, а ещё хочется представить себя, произвести хорошее впечатление и показать свой профессионализм.

Году в 2016 этот хаос был нормой, а ещё нормой была работа в офисе, и в крайнем случае была возможность подойти к коллеге и попросить о помощи. Теперь информации стало в разы больше, и удаленка накладывает отпечаток – в чатах игнорируют, как себя вести неясно. Начинается тихая паника.

Эта проблема решается, конечно, не только с помощью IT-инструментов, но и через изменение культуры в компании, внедрение определенных процессов и онбординг.

Знания теперь считают одним из ключевых активов компании: внутренним ресурсом, который может стать движущей силой для развития бизнеса.

Наставничество – это действенный способ быстро погрузить человека в происходящие процессы. Но наставника обычно не освобождают от обязанностей, он может не заметить вопрос от новичка, а иногда ответить слишком резко. Особенно, если у него таких новичков 10. Вот такой человеческий фактор…

«Вот поэтому база знаний – наше всё…», – … могли бы сказать мы, если бы это было правдой. На практике всё чуть-чуть сложнее:

Раз есть и выгоды, и неудобства, то нужно искать синтез этих подходов: стереть грань между базой знаний и совместной работой.

Большинство представляет базу знаний как эдакую внутреннюю википедию. Лежит она мёртвым грузом где-то на задворках корпоративного портала и бывает нужна лишь когда что-то не понятно.

Такой подход обречён на провал: он оторван от реальности. Подход Тимли предполагает, что база знаний – это платформа для совместной работы.

Любой трекер – это база знаний.
Таблица кандидатов у HR – это база знаний.
Канбан и проектная документация – это база знаний.
И контент-план, в котором содержится эта статья – это база знаний.

Каждый из этих инструментов представляет собой базу знаний или Умную таблицу (как это называется у нас в TEAMLY). Каждая карточка здесь – это единица знаний, которую можно анализировать и выдвигать гипотезы.

Чтобы этого избежать, мы используем вот такую систему циркуляции данных и знаний. Платформа TEAMLY для нас – и продукт, и система управления знаниями. То есть мы – первые её пользователи.

В нашей структуре знания могут создавать все сотрудники, а не только эксперты. Потому что получение знаний и рост сотрудников неразрывно связаны.

Информацию и опыт нужно уметь не только сохранять, но и оперативно использовать. Поэтому в TEAMLY работает глобальный AI-поиск, который выполняет функционал внутреннего гугла.

Даже специалиста с высокой квалификацией или специфическими навыками необходимо обучать и онбордить, чтобы он приносил пользу бизнесу. При таком подходе на эффективный уровень работы он выйдет через 2–3 месяца. Это время, необходимое, чтобы человек вник во все процессы. А пиковых значений можно ожидать лишь через 9–12 месяцев постоянной занятости.

Рассмотрим уровни онбординга, которые проходит специалист.

Общие знания для всей компании: корпоративные ценности и подход к работе, шаблоны, инструкции и т.д. Обычно носят формальный характер. Составляя эти инструкции, подумайте, что будет важно сотрудникам: иногда форматы рождаются в результате обсуждений.
Например, в TEAMLY новичок среди привычных чек-листов может увидеть ещё и рейтинг заведений общепита в окрестностях офиса. Питание – это же важная часть жизни. В первый день и без того много нервяка, почему бы не исключить хотя бы выбор кафе для обеда?
Соответственно, знания этого уровня общие для всех сотрудников, не нужно собирать пакет документов персонально под каждого неофита.

Знание отделов по компетенциям. Это бизнес-процессы, паттерны, готовые решения, ПО и т.п. Они формируются внутри подразделений: в каждом свои правила и, соответственно, свой набор инструкций.
Что важно для этого уровня: познакомить новичка с командой, объяснить, кто чем занимается в рамках отдела. Здесь же необходимо показать место человека в организационной структуре, донести его пользу в общем деле.

Знания по каждому проекту. Так или иначе работа состоит из проектов. Они могут быть постоянными (например, ведение Tg-канала) или разовыми (например, проведение акции в рамках того же канала).
В команду проекта могут быть включены люди из разных подразделений. И новичку нужно передавать информацию так, чтобы он включился, а не испугался числа вводных.

Важно! Описанные уровни онбординга – это не этапы, они происходят параллельно. В этом и есть мастерство управления знаниями.

Но представьте ситуацию, когда новичок в первый день работы получает доступ ко всем знаниям компании.

Поэтому-то мы и разделили информацию на 3 уровня. Это помогает постепенно вводить человека в курс дела в формате микролернинга – обучения на маленьких данных.

Итак, теперь вы знаете, как мы в Тимли избегаем перегрузки новичков. Кстати, разделить задачи нам помогают микрокурсы на основе прикладных знаний. Из базы знаний берётся часть статей, релевантных текущей задаче – новичок изучает их и проводит свою работу или тестирование. Мы реализовали подобную идею в нашей Академии. Такой подход позволяет органично ввести неофита в курс всех дел и ассимилировать его в команду.

О том, как превращать опыт сотрудников в полезные знания, мы рассказываем в нашем tg-канале.

Подпишитесь прямо сейчас!